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沟通艺术与沟通技巧主讲人：赵秀峰课程主要内容1、理解沟通2、沟通中表达要素及技巧3、沟通中如何倾听更有效4、沟通中的洞察力提升技巧5、与客户沟通的原则和方法6、职场中不同层级之间的沟通原则什么是有效沟通经由或,清楚地表达自己的思想及意见，并彼此确定了解对方所传达的讯息，使自己的想法和对方的想法。发送方接收方信息反馈有效沟通的基本模型沟通信息的传递，在两个层次以不同的比例同时进行：意识潜意识课程主要内容1、理解沟通2、沟通中表达要素及技巧3、沟通中如何倾听更有效4、沟通中观察力提升技巧5、与客户沟通的原则和方法6、职场中不同层级之间的沟通原则提升表达能力的要素意识潜意识1%99%表达技巧一：一个意思，至少有三个以上的表达方法表达技巧二：相同的文字，不同的表达练习：赵先生，您好！尊敬冷淡不高兴鄙视热情厌恶语音语调的良好表达容易让您：良好的语音语调的配合包括：•高低调•大细声•快慢速度•说话语气表达技巧三：就事论事的表达法•你把水杯碰到地上，是不对的！•你这个人把水杯碰到地上，是不对的！两句话的区别是什么？表达技巧四：感同身受的表达法感同身受的表达就是要在对方话的基础上，加上自己的感受再说出来。•练习：•吃早餐对身体很重要。•您将如何用感同身受的表达回应对方？其他表达技巧1要学会恰当复述2假借他人要学会3要学会先跟后带先跟后带取同&取异•练习：你说：“我认为吃早餐的习惯对健康很重要，所以我每天早上都吃两个鸡蛋。”对方回应：“鸡蛋的胆固醇含量太高，我的早餐绝不会有鸡蛋。”•请你应用三种不同的方式分别做出回应？实战演练请应用七大表达技巧，进行实战演练表达中提问的技巧提问是提升沟通效果的一把利器问题的提出往往比解决问题更重要提问的重要性•了解对方的想法和观点•表达了对对方的关注•提问能更快地实现沟通目标我心中的图画提问的方式（1）开放式•鼓励对方从中畅所欲言•5W1H封闭式•限制对方答案在某一确定点•用“是”或“不是”回答或从两个选择中选取一个•开放式问题：就是问答题，主要可以引出对方阐述性的回答，我们可以了解对方更多的针对这个问题的看法。•封闭式问题：是要求对方在有限范围内做出选择，YESORNO，选A还是选B开放式提问技巧---5W1H法WhatWhoWherewhyWhenHow请将下列的语句改为开放式的问题练习可延续对话的问题练习会令对话总结的问题1.需要我帮忙吗？2.您喜欢红色还是绿色？3.这是您想要的牌子吗？4.您是自用还是送礼？5.您是否需要用信用卡提款？•封闭式•开放式•提问的方式（2）高获得性的问题想象式提问的策略•一般开放式：收集广泛信息•高获得性问题：确认需求范围•封闭式：抓住需求点/确认澄清•想象式：发现新的沟通切入点课堂演练课程主要内容1、理解沟通2、沟通中表达要素及技巧3、沟通中如何倾听更有效4、沟通中观察力提升技巧5、与客户沟通的原则和方法6、职场中不同层级之间的沟通原则如何倾听？()你在说什么()你是怎么说的()你的身体语言倾听效果倾听技巧一：三层次法良好的倾听一------要听清事实思考：什么会影响听清言语内容？•任何一句话有其表层意思，也有其深层意思•聆听要综合语言各方面的信息（语音语调等其他非语言信息）进行判断良好的倾听二-----要听到关联•不仅要听出说话者的内容，更重要的是要听出其中的情感；•对说话者的感受作出回应，让他知道你明白他的感受。良好的倾听三----要听出感觉•一位学员向同伴表达高兴的一件事，及悲伤的一件事•另一位学员做出合理的回应课堂演练环境行为/情绪能力系统身份信念/价值倾听技巧二：理解层次分析法环境行为能力信念身份系统各层的解释我与世界的关系时间、地点、人、事、物做什么如何做为什么我是谁环境行为能力信念身份系统层次越低的问题，越容易解决；解决低层次的问题可以在更高的层次上寻找解决方法；批评人要在低层次，表扬人要在高层次。