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课堂纪律用心《沟通艺术》人力资源部姚静获得和谐的人际关系，沟通是重要的环节。当你身在职场，工作中的人际关系是你每天都要面对的现实，那么，如何实现人际关系的和谐？在这个“沟通至上”的时代，要处理好人际关系，沉默不是金，善于沟通调动你的关系能，争取你的关系圈给你支持与合作。要知道完美沟通打造完美人际关系，完美人际关系成就完美职业生涯。职场必备之三大基本技能之一沟通技能之二团队技能之三管理技能何谓沟通？定义：为了达到设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通就是把不通的管道打通，让“死水”成为“活水”，彼此能对流、能了解、能交流、能产生共同意识。沟通的三大要素：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是。。。。。。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要内容。非常感谢你，通过刚才交流我们的意见是。。。。。。有效沟通的重要意义对企业而言对企业内部而言，沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要通过沟通技巧，赢得谈判与合作的主动权。对个人而言，建立良好的沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用沟通的理论和技巧进行有效沟通，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。有效沟通的重要意义沟通的二种方式沟通语言口头非语言（肢体语言）书面声音语气身体动作肢体语言沟通是承上启下最重要之手段，良好的沟通让你上下逢源，缺乏沟通或不良沟通让你四面楚歌！沟通的特点----双向性发讯者接收者行动响应了解编码渠道解码玩一玩：上传下达的叠纸游戏每人半张A4纸将纸竖向撕成一样大小四条找一个人说明下列的排法规则：-台上学员手不能比画，只能用嘴巴解释。-台下学员可以问排法，但不能询问对、错。图形一图形二•太多的图形会出现……讨论：这个游戏让你体会到了什么？你以为你讲清楚了，其实别人并没有听清；你以为你交代明白了，其实别人还不知道怎么做！你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%沟通漏斗工作中，很多不必要的冲突和失误由此产生！有效沟通的三种基本行为说的行为听的行为问的行为在沟通中，“说”、“听”、“问”哪个更重要吗？是否“说”得越多，沟通效果越好？一个人的口头沟通能力好坏，直接影响到你在工作、社交和个人生活中的品质。如何说如何提升你的表达能力、说明力引起对方的注意和兴趣让对方了解话意使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容以及话的长短。先过滤：把要表达的主要内容进行过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。如何说？提升语言表达力的方法从分橙子的故事看“有效沟通”带来的“双赢”举例：分橙子的故事常用的方法------无往不胜的说服法BobMary分橙子的故事我来切！我来监督！两个孩子得到了一个橙子，在吵来吵去之后，他们达成了一致：一人分一半；由Bob来切橙子，Mary负责监督；两人在各得了一半橙子后，Bob扔掉了皮，用果肉制成了果汁；而Mary扔掉了果肉，用果皮磨成粉加入面粉制成了蛋糕。分橙子的故事问题在于，表面看似的公平是否使两人拿到的一半橙子都物尽其用？情况一：加强沟通，挖掘双方不同的关注点，达到双赢。沟通的中心任务：通过事前充分的沟通，挖掘不同的关注点，将使双方都能达到自己的期望值；当双方期望值重合，则需要提出另外的方案来达到自己的目标，让我们看看Mary是怎么做的吧。。。。。情况二：当双方关注点一致时，提供替代解决方案，用其他利益去诱惑对手。橙汁也没什么稀罕的，我还可以省下2块钱打打游戏呢！同意！如果你把橙子都给我的话，你欠我的2块钱就不用还了！反正爸妈也不让我吃糖了，哈！结论－Mary用其他条件的诱惑使Bob放弃了原来的期望值，从而达到了自己的期望值,得到了一个完整的橙子，既可以做橙汁，又可以做蛋糕；沟通的中心任务－当双方关注点一致时，提出替代解决方案，用其他利益诱惑谈判对手放弃该利益分橙子的故事如果业主能将一年的物业管理费都交掉，我们物业会考虑赠送你们一份家庭财产保险。这个建议好像也不错当前物业服务中心就是这样操作的哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！跟你交待过几遍了，你怎会还是不会！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅注意自己的措词多使用事实陈述少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。说的过程中的注意点参与沟通，要有两方当事人发讯人——传送方受讯人——接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。一个人的倾听能力好坏，同样决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。如何听－－如何去倾听别人的诉说积极倾听是有效沟通的前提听用耳朵听眼睛要看着对方对方至上一心一意专注地听绝大多数人天生就有听力。但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解倾听别人说话的目的增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉的。目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：“哦”“哇”“真的？”“是啊！”“对！”。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说……」换句话说，就是……」响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。