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1沟通良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck引引例例一一把把坚坚实实的的大大锁锁挂挂在在铁铁门门上上，，一一根根铁铁杆杆费费了了九九牛牛二二虎虎之之力力，，还还是是无无法法将将它它撬撬开开。。钥钥匙匙来来了了，，它它瘦瘦小小的的身身子子钻钻进进锁锁孔孔，，只只轻轻轻轻一一转转，，那那大大锁锁就就““啪啪””地地一一声声打打开开了了。。铁铁杆杆奇奇怪怪地地问问：：““为为什什么么我我费费了了那那么么大大力力气气也也打打不不开开，，而而你你却却轻轻而而易易举举地地就就把把它它打打开开了了呢呢？？””钥钥匙匙说说：：““因因为为我我最最了了解解他他的的心心。。””进进入入心心灵灵的的频频道道!!人人际际关关系系的的金金钥钥匙匙!!————沟沟通通课课程程目目标标::11、、理理解解沟沟通通的的概概念念和和意意义义22、、了了解解并并克克服服沟沟通通中中的的障障碍碍33、、学学会会企业内部的沟通管理44、、掌掌握握沟沟通通技技巧巧，，提提高高沟沟通通能能力力心心灵灵绘绘图图————以以图图形形表表示示什什么么是是沟沟通通，，并并用用语语言言来来解解释释？？11、、沟沟通通的的概概念念（（重重点点讲讲解解））沟沟通通是是人人与与人人之之间间通通过过语语言言、、文文字字、、符符号号或或其其他他的的表表达达形形式式，，进进行行信信息息交交流流、、观观念念传传递递和和感感情情分分享享的的过过程程。。2德德国国作作家家卡卡夫夫卡卡的的文文章章：：做做梦梦变变爬爬虫虫，，因因为为失失去去沟沟通通而而死死亡亡22、、沟沟通通的的核核心心中中国国联联通通：：用用心心为为你你中中国国电电信信：：沟沟通通一一切切从从心心开开始始你你平平时时在在沟沟通通中中是是否否经经常常有有俯俯视视和和仰仰视视的的感感觉觉。。3JAC之道：倾听、理解、欣赏你是如何理解的？核心：用心沟通，彼此尊重33、、沟沟通通的的作作用用（（略略讲讲））《圣经旧约》上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。人们各自操起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类之间误解的开始。修造工程因语言纷争而停止，人类的力量消失了，通天塔终于半途而废。AA、、对对于于组组织织来来说说••达达成成组组织织的的目目标标••激激励励员员工工士士气气••增增强强团团队队间间合合作作4••提提高高客客户户满满意意度度••提提高高企企业业赢赢利利能能力力BB、、对对于于个个人人来来说说••传传达达意意图图和和信信息息••建建立立良良好好的的人人际际关关系系••使使决决策策更更合合理理、、更更有有效效••可可以以提提升升个个人人成成功功几几率率44、、沟沟通通的的分分类类：：以以沟沟通通流流动动方方向向分分（（特特别别是是企企业业内内部部））：：自自上上而而下下、、自自下下而而上上、、平平行行沟沟通通以以是是否否用用语语言言文文字字表表示示来来分分：：语语言言沟沟通通（（书书面面或或口口头头））、、非非语语言言沟沟通通以以传传送送者者和和接接收收者者的的交交互互作作用用来来分分：：单单向向沟沟通通、、双双向向沟沟通通单向沟通和双向沟通摆笔☆形式：集体参与☆时间：10-20分钟☆材料：如下页所示的图示，将图示制成胶片，投影仪。☆场地：教室☆应用：（1）团队沟通；（2）沟通技巧培训。目的用以演示单向交流往往会造成很多误解。程序1．讲师在课前准备如下页所示的图示。请一位学员上台来协助进行游戏。2．告诉大家，这位学员向他们描述这张纸上所画的内容。3．请大家按他所描述的将该图示画出来。4．给上台的学员演示。5．请他背向大家站立以避免任何目光接触。6．他只能做口头表述，不可以用任何姿势或其他手势。7．其他学员也不可以提问。58．简言之，只能进行单向交流。9．游戏结束后，将正确的图示用幻灯机打出来给大家看。10．对比每位学员所画的看是否相似。11．如果时间允许，可以马上请另一位志愿者做相似的游戏，但允许进行双向交流。讨论1．我们在只能靠听来进行交流时，是否会感到困惑？为什么？2．为什么单向交流很难进行？3．即使双向交流有时也不能保证彻底的理解，这种情况下我们可以彩哪些方法使交流更为有效？总结与评估1．单向交流常常使人感到困惑，讲述不明，有总是不能问，常常会让人无所适从，以至于答案千奇百怪。2．单向交流只是按照你自己的意思表达意见，你完全不知道对方遇到的是什么样的实际问题，也无法提供具体的指导。3．有时候连双向交流也不能保证彻底的理解，这时我们就要手把手地进行指导了。图图另另附附单单向向沟沟通通：：游游戏戏：：撕撕纸纸((两两人人一一组组))以以沟沟通通渠渠道道分分：：书书面面沟沟通通、、口口头头沟沟通通以以组组织织系系统统来来分分：：正正式式沟沟通通、、非非正正式式沟沟通通55、、沟沟通通的的原原则则11））切切中中目目标标原原则则22））AABBCC原原则则：：精精确确（（AACCCCUUAACCYY））、、简简要要（（BBRREEVVIITTYY））、、清清楚楚（（CCLLEEAARRIITTYY））33））KKIISSSS原原则则：：保保持持简简单单扼扼要要（（KKEEEEPPIITTSSHHOORRTTAANNDDSSIIMMPPLLEE））独独立立宣宣言言448855字字欧欧共共体体紫紫色色指指令令：：77000000字字二二、、沟沟通通中中的的障障碍碍及及克克服服案例：某日，张三在山间小路开车，正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一声：猪张三越想越纳闷，也越想越气，於是他也摇下车窗回头大骂：你才是猪！