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高新奇手机(常州）运营中心目录•沟通的涵义•有效沟通的障碍•有效沟通的要素•如何提高沟通效果•沟通秘诀•目录•当你在与人交谈的时候…•当你在打电话或接电话时…•当你在向大家发表讲话时…•当你在阅读文件、浏览书籍时…•当你在互联网上与人聊天时…你都在从事同一件事——沟通•人们用近70%的时间(听、说、读、写）进行沟通，沟通是影响组织绩效的最主要的原因。沟通的涵义•1.沟通的定义•沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程；备注：如果信息接受者对信息类型理解与发送者不一致，有可能导致沟通障碍或信息失真；•2.沟通的内容•3.沟通的基本形式知识（基础）系统思考（核心）说听写读非语言非语言发送接收组织沟通•4.沟通的种类沟通语言沟通非语言沟通身体动作肢体语言声音语气书面语言口头语言•肢体语言的组成眼神手势站姿表情音色、抑扬顿挫分析口头沟通书面沟通肢体沟通优点快速传递；及时反馈；有形展示；长期保存；有法律防护依据；内容周密、逻辑、条理；表达充分完整、不受干扰；易于复制、传播；缺点信息在传递过程中存在着巨大的失真可能性；并不是总能省时；耗费时间长；不能及时提供信息反馈；•沟通的可视性大于可听性文字7%身体语言55%声调38%•5.沟通的方向性项目单向沟通双向沟通传播速度快慢内容的正确性劣优传播状况安静嘈杂反馈少多传送者心理压力小大接受者的行为表现较少信心较有信心沟通前的准备充分且有计划无准备，随机性•6.沟通的过程表达者领会者产生想法信号化传达接收信号解码理解信号反馈•沟通漏斗－沟通中的信息流失别人记住的20%别人理解的40%别人听到的60%你表达出来的80%你想表达的100%别人执行的0%•文字符号难以完全表达人类丰富的感情与思想，就算表达的很好，接受者也不见得能完全理解和记住。•单向沟通•沟通信息流失界限理解差异度组织层次/传递层次理解差异允许极限····•例：横看成岭侧成峰有效沟通的障碍•1.与发讯者有关的障碍沟通不够清楚和直接缺乏良好的表达能力如过分防卫仅仅从自己的角度参照沟通目的沟通技术人际间的敏感性参照系不受信任、尊重发讯者的作用•建立明确的沟通目标及设定表达的最好方法•使用适当的语言并对身体语言给予注意•尽量富于情感理解他人，避免感情上的对抗性沟通方式•不要设想别人也有相同的参照系或观点•建立个人的信用•传递有效的信息•在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。–F就是Feature，即属性；–A就是Advantage优势；–B就是Benefit利益。•有效发送信息的FAB原则FeatureAdvantageBenefit•2.与受讯者有关的障碍往往曲解信息有自己的成见忽略不感兴趣的信息不提供有效反馈评判的癖好事先的想法选择性的听缺乏敏感的反馈•避免价值评判：评判的态度将使人害怕，在沟通时失去诚实，减少有效性•倾听全部信息：所有的信息有感情的成分，也含有事实•提供有效反馈：让发言者知道你是否理解了，并提出问题，反馈有暗示和激励两个方面的良好效果•有效的接受信息•不能听出说话者的真实意思，人们的沟通效果也会因此大打折扣。倾听能力欠佳的五种人–只喜欢讲而不耐烦听的人；–只注意听而忽视说话者感觉的人；–过分积极而让人胆怯的人；–过分被动而懒得听的人；–时常把别人意思领会错的人•3.倾听能力欠佳：•语义问题：非母语沟通•信息超负荷：过分沟通•时间压力：没时间沟通•沟通环境：不坦诚公开•身体语言：不明朗、混淆•噪音：干扰人们收发信息•4.与环境有关的障碍•5.沟通的心理障碍害羞自卑猜疑焦虑嫉妒嫉妒•5.沟通的心理障碍强迫报复任性自私自大冷漠•6.克服障碍有效沟通的要素主体内容媒介客体•1.沟通的四大要素主题内容媒介壳体外表措词拖沓传递的信息信息的传递形势时间场合渠道判断偏见情绪•沟通四大要素•能说会道就是会沟通•沟通仅仅是付出和帮助被指导人•沟通的重点只要放在被指导人•沟通需要花费大量的时间•沟通的内容只与工作有关•对沟通的错误认识•沟通是组织的生命线•有效沟通的第一要素是确保双向交流•倾听和有效反馈是沟通的基本要素•非语言沟通涵盖了55%以上的沟通信息•管理者应致力于改善个人沟通技巧，消除有效沟通的障碍•组织内部沟通网络的设计会影响到组织沟通效率•及时、有效引导非正式沟通渠道为组织目标服务•2.