沟通话术

沟通话术怎样利用之有效的沟通话术去说服与改变客人在店里消费，提高业绩？竞争时代，何等惨烈，潜在客人就在眼前，发型师，助理不会与客人沟通等于一次一次放弃，失去的是业绩，留下的是遗憾。一.与客人建立好感的三要素：脸笑嘴甜腰软脸笑•笑容---服务人员的笑容，可使人与人之•间建立好感。人常说，世上最好的化妆品就•是笑容，古语:举手不打笑脸人之说，所以笑•容是人的魅力标志之一！嘴甜••一个会赞美别人的人最容易建立人与人•之间的好感。人人都需要赞美，赞美可使•人充满自信和愉悦，让人心情舒畅，充满•成就和满足感！腰软••是服务礼仪的一种表现。适当的点头15•度，鞠躬弯腰帮助别人（如提东西），都•是建立好感的一种调节剂。良好的礼貌动作，•可改变人对人的好感！••笑容三种标准•PS:微笑:（嘴角上翘）---称三分笑••愉快笑:（露出牙齿6-8颗）---称为七分笑••开怀大笑:（敞开心怀爽朗大笑）---称为十•分笑二.与客人建立好感的话术:笑容+赞美+语言结合•见到生客----三分笑••话术：您好！欢迎光临！•您好！请问有什么可以帮您的吗？•您给人的感觉好亲切呦！•见到熟客----七分笑：••话术:您好！好久不见，真的好想您呦！•您是越来越漂亮了！•您今天穿的衣服真适合您，显得脸色好好啊！•您变瘦了，越来越苗条了！•您的脸色越来越好了！••见到老客人----十分笑•话术：•1.您好！几天不见，我们见不到您，可少了•好多快乐！•2.今天我就知道您会来，要不早上起来，咋•会莫名奇妙地开心呢！•3.您看，您一进门，我们的灯光都变得暗淡•无光了！•4.您看，您一来，我们店里的生意一下子多•了起来，都是被您美貌吸引过来的！三.赞美技巧〈赞美贴切，感觉到真诚〉•1、带小孩的妇女要赞美她的小孩（可爱、漂•亮、聪明、活泼、机灵等）•2、长头发男士赞美他的个性及艺术家的气质•3、老人有福气•4、胖人富态•5、瘦人苗条、精神等对人的赞美•话术：•您很有内涵，跟您可以学到好多东西。•您真酷，好象某某明星。•您真温柔体贴，您太有女人味了。•您虽然不太爱讲话，但您的气质让我们很羡慕。•对身体赞美••话术：•您的皮肤红润，看起来好舒服！•您的眼睛水灵灵的，睫毛一闪一闪，好迷人！•您的身材好像标准模特！•您的体质真好，从没听说您生过病。•您的身材保持真好，您是怎么做到的？对心理赞美•话术：•您的热情真高，充满激情！•您的心地真善良，修养的确与众不同！•您的脾气真好，好有涵养！•您真平易近人！•对精神层面赞美•话术：•1.您有这么多压力，还做的这么•优秀，真成功啊！•2.您的毅力，真是一般人达不到的！•3.您对事业这么执着，难怪你这么•成功！对生理赞美•话术：•您调节身体的方式真是独树一帜啊！••你的知识是从哪里学到的，您懂的真多！•对感情赞美•话术：•您对老婆真好！•您对您老公真好，谁娶了您可真幸福！•您和您老公真般配，我们好羡慕啊！•您老公对您真好！您真幸福！对皮肤赞美+发型赞美•话术：•您的皮肤看起来好美，身材简直是魔鬼身材！•您的发质好柔和，跟你的性格一样！•您的头发可以拍广告了！•对脸部赞美•话术：•好喜欢您的单眼皮，看起来好媚气啊！•您的脸型一看就是富贵相！•您的胡子长的好象艺术家！•您的耳垂好大，一看就是有富之人！对衣服赞美•话术：•这条领带好配您啊！您穿西装真有型！•这件衣服穿在您身上，显得您好有型！•您穿休闲装真适合您，显得您好自在，好舒服！•您的衣服红色的真多，每次见到您都能感受到您•的热情！•对气质赞美•话术：•您的气质好高雅！•您的气质感觉不凡！•您是个很有品位的人，感觉好会享受！•您真有艺术家气质！对动作赞美•话术：•您抽烟的样子，看起来真有型！•您走起路来，真像个时装模特！•您走起路来，跟军人一样！•您走路的样子，好高雅！•对笑容赞美•话术：•您笑得好灿烂，看到您心情就好！•您的笑声真动人！•您笑起来真漂亮，好动人！•您笑起来，眼睛都在笑，好舒服！•您的笑容很有吸引力！•对感觉赞美•话术：•您给人感觉好亲切！•您给人感觉像明星！•您给人感觉好温柔亲切，像见到自己姐姐一样！