利用理解层次法听出深层需要•问：“先生你好，请问贵姓？”•答：“我姓韩。”•问：“韩先生，假如你今年可以心想事成的话，你最想得到的是什么？”•答：“我希望今年生意可以增加一倍，赚更多的钱”•问：“你生意增加一倍，赚更多的钱”能为你做些什么呢？•答：“我会买房子、也会换一辆更大的车子。”一段街头对话：•问：“买房子，换车子”能够为你做些什么呢？•答：“那么，我的家人就可以过得更开心了。”•问：“你的家人过得更开心”又能给你带来些什么呢？•答：“那么，我就会觉得我尽了责任。”•问：“那么，尽了责任的感觉又能带给你什么呢？”•答：“那么，我就会觉得有满足感和成就感”•问：“那份满足感和成就感”又能够给你什么呢？•答：“那么，我就会觉得我的人生是成功快乐的。”思考：韩先生的深层次需要是什么？是怎样分析出来的？1、在您的工作当中经常出现的典型语言，并分析在哪个层次？2、利用理解层次法，让沟通继续下去，找出深层需要实战演练课程主要内容1、理解沟通2、沟通中表达要素及技巧3、沟通中如何倾听更有效4、沟通中观察力提升技巧5、与客户沟通的原则和方法6、职场中不同层级之间的沟通原则沟通中的洞察力通过敏锐的观察，准备的判断，从一滴水推测出大西洋的存在，从生活中的一个小细节，推出整个生活链条的情况。-----柯南道尔洞察力的定义洞察力就是对一个人的认知、情感、行为的动机与相互关系的透彻分析。洞察力就是透过现象看本质，就是用心理学的原理和视角归纳总结人的行为表现。培养你的洞察力•洞察力通过观察力的加强而获得，更多的是掺杂了分析和判断力的能力，是一种综合能力，是一个可以后天习得的技能。•这种技能通过通过正确的训练方式和实践来掌握它。培养洞察力的方法1、让观察成为一种生活方式2、3、通过玩观察力游戏来提高观察技能4、5、如何观察一个人•你从短片上观察到了什么？•通过这些观察到的行为或语言，你能分析出些什么？•时间：10分钟•每组各派一位代表做成果展示•符合要求的条数，每条加20分洞察力演练补充知识•什么是边缘大脑？•人的三类边缘反应：冻结反应、逃跑反应、战斗反应•视觉线索•舒适、不舒适和安慰行为什么是边缘大脑？海马体杏仁核下丘脑新皮质胼胝体丘脑小脑爬虫类脑我们的边缘反应冻结反应逃跑反应战斗反应认识人从视觉线索开始•大脑边缘系统的“最高指导原则”就是，保证人能够生存下去。•为了保证人的安全，边缘系统会随时随地寻找获得安全感或舒适感的机会。舒适、不适及安慰行为安慰行为的类型•颈部安慰行为•脸部安慰行为•声音安慰行为•过多的哈欠•搓腿的动作•通气的行为•自我控制的拥抱通过安慰行为解读他人最诚实的腿脚•快乐脚•转向脚•抱紧膝盖•背离重心的脚步行为•叉开的双腿•恋爱的腿脚•从摇动到踢动•锁脚，离开最易被忽视的躯干•躯干倾斜•腹侧否决和腹侧前置•躯干保护•躯干弯曲•躯干伸展•露出部分躯干•挺起胸膛•大口喘气以手观人以手观心•手心出汗•手掌颤动•尖塔式的手势•竖起拇指/拇指外露•搓手•抚摸颈部课程主要内容1、理解沟通2、沟通中表达要素及技巧3、沟通中如何倾听更有效4、沟通中观察力提升技巧5、与客户沟通的原则和方法6、职场中不同层级之间的沟通原则与客户沟通的原则与方法•大型企业负责人•政府领导与客户沟通的四个原则•有明确的沟通目标•重视每个细节•要达到你的至少一个目标•适应主观和客观环境的突然变化与客户沟通的基本技巧•语言组织要清晰，简洁•注意非语言信息的暗示•注意倾听•注意洞察自己和客户的非言语信息•适时的反馈与客户沟通的两个杀手锏沉默幽默与政府官员沟通的技巧•适当的时机•适当的地点•提供有说服力的事实依据•完整的方案与政府官员沟通的技巧•预测领导质疑，随时准备答案•说话简明扼要，突出重点•服从领导，尊重领导•面带微笑，充满自信政府官员的管理风格分析与沟通策略（一）官员管理风格类型分析（二）与不同管理风格官员的特征及沟通策略（一）官员管理风格类型分析全局注意力局部过程优先级结果慢速度快非结构化过程结构化整合型（I）创新型（E）官僚型（A）实干型（P）有全局眼光、非结构化风格、关注结果、动作快类型特征所担任的工作创新型发改，计划等宏观高层管理部门官僚型注重局部与细节、结构化风格、关注过程、动作慢会计，税务，工商，公安等部门办公室实干型注重局部与细节、结构化风格、关注结果、动作快技术监督，安监。