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有效的沟通1有效的沟通高级行政管理干部培训中心一九九八年十一月深圳市华为技术有限公司有效的沟通2一、沟通的重要性1、什么是沟通2、沟通的重要性二、有效沟通的障碍三、如何进行沟通1、沟通的种类及比较2、有效的沟通3、沟通技巧目录有效的沟通有效的沟通31、什么是沟通？、沟通的意义沟通是信息的交换和意义的传达，同时也是表达感情的过程。一、沟通的重要性有效的沟通4、沟通的过程信息源编码通道解码接受者个人表达表达方式正式渠道非正式渠道媒体理解方式个人理解反馈干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰一、沟通的重要性有效的沟通5沟通来源经由编码而产生讯息，这一道手续会受到四项条件的影响：技巧、态度、知识、社会－－文化系统一、沟通的重要性有效的沟通6、沟通的目的一、沟通的重要性有效的沟通7、沟通的功能一般的功能：交流信息、表达感情组织内沟通的功能：提供信息命令与指示影响与说服整合一、沟通的重要性有效的沟通8、管理者工作中沟通的功能•设置目标•做出并执行决策•绩效考核•招聘面试•员工任职资格认证•与客户/供应商交往协商•安排生产和服务过程•与外部调控机构交往一、沟通的重要性有效的沟通92、沟通的重要性•人有沟通的需要•增加彼此了解•使工作顺利推动•搜集信息•形成共识一、沟通的重要性有效的沟通101、环境的障碍2、信息传递的变异3、语言（年龄、教育、文化背景）4、立场的不同5、态度与时机二、有效沟通的障碍有效的沟通11切忌二、有效沟通的障碍有效的沟通12约哈里窗口：自己他人知道不知道知道开放区域盲目区域不知道隐藏区域求知区域二、有效沟通的障碍有效的沟通131、沟通的种类及比较•正式沟通与非正式沟通•书面沟通与口头沟通•上行、下行、平行沟通•单向与双向沟通三、如何进行沟通有效的沟通14沟通方式比较(1)速度正确性反馈传播情况准备发送人接受人单向沟通快差少安静充分压力小较少信心双向沟通慢好多吵闹随机应变压力大较有信心三、如何进行沟通有效的沟通15沟通方式比较(2)面对面会议电话备忘录正式文件优点可看见对方身体语言可以用身体语言易于解释可以利用现场气氛双向沟通可用视觉工具传达范围广集思广议迅速可立即质问并回答方便双向沟通简短有据可查可事先准备好内容完整全面准备时间充分传播范围广有据可查缺点时间上不方便需立即思考不易结束面子作用传达范围有限耗时时间上不方便杂乱容易极端化没有留下记录可能误解看不到非语言的反馈无法控制对方单向沟通需较多的时间需多重审核单向沟通三、如何进行沟通有效的沟通16沟通方式比较(3)内容丰富内容明确强弱强弱面对面交流电话电子邮件备忘录、联络单、信件文件、公告、广告三、如何进行沟通有效的沟通172、有效的沟通•自我调整状态：牢记沟通的目的－－理解•选择适当的方式•有效发送信息•学会“听”－－弄清对方的目的•有效“反馈”三、如何进行沟通有效的沟通18选择适当的沟通方式与上司沟通：•明确位置：上司是－－领导者？管理者？•了解上司：•主动配合管理风格沟通方式思维方式三、如何进行沟通有效的沟通19与同僚沟通：•明确位置：在大团队内大家是合作伙伴。•沟通方式：求助支持他人选择适当的沟通方式三、如何进行沟通有效的沟通20•判断是否需要用正式沟通渠道•判断是否需立即送达•判断是否需要直接送给接受者•判断是否需要对方的答复部门间沟通选择适当的沟通方式三、如何进行沟通有效的沟通21与下属沟通•了解对方的心态•充分分析准备•预先通知•打破僵局，调整气氛•先听对方表达意见•有针对性地交流（以事实为依据）选择适当的沟通方式步骤三、如何进行沟通有效的沟通22方式：•对事不对人•为对方着想•以客观事实为依据•以日常观察为凭据与下属沟通三、如何进行沟通有效的沟通23•明确位置----客户是上帝•选择方式----口头书面•掌握要点----做自己该做的事说自己该说的话选择适当的沟通方式与客户沟通三、如何进行沟通有效的沟通24有效发送1、理清自己的思路2、净化内容3、把握沟通目的4、选择沟通地点5、征询别人意见6、选择表达方式7、注意自己的非语言信息8、协助对方了解9、追踪核对10、以行动支持沟通三、如何进行沟通有效的沟通251、专注大脑对话语的处理速度，约是一般说话者的四倍。2、同理心站在对方的立场，而不是你的立场去理解。3、接纳听到不同意见时会屏蔽信息。4、对完整负责不仅要倾听内容，也要““倾听”感觉积极倾听三、如何进行沟通有效的沟通26注意几点：第一：将注意力集中在发送者告诉你的内容上。第二：告诉自己不要中途判断，了解事情全貌后再做判断。第三：记住沟通过程中的无意识因素和情感因素。积极倾听三、如何进行沟通有效的沟通27步骤1：同化－－身体动作声音回应步骤2：复述－－适当地重复对方使用过的字眼表明：真的在听，认为重要，加强自己的印象步骤3：澄清－－适当地提出问题表明：你在探索，你希望了解对方的标准“我听到了”积极倾听三、如何进行沟通有效的沟通28步骤4：摘要－－概括要点表明：你“听”的诚意，漏听的对方可以补充步骤5：确认－－问对方，以确保双方看法一致积极倾听三、如何进行沟通有效的沟通291、针对特定的行为2、对事不对人3、目标导向4、最佳时机回馈5、确保了解6、负面反馈要针对对方能自我控制的行为有效反馈三、如何进行沟通有效的沟通303、沟通技巧•学会借力•学会拒绝•如何说服他人三、如何进行沟通有效的沟通311、表达正面动机2、运用期望的力量3、使用赞美和鼓励：真心诚意，对行为不对人学会借力三、如何进行沟通有效的沟通32第一：不要总把自己当作一个小孩子。第二：不能再商量，说“不”的时候，要友好、简明、坚定第三：同对方面对面的谈第四：不要多做解释第五：要容自己有一段时间仔细思考第六：说“不”的时候要讲一些起积极作用的话学会拒绝三、如何进行沟通有效的沟通331、找出促使其行动的原因2、充满热情，表现热情3、鼓励参与4、将信息换算成利益5、综合视、听手段如何说服他人三、如何进行沟通有效的沟通3483％的人：通过视觉11％的人：通过听觉3.5％的人：通过嗅觉1.5％的人：通过触觉1％的人：通过味觉接收信息的比较：三、如何进行沟通有效的沟通35阅读：1％听觉：20％视觉：30％视听：50％谈话：70％边做边说：90％保存信息的比较；三、如何进行沟通有效的沟通36记忆比较：3小时后记忆3天后记忆单独讲述70％10％单独演示72％20％演示、讲述结合85％65％三、如何进行沟通有效的沟通376、利用趣闻或故事7、利用决策系统8、先感激再表述9、使对方明白你期望对方说“好”10、重复、重复、再重复如何说服他人三、如何进行沟通