才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。6（不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受辱。在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后产生悔意。）11、、沟沟通通中中的的障障碍碍小组讨论:沟通中的障碍有哪些?(讨论10分钟,小组发言人呈报)常常见见的的沟沟通通中中的的障障碍碍有有：：心心智智模模式式：：左左手手栏栏、、推推论论的的阶阶梯梯、、缺缺乏乏信信任任、、自自以以为为是是拒拒绝绝聆聆听听：：信信息息过过滤滤、、无无兴兴趣趣信信息息过过滤滤阅读练习☆形式：集体参与☆时间：10分钟☆材料：卡片或纸☆场地：教室☆应用：有效沟通技巧训练。目的1．用以演示人们总是看到他们想要看到的东西。2．说明即使是书面文字有时也可能引起误解。程序1．将卡片或纸发给学员。2．请大家把纸正面朝下放在面前的桌上。3．讲师告诉大家：“在你们的卡片（纸）上有三个三角形，每个三角形中各有一句短语。当我说开始时，请大家迅速将纸翻过来，并记住三角形中的陈述。然后在纸的反面将三句话以相反的顺序写下来。好，开始！”4．一会儿，扫视一下学员的完成情况。5．继续说：“好，让我们来检查一下，你们的第一句话是什么？”6．注意，大多数人会回答“天春的黎巴”。这时即使有学员正确回答说：“天春的的黎巴”你也不要理会。77．你继续问：“那么下一句呢？”1．直到三句都问完，学员会发现错误所在。总结与评估1．我们可能会忽略，一种说法如果没有详细规定，往往会有几种理解。2．有些人会读错，是因为太相似了，或者是由于时间太紧迫。阅读练习图一图二图三CC、、不不良良表表达达：：专专业业术术语语、、方方言言、、不不准准确确、、不不良良案例：秀才买柴有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。沟通最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。DD、、不不反反馈馈：：以以自自我我为为中中心心EE、、文文化化的的不不同同：：民民族族33、、克克服服沟沟通通障障碍碍导致沟通障碍与我们中国人的沟通心理相关：安全感：自我保护内外不一：己方、他方巴黎的的春天一生中中一次手中的的小鸟8重感情：讲情谊等级随大流自尊与自卑的矛盾最近，美国国家训练发展协会公布了对世界各国经理人的综合能力评鉴测试结果。在过去6年中，中国有7000多名经理人做了这项管理才能评鉴测试。结果显示，中国经理人的12项关键管理能力的平均分数为48％，而加拿大为55％，美国为56％，英国为57％。其中，中国经理人行政能力明显比欧美高，目标与标准设定高达75％。至于沟通能力，中国经理人却远远不如西方。主要表现在：缺乏战略管理，员工对企业的认识不一；沟通带有明显个人色彩，员工被贴上“我方”“非我方”标签，严重时到了希望“非我方”犯错误的地步；信息不畅，“上向下”多，“下向上”不全，横向几乎没有；管理者难以获得全面准确信息；非正式沟通，小道消息常被使用。中国人向来“乐善好施”、“与人为善”，竟然在“沟通”上出现了障碍，原因何在？有人分析认为，是思维方式所致。外国经理人思维方式比较直接，能够将个人感情和工作分开，为信念可以在饭桌上打上一架，但回到办公室还是密切合作。在中国企业中，有些人却喜欢将个人恩怨和工作纠缠在一起，甚至用个人感情取舍“沟通”，使“沟通”带上明显个人色彩。当前的中国企业对财物都具备有效的管理，但对人的管理却比较薄弱，因为中国人的个性就是“喜欢变通办事程序”，“碍于面子不愿意对别人发号施令”，这样就给管理上带来了很大的麻烦。而企业的普通员工也因为部门之间的协调不畅、任务分配的不明晰、时间限制不固定，而产生种种的抱怨。克克服服沟沟通通中中的的障障碍碍要要::11))传递者——信息是传递给谁的？——我为什么要沟通？——明确沟通的内容。——选择最合适的时间、地点和方式沟通。——与接收者保持联系22))接收者——设身处地地聆听——与发信者保持联系933))传递者与接收者共同遵守的原则••认识到误解是在所难免的••主动••解解决决问问题题之之前前先先解解决决心心情情案案例例：：老老王王的的牢牢骚骚要要见见总总经经理理解解决决问问题题••信信任任、、开开放放心心态态信任对方,愿意坦诚此时此地的感受••信信任任是是有有效效沟沟通通的的基基础础信信任任是是一一种种选选择择也也是是一一种种风风险险信信任任需需要要对对方方的的回回应应、、也也需需要要等等待待信信任任包包括括开开放放与与分分享享、、接接受受与与支支持持两两种种态态度度组组成成信信任任可可以以由由五五个个维维度度衡衡量量：：正正直直、、诚诚实实、、能能力力、、一一致致、、开开放放同同理理心心站在对方立场着想,换位思考情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」B、「妈妈抱你，，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」E