沟通要点•3.高效沟通三原则谈行为不谈个性明确沟通积极聆听•对事不对人•针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。•在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。•提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人•原则一：谈行为，不谈个性•主题明确（最好是一个）。•主题的内容、资料齐全、有说明力。•思路与条理清晰：提出问题－分析问题－解决问题。•原则二：明确沟通•原则三：积极聆听听而不闻假装聆听选择性聆听专注聆听设身处地聆听聆听的层次如何提高沟通效果人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。—彼得.德鲁克•沟通的三个行为说听问•禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。•树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。•1.关键沟通技巧——积极聆听听比说更重要，只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！•聆听从“心”开始听用口去听用心聆听聽用耳朵听用眼睛听王者适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听•聆听的原则•身体靠前•提问（开放式、封闭式）•专注于双方沟通的主要目标•及时、有效的反馈•必要时的同情心•保持客观公平的心态•聆听时的参考标准•眼神(目光)要和对方保持接触•发掘共同感兴趣的问题•不要轻易反驳,注意敏感问题•利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.•掌握主动•注意听出话中之话与弦外之音•改善聆听技能的方法最重要的是：让对方说话，说完！原则好的听者差的听者寻找感兴趣的领域寻找对个人有启迪的内容和信息；照顾到可能感兴趣的新主题；关掉干枯的主题；兴趣领域很窄；忽略传递错误关注内容和含义；忽略传递问题，只对其中的信息敏感；传递质量差就不认真听了；由于沟通对方的个人特征而不接受；延迟作判断避免快速的判断；等待，直至完成核心信息的理解；快速地评价并作判断；不对反面的信息显示灵活性；听主意、观点听主意和观点，注意要点；听过程和细节；记笔记用多种记笔记和记录的方法来做记录；不记录或记录不完整；主动回应经常以点头和“哦”、“噢”等来回应；显示主动的身体姿态；被动的行为；无回应、很少能量输出；抵制干扰抵制各种干扰，长时间集中精力；对较重的字眼能看得比较开；很容易被干扰；集中精力时间短；集中在重型和感情色彩较重的字眼；挑战你的思想用较困难的材料来刺激思想；寻求扩展自己的理解；避免困难的材料；不想扩大知识面；利用思维的速度利用听的时间对信息进行总结和预计；象关注显性的信息一样关注隐含的信息；遇慢速说话者时做白日梦；被其它思想占领了思维；帮助和鼓励说话者澄清一些信息或要求举例；用一些回应式的词语，或帮助重述观点；打断，并问一些小小的问题；做一些使人分心的评述；自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说------苏格拉底•2.关键沟通技巧——说说话是一门重要却往往被人们忽略的艺术。良好的口才，可以让人倾心于你，交结更多的朋友，替你开辟人生之路，让你获得幸福美满。