沟通能力的提升(傅许坚)

沟通能力的提升衢州学院创业学院傅许坚13454004808QQ:66377098培训内容理论篇实务篇何为沟通有效沟通的原则影响有效沟通的因素有效沟通的技巧与上级的沟通与下级的沟通同事间的沟通与客户的沟通谈谈您对沟通的理解对于您来说•沟通行为具有一定的原则性•沟通行为具有一定的艺术性•沟通结果代表者大部分活动的结果•沟通时间占据了个人大部分工作时间•沟通效率决定了组织活动效率（开会）导言：沟通的特点一、何为沟通沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。沟通本质——“沟”是手段，”通”是目的。沟通目的——交流思想，表达意念，寻求共识，解决问题沟通就是会讲话？沟通的三要素沟通的基本原理（关心）沟通的基本要求（主动）沟通的基本问题（心态）二、有效沟通的基本原则（1）坐请坐请上坐茶上茶上好茶尊重二、有效沟通的基本原则（2）清晰二、有效沟通的基本原则（3）及时二、有效沟通的基本原则（4）策略二、有效沟通的基本原则（5）确认二、有效沟通的基本原则（6）双赢有效人际沟通的五条原则•仁——以诚待人•义——尊重所有职位的人•礼——保持一定的安全距离•智——谦虚好学•信——谋求共同的利益三、影响有效沟通的因素无效沟通故事：两个小孩分橙子现实中我们可能面临的困惑为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？为什么同样的谈话听者的理解完全不同？为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？一个背靠背的沟通游戏三人一组分享体会沟通的漏斗你心里想到的（100%）你嘴上说的（80%）别人听到的（60%）别人听懂的（40%）别人行动的（20%）沟通的漏斗人际沟通的过程思想编码噪音反馈信息传递接收译码理解发送者接受者沟通的过程影响有效沟通的因素影响沟通的因素信息发送者信息传递渠道信息接受者噪声与反馈其他环境因素沟通对象选择技巧沟通时间选择技巧沟通内容选择技巧沟通方式选择技巧沟通环境营造技巧沟通结果反馈技巧四、实现有效沟通的技巧•4.1沟通对象选择技巧解决好以下几方面的问题：选择正确的沟通对象（谁、先与后等）明白对方需要什么对象的性格与特征等客户有什么样的需求？•受欢迎的需求•及时服务的需求•感觉舒适的需求•被理解的需求•被帮助的需求•受重视的需求•被称赞的需求•被识别或记住的需求•受尊重的需求•被信任的需求•安全及隐私的需求•4.1沟通对象选择技巧解决好以下几方面的问题：选择正确的沟通对象（谁、先与后等）明白对方需要什么对象的性格与特征等内向感性外向理性平稳型活跃型能力型完善型从聚会看性格内向感性外向理性平稳型听故事的人活跃型讲故事的人能力型产生故事的人完善型分析故事的人性格分析案例《西游记》四师徒：唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚讨论：你来说说他们各自属于那类性格的人？《西游记》四师徒性格内向感性外向理性平稳型听故事的人活跃型讲故事的人能力型产生故事的人完善型分析故事的人猫和狗的沟通故事•4.2沟通时间选择技巧解决好以下几方面的问题：何时沟通沟通过程的时间长与短沟通应对速度等•4.3沟通内容选择技巧信息爆炸无所适从解决好以下几方面的问题：急事和重要事之间的安排主次之间的安排远近之间的安排正面与侧面的选择沟通内容表达形式的选择等案例：盲人的沟通“我是盲人，请帮帮我”。“多么美丽的一天啊，但是我没办法看见。”•4.4沟通方式选择技巧解决好以下几方面的问题：有哪些常用的沟通方式各种沟通方式的特点影响沟通方式选择的因素等讨论：请列举常用的沟通方式有哪些请问：结合学习内容，我为什么采用讨论这种方式来解决这个问题？38Verbal口头Visual视觉Written书面沟通的方式39Conversation交谈Discussion讨论Briefing例会Meeting会议Broadcasting广播Interview面试PhoneCall电话Recording录音VerbalChannel口头沟通渠道40Exhibition展览Photograph照片Chart图表BodyLanguage肢体语言Play表演Dance舞蹈Film电影TV电视VisualChannel视觉沟通渠道41Newspaper报纸Magazine杂志Book书籍Notice通知Correspondence信函Memo备忘录Logbook工作日志Message留言WrittenChannel书面沟通渠道讨论：影响沟通方式选择的因素有哪些？沟通的内容沟通的速度沟通的覆盖面沟通的对象（上、中、下）沟通的成本沟通的保密性等4.5有效沟通中的倾听艺术作为信息接受者倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。倾听是一种完整地获取信息的方法。信息发送者信息接受者信息积极倾听而非单向输出先哲名言自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听少说。------苏格拉底倾听的艺术•不要随意打断对方的发言。•要向对方作出相应的反应。•设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。•保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。两类人的表达行为•灌输型：习惯于喜欢告诉别人什么是对的，什么是错的。•接受型：习惯于告诉别人你哪里对了，哪里错了。案例2：失败的沟通•森林里两只刺猬非常相爱，它们决定相互依偎，恩恩爱爱地共度一生，可让人费解的是，每次只要它们一靠近，彼此身上的刺就会扎伤对方……•一个家庭的她，恍然大悟：她和丈夫就像这两只刺猬，没有给对方留下一点属于自己的空间，反而在不经意间伤害了对方。倾听总结：沟通的最高境界说到听者想听！听到说者想说！•4.6沟通环境营造技巧天时、地利、人和朋友们，讲到这里，你是否明白酒店餐饮服务的核心是什么？是否会因个人的工作随意性而去破坏顾客的沟通环境呢？•4.7沟通结果反馈技巧做好沟通信息反馈工作，有助于：建立通畅的沟通渠道；化解矛盾，降低问题处理成本；确认沟通结果等案例：接待员如何咨询顾客的姓名接待员：小姐贵姓？客人：我姓niu(柳）？接待员：是纽扣的纽吗？客人：不是，是niu（柳）树的niu接待员：明白，是柳树的柳，柳小姐。客人：对，对。我们一起来学以致用下找出一个问题如何沟通解决沟通技巧总结沟通技巧的选择具有很强的艺术性；沟通技巧的选择是一组合拳，需融合使用；沟通的目的是为了解决问题，不是解答问题。您学到了什么？您学会了什么？实务篇与上级的沟通与下级的沟通同事间的沟通与客户的沟通