环保，海事，水务等管理部门整合型有全局眼光、非结构化风格、关注过程、动作慢党政职能部门一把手等（二）不同管理风格官员的特征及沟通策略•创新型上司•整合型上司•实干型上司•官僚型上司１、创新型官员发改，计划等宏观高层管理部门•特征：•急性子，性格外露，喜欢争论，总是从自己出发考虑事物．•不喜欢约定时间，一旦有了主张就去处理．•有很强的感觉力，一天到晚在思考新的点子．但往往拿不出解决问题的办法．沟通策略•让他们参与到问题解决中来．•沟通时，不要带着“最后”的答案去见他们，而应该让他感觉到“问题还处在未决状态”。•信息组织上，应该这样说：“我建议……”“我一直在想……”“你怎么认为？”２、整合型官员•特征：•处事灵活，当他说出某句话后，可以从不同的角度解释．•看重沟通过程，结果对他来讲并不重要。•习惯于考虑他人是怎样想的，而不愿意自己做主去决定某件事，他们总是设法圆滑地摆平各方面的关系。沟通策略•沟通时，应该把所有相关的背景资料都准备好；把可能要他承担责任的问题，先处理好。３、实干型官员•特征•习惯于直线型的思维方式。•追求快速反应，但不考虑结果是什么。•他们会把每个细节都做得很好，有很高的效率；而对效益则不太关心。沟通策略•沟通时，要主动。•在问题的提出上，要直接从问题的结果出发，要使他感到问题的压力，甚至让他觉得问题不解决是一种潜在的危机，以引起他的注意，让他觉得这个事情确实非办不可。４、官僚型官员•特征•每次约会前打电话预约，并很守时。•非常强调过程，任何事情都要细心规划。制定决策较慢，瞻前顾后，反应也较慢。•最恨创新型人沟通策略•与他们沟通，“方法比内容更重要”。•必须使自己的风格适应他的风格。•要注重形式：如要电话预约；要放慢速度，控制情绪；•不要把没有成熟的答案一股脑儿倒出。课程主要内容1、理解沟通2、沟通中表达要素及技巧3、沟通中如何倾听更有效4、沟通中观察力提升技巧5、与客户沟通的原则和方法6、职场中不同层级之间的沟通原则职场中不同层级之间的沟通原则•上司沟通•平行沟通•下属沟通和上司沟通必备的8个黄金句型句型一：我们好像碰到了一些情况妙处：和上司并肩作战，情况并非无法解决句型二：我马上处理妙处：上司传唤时责无旁贷句型三：小王的主意真不错妙处：体现团队精神句型四：这个事情没有你真不行啊！妙处：说服同事帮忙和上司沟通必备的8个黄金句型句型五：让我再认真想下，3点前给您答复好吗？妙处：对不了解的事暂时解围，体现用心去做的态度句型六：我很想知道你对这件事情的看法妙处：好学的下属，让人刮目相看句型七：是我一时疏忽，不过幸好……妙处：犯错在所难免，而不至于引起上司不满句型八：谢谢你告诉我，我会仔细考虑您的建议。妙处：面对批评，表现冷静平行沟通的五个原则技巧谦让主动体谅协作双赢如何与下属沟通？学习、询问、状况少责骂，多鼓励提供方法紧盯过程了解尝试方法课后训练建议1、组建沟通成长小组（3-5人）并建立微信群；2、每小组根据业务特点或目标客户，应用表达、提问、倾听、观察四个技巧编制常用沟通话术，并通过演练修正话术；3、演练过程全程录像，并对录像进行小组讨论，以修正和改善话术，直到小组成员能在演练情景中脱口而出为标准；课后训练建议4、演练作业：表达七大技巧、提问的策略、倾听的两个技巧5、洞察力作业：每天观察三个人到五个人，识别肢体行为，并分析其当前的心理状态，总结成文字，在微信群里分享，讨论。6、一项技能训练至少三周的时间（提问、表达、倾听、洞察各三周），如有必要可以延长到三个月时间。