——戴尔·卡耐基•说的类别社交谈话感性谈话知性谈话•说的原则1•沟通对内容清晰、富有逻辑的思考2•充分利用非语言因素，如声音、眼睛、身体等3•让对方开口注重谈话的开始与结束SOFTEN原则KISS原则回答时恰当使用“我不知道”有意识使用身体语言•说的几点注意事项•说——SOFTEN原则微笑(Smile)准备注意聆听的姿态(OpenPosture)身体前倾(ForoardLean)音调(Tone)目光交流(Eye(Commrnication)点头(Nod)SOFTEN•说——KISS原则KeepItShortandSimple保持简短和简单•“我不知道，但我会找到答案的。”•“我将尽力弄清这个问题。”•“我将仔细找出问题的解决办法。”•“我将获得这方面的信息。”•说——有意识使用身体语言•说——回答时恰当使用“我不知道”面部和头部动作手和胳膊的姿势身体的其余部分防守状态友好、合作的印象脸和头部不看对方；避免目光接触，或一旦接触，马上移开；看着对方的脸；微笑；对方说话时点头；手和胳膊两手紧握；两臂交叉；不时揉一揉眼、鼻子或耳朵；两手打开；两臂不交叉；偶尔把手移向脸；身体跷二郎腿；身体向后，远离对方；脚转向门；两腿不交叉；身体微向前倾；离对方更近；心存焦虑自信的印象脸和头部经常眨眼；舔嘴唇；总是清嗓子；不要眨眼睛；看着对方的眼睛；仰起下巴；手和胳膊经常把手握紧又打开；说话时手遮着嘴；揪一只耳朵；不用手去摸脸；把指尖对在一起；如果站着，把手放在后面；用一种“稍息”的姿势；身体在椅子上坐立不安；脚上下乱动；静静呆着，没有突然的动作；若坐着，身向后靠，腿放前面；若站着，站直；镇慑、有攻击性体谅别人、关心他人需要脸和头部盯着对方；带着“这些我以前都听过”的苦笑；吃惊或不相信地扬起眉毛；从眼镜上面看人；倾听时大约3/4时间看对方；把头稍微歪向一边；手和胳膊用手指指着对方；用拳头重击桌子；摸后脖子；慢慢抚摸下巴或鼻梁；如果你戴眼镜，摘下来；把一个眼镜腿儿放到嘴里；身体对方还坐着，你却站着；来回踱步；坐着，身体往后仰，两手放在头上，两腿呈八字向前伸出；说话时身体向前倾；倾听时身体向后靠；腿静静呆着不乱动；经常使用的探询问句：•开放式问句–可使交流对方有自由的回答空间•封闭式问句–限制交流对方的回答范围•想象式问题–使交流对方对一种情况或一个经验在心中描绘一幅情境•3.关键沟通技巧——问开放式问句确定谈话方向为了收集资讯或打开讨论Who是谁What是什么Where什么地方When什么时候Why什么原因Howmany多少Howto怎么做解释的为了解释或寻求澄清A与B有哪些不同还有哪些方面需要考虑澄清的为了解他人意见的根据你为什么这样认为封闭式问句确定谈话方向为引导对谈讨论•我们是否应该考虑•…可行吗•是不是提供选择的所提供的选择中直接择•…其中哪个最好•A、B、C、D中你喜欢哪项结束的为了引出是或否的选择与上述类似，但只有两种选择整合、确认为了获得认同或共识•我们就这样办，对吗•这几项中您同意的是…想象式问句假设或想象的引入另一种情境中你能想象……你认为如何如果…你感觉怎样归属于封闭式问题，但通常提供更多的资料，而不仅是回答“YESORNO”•开放式问句–收集信息；–鼓励对方自由说出他的想法；–当你想改变话题时；•封闭式问句–确定对方有某一需要；–确定你对对方所讲的内容有正确的理解；–当对方不愿意提供有用的讯息时；•询问的时机•明确探询目标；•预先准备好问题,既具有一定的覆盖面，又具有一定的专业性；•预估可能的回答并准备好相应的回应；•坚持由泛泛到专业的循序渐进过程；•询问的策略—漏斗式探询•尊重，注意礼节；•事先做好准备；•保持问题的合理性与连续性；•试着使问题简单化；•询问时，要给对方思考和回答的时间；•如果对方一时难于回答或不回答，可以做一段有关问题背景或相关信息的陈述，再试探性询问其建议或答案；•所有问句的组合必须能引起对方的兴趣,而且使用正面的不是负面的字句组成；•所有的问句必须能主导交流过程,并朝目标前进；•询问时的注意事项用心察看：•留心捕捉脸部表情；•洞察眼睛的变化；•肢体动作可以增添色彩与气氛；•距离代表亲疏；•暗示地位的非语言信号；•4.关键沟通技巧——看•识别接受与抗拒接受的讯号抗拒的讯号足够的眼神接触（50%）没有足够的眼神接触（30%）眼神接触时，你点头及微笑，对方跟从配合眼神接触时，你点头及微笑，对方不跟从配合相近的身体姿势，包括一同坐或站立不协调的身体站姿，包括坐立，或者突然改变身体姿势而没有明显的理