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许先玲护患沟通技巧社会背景•据报道，近来，暴力伤医事件屡屡发生，南京护士被打致瘫痪，广东潮州上百人“押医”讨说法，北京协和医院两护士因拒绝给病人加号被打伤……全国政协医卫界90位委员日前联名递交“紧急提案”，建议将医疗机构列为公共场所进行安保，严厉处置伤医行为。•暴力伤医一而再发生，令人触目惊心的冲突，鲜血淋漓的受害者，不仅让医护人员的安全感降到冰点，也让整个社会为之忧虑。社会背景•现实总让人有一种莫名的无力感，而且在可以预见的将来凭借一己之力似乎也难以改变，但是我们可以保护自己。前言•卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”什么是护患沟通•护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。护患沟通的意义•1.收集信息•2.证实信息•3.分享信息、思想和情感•4.建立信任关系缩短护患距离切境的内涵包括：(1)沟通内容的切题(2)沟通环境的合适(3)沟通者平和的心境1切境环境正式性温馨性私人性距离熟悉感一般选择1~1.5m的沟通间隔距离较合适护患沟通的一般原则护患沟通的一般原则“诚”是做人的根本，是护患沟通得以成功的核心。诚的内涵包括真挚、诚实、可靠、可信和诚恳等的情感。2立诚（1）平实的语言风格（2）用语色彩的中性化倾向（3）注意表达的恰如其分3得体护患沟通的一般原则有效是沟通的结果应该达到沟通的预期目标。这是护患沟通成功的关键。护患沟通的一般原则4有效人际沟通形式非语言沟通语言沟通语言性沟通指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。沟通的类型非语言性沟通不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。沟通的类型探讨护患沟通技巧“良言一句三冬暖，恶言一句六月寒”，在医患关系相对紧张，不断发生冲突的现今社会，如何增进护患双方的互信、沟通，是摆在每个护理人员面前的一个重要问题。为了更好地服务于患者，避免矛盾、投诉等不良事件对护患双方的伤害，今天我们以工作中大量的事例来与大家共同探讨。探讨护患沟通技巧•入院宣教：•反：入院后你的贵重物品如手机、钱等要保管好，丢了我们医院概不负责正：入院后，请将您的贵重物品保管好，病房是公共场所，各种人员来往频繁，防人之心不可无，要多操心。•健康宣教：•反：说了几遍怎么还没记住？•正：我说的您要记住喔，这些对您的疾病康复有很大的作用，回头我会再来考考您的。探讨护患沟通技巧【日常接触】•病人询问化验结果•反：我不知道，问医生去！•正：我帮你看一下，你的结果在正常范围。探讨护患沟通技巧【日常接触】•病人对治疗费有疑问•反：不是我记的，谁记的找谁去•正：您先回病房休息，我帮您看看，一会去床旁为您解释。•病人要求调床时•反：这又不是住宾馆，你想住哪就住哪！•正：我帮你看一下能不能调。探讨护患沟通技巧•术后病人切口疼痛•反：术后疼痛是必然的，不痛就不正常了，别那么娇气，忍忍就行了！•正：手术后切口疼痛肯定会有的，请您放松一些，不要紧张。我现在找医生来看您。探讨护患沟通技巧•限制探陪人员时间时•反：快走吧，时间到了！•正：病人需要好好休息，请回吧，等他（她）恢复好点你们再来看他。探讨护患沟通技巧•当病人随便乱扔垃圾时•反：看你们扔得乱七八糟的，别扔了。•正：您好！为了您和他人的健康，请将垃圾放入纸篓吧！探讨护患沟通技巧•深夜病人仍在大声说话•反：别吵吵了，睡觉吧！•正：现在夜深了，为了大家能休息好，请不要大声说话，早些休息吧！探讨护患沟通技巧•当病人床上脏乱时•反：看你的床乱的，快收拾下！•正：某某，我帮你把床上的东西收拾一下吧！整洁的环境你们睡着舒服，心情好了，也利于病情恢复。•操作失误面对病人抱怨时•反：谁不想一下子给弄好，你的血管太细了！•正：不好意思，让您受痛了，要不换一个护士吧？探讨护患沟通技巧•病人换液体时•反：喊什么喊，没看见我正忙着的吗？知道了。•正：请稍等，我马上就到，这会儿人正多，请谅解！•拔针时•反：（语气简单、生硬地）按住（扭头就走）！•正：请按压五分钟，直至不出血为止，不要揉。探讨护患沟通技巧•交接班时患者不舒服要求找医生•反：我下班了，你去找别人。•正：好，你先回病房，我帮你去找医生。•夜班护士值班时病人按呼叫器•反：你有什么事？不知道别人都休息了吗！•正：哪里不舒服吗？我帮您叫医生，您先躺着。探讨护患沟通技巧•清单有误时，病人说：你看你看，我又没有吸氧，为什么收费？•反：现在给你退不就得了！•正：不好意思，我问一下昨天记账的护士，核对清楚就退给您。探讨护患沟通技巧【基础护理】•早上扫床患者不配合：扫啥扫，咋恁多事，能把病看好比啥都强。•反：你以为我想扫，这不是医院规定的吗？•正：扫床可把床上的碎渣等脏东西扫掉，可减少伤口感染的几率，再说我们把床铺整干净，你躺上面不是更舒服吗！？探讨护患沟通技巧【基础护理】•患者不让剪指甲：我不剪，剪了不能回家干活（指甲和看病有关吗？）•反：这是医院规定的，必须剪，不然会扣我们的分。•正：你的指甲长，容易藏细菌，不小心碰到伤口，会增加伤口的感染机会。探讨护患沟通技巧•当患者不穿病人衣服时：•护士：“阿姨，您怎么没穿上病号服？”•病人：“这件病号服太大了，又不好看？”•护士：“哦，这样啊，我给您换件合适的，您看好吗？”•病人：“看看吧”•护士：“阿姨，衣服给您拿来了，您试试看。”一边帮助患者换上，一边对隔壁床的阿姨搭讪：“您看，阿姨穿这衣服还挺好看的。。。”夸奖的同时趁机宣教：“阿姨，住院期间呀，按规定一律着病号服，一是病号服宽松，穿上舒服，脏了可以随时更换；二是与外来人员区分，三是做检查方便，住院病人优先。您看，是不是好处多多”探讨护患沟通技巧•整理病房时•反：你以为我们想收拾啊，我们也是被护士长逼的！•正：环境好了，干净了，心情也好了，我们的病也就会好得快点。•更换床单时•反：动动，换床单了。•正：请您配合一下，为了您的舒适，我们为您更换一下床单，谢谢！探讨护患沟通技巧患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。探讨护患沟通技巧病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。案例纪实•某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。案例分析•患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。•对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。案例分析在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。说服他人的技巧一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如”你怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。当患者愤怒时•当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。当患者不合作时患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。当患者冷漠时患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。当患者冷漠时患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。当患者冷漠时沟通技巧多赞美、少批评扬善于公堂，规过于私室：你称扬人可以在大堂广众之下，但规劝人要在私下，要給他留面子，不然他會恼羞成怒。三明治策略：夹在两大赞美中的小批评沟通技巧口語表达技巧＊会说话＊但不是看人說人話，見鬼說鬼話运用好文明语言•适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。•禁忌的称呼：•以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。运用好文明用语护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。情商管理我们的护士不仅面临着繁重、琐碎的临床工作，不间断的培训、考试，以及频