处理方法是：以以适当的反应让对方知道，你正在专注地听提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。询问互动处理方法是：适时向说话者提出一个该问的问题用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。处理方法是：整理听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。用同理心来倾听有效培养倾听能力的六个秘诀表达意愿时能听（能反应）意见不符时肯听（肯接受）欲言又止时会听（会深究）发泄情绪时倾听（同理心）众说纷纭时旁听（勿做判官）问问题是一门艺术，好的问题让对方舒心，坏的问题让对方厌烦－－如何提出让对方感到“舒服”的问题如何问“问”的分类开放性问题封闭性问题问的技巧开放式问题——对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。封闭式问题——对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。问题的两种类型开放式封闭式益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；例如我们怎样才能帮到您呢？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方面？你有什么问题？您的意思是不是……会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？优势风险节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制封闭式开放式问题的优势和风险少说为什么。“你能不能再说得详细一些？”少问带有引导性的问题，如“难道你不认为这样是不对的吗？”多重问题几个不利于收集信息的问题玩一玩：“问”的游戏规则：A在黑板上写一个词B在黑板后面大家来回答20个问题B通过问题找出答案沟通过程中的表达技巧表达方式不同神父，我可以在祈祷时抽烟吗？神父，我可以在抽烟时祈祷吗？以上两位教徒，他们说话的内容及目的都一样，唯有形式不同，却达到了相反的效果；可见，表达形式的不同能够造成截然不同的结果；沟通中心任务：在沟通过程中要注意运用不同的表达方式来促成自己想要的结果；同时，根据情况来调整表达方式；绝对不可以！当然可以！表达方式之二－提问方式的不同•封闭式问题－回答只需要一两个词；如“您喝牛奶吗”，或者“您喝咖啡吗？”•半封闭式问题－像多选题；如“您喝咖啡还是牛奶”？•开放式问题－像问答题，如“您想喝点什么？”•由此可见，封闭式问题容易造成对方思维的被动选择，从而减少谈判难度。当谈判对手说no的时候，除了从利益、立场等等方面进行检讨外，一定要不断反思我们说话的方式。“话有三说，巧说为妙”成熟沟通的十大法则•关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？•你觉得，什么是最大的问题呢？•那表示有什么更重要的事情呢？•有没有从另一个角度去观察呢？•“××”的反应会是如何呢？•你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？（一）以开放性的话语问问题•事件究竟是如何发生的？•谁需要负责呢？•在什么时候发生的呢？•怎样发生的呢？•当时的情况是怎样的？•最后的结果是什么？（二）发问明确，针对事情•你真的感到不开心，是吗？•我可以理解你的感受•我可以理解这些事是你十分担心•我已经清楚为何你如此沮丧了•我可以体会你当时伤心的程度（三）显示出关心，及了解对手的感受•你可否告诉我这件事的来龙去脉•为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？•这是不是关于……（四）促使对方说得更清楚、明白•点头回应：嗯、好、哦、唔（五）专心聆听•这一点是我错了，我没弄清楚•你是对的，我了解我错误之处•这样说是有道理的，我应该……•谢谢你的指正，让我立即了解（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用……（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角这消息来自哪里？这些数据正确吗？我们有没有征询“××”的意见/忠告？我看过另外一些详细的资料，在……我想，这需要做一个新的调查我们可否信赖这份资料这些都是最新的资料吗（八）寻找真相没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！真是让人气愤，但我（们）可以…你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看…详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心•命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑•儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉•成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的•或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意从罗斯福竞选的故事看沟通局面的反败为胜1912年艰苦的美国总统大选，罗斯福的竞选团队为罗斯福印刷了制作精美的竞选海报，总共印刷了300万份芝加哥墨菲照相馆芝加哥墨菲照相馆就在最后时刻，竞选工作人员发现海报照片下面有一行小字“芝加哥墨菲照相馆”三个选择：1、不经授权继续使用照片，由于墨菲拥有版权，未经批准使用照片将会支付300万美金的版权费。2、重新印刷3、找墨菲谈判，取得授权由于竞选经费的限制，无力支付300万版权费由于时间紧张，无法重新印刷只有和墨菲沟通谈判这唯一的一条路芝加哥墨菲照相馆芝加哥墨菲照相馆沟通谈判的对手：墨菲特性：手头正好拮据贪婪难缠工作人员一筹莫展后悔自己造成的失误有输掉竞选的危险有可能付300万美金时间紧迫没有现金满足墨菲的要求利用竞选团队的窘境，大宰一笔此时，竞选经理乔治非常镇定，给墨菲照相馆