•您给人感觉好浪漫！•您给人感觉好像天真烂漫的小孩一样！•您给人的感觉，我说不出来，但绝不是一般人！四.建立良好印象的方法、话术•接待生客话术•一个陌生的客人进入到店里，因为对产品、技术、服务不是很了解，容易与工作人员产生距离。如何快速消除陌生感，让客人与我们快速建立信任，语言沟通就显得很重要了。打开话题，建立工作人员与客人和谐沟通。•接待话术••您是第一次光临我们店吗？小姐！•您就在附近吧，今天顺道来的？我们这儿环境您感觉还可以吧？像您能够光临本店，就是对我们店的一种认可！个人推销暗示•话术A：•我个人不大会说话，但只要有您的配合，•我相信一定会为您设计一个好的发型！•话术B：•相信自己的眼光，您选择我们绝对不会错的！•用数子表示品质暗示！•如：我们店开业了XX年了，您知道我们服务了多•少客人吗？XX千多人，所以您对我们的服务尽•管放心！----数子暗示烫发好•PS:我们附近商场银行的客人都喜欢在这里烫•发，您知道为什么吗？（烫得好呀）•暗示发型师很有经验•话术A：•我们这里发型师工作十多年了，接•待了万名客人还多，所以您就不用担心了！•话术B：•他在国际发型大赛上拿过许多奖，近来•他刚刚又从某某学院进修回来！五.增加熟客感情话术••发廊开发一个生客很不容易，但留住一个熟•客却不需花多少成本。但是我们往往集中开发生•客，而忽略熟客感受，时常让熟客感觉不是很受•重视，造成熟客流失，对于熟客的接待，我们一•定要利用一些有利于拉近距离增进感情的话术。•接待话术•1.好久不见了，您好久没来了，忘记我们了吧，我•们可常提到您呢！•2.美女，今天真漂亮啊！3.上次帮您设计发型很好吧，有没有算过有多少回头率呀！•4.记住客人的名字，也是拉近客人距离的方法之一，叫客人•名字让客人有尊重感，。每表述一句，让客人从语气中感•受到我们彼此的熟络，似朋友般适当爱护。•话术：•您穿的太少了，多注意身体，不要太熬夜了！•5、除此之外，适当使用一些肢体语言打招呼，拍•拍对方的肩膀，拉拉对方的手，帮助客人存东•西，帮客人扫扫灰尘，扶椅子让客人坐，可以•给熟客特殊照顾。•话术：•王姐，这是我从家乡带的茶，给您沏一杯尝•一下，这是我特意为您准备的毛巾！•关照服务好熟客，每个细节做到位，与客人增•进感情交流。六.引导客人兴趣点话题•1、20岁左右女孩谈话兴趣•如：你有喜欢的明星吗？•明星中你最喜欢谁？•我也喜欢哦，最近他有什么新片，好看吗？•2、28岁左右未婚谈时尚名牌香水、服饰：•如：瑞丽杂志新登服装，肯定适合你！•最近阿曼尼又推新产品了！•听说某某明星也喜欢你这种香水！•你对香水真有研究！•你的眼影画得好漂亮，哪天我一定要跟好好•你学学！•3、38岁聊家庭：•如：您可真幸福，人这么年轻，小孩都上大学了！•我要能像您一样，家庭稳定、幸福就好了！•4、48岁聊珠宝如：•哇，今天您戴的项链好漂亮，好特别，很配您的气质！•哇，这戒指一定是您老公送的，好幸福呀！•5、58岁聊老人项目•如：您的身体这么好，一定经常锻炼吧！•您经常旅游，一定很好玩吧！•您是怎么保养的？看起来还是那么年轻！•最近我看电视《夕阳红》，那些老人可真不一般•6、男人聊手机型号、手表、汽车、房地产•如：哥哥，你的业务做的这么好，改天我请你吃饭，你的事业发展这么快，我得好好向你请教、学习，可不要保留呀！•军人聊军旅生活•老乡聊家乡风土人情与饮食习惯七.引发客人兴趣点六部曲•1、（1）.工作（2）.穿戴•（3）.孩子（4）.老公•（5）.家庭（6）.朋友（1）.工作：了解客人经济实力。如：姐，您在哪工作呀；姐，近来很忙吧，是不是没有休息好呀？（2）.穿戴：了解客人的品味。如：姐，您平常喜欢上哪•逛街呀？姐，您平常喜欢去哪里买衣服呀？（3）.孩子：如：姐，您的孩子一定很可爱吧！他多大了？•（4）.老公：如：姐，一看您就是有福气的人，您老公一•定很痛您吧！•（5）.家庭：如：您和您的父母一起住吗？•（6）.朋友：如：一看您就知道您的人缘很好，很多人喜•欢和您做朋友吧！八.怎样留住客人，心理分析及话术咨询客人•心理分析•通常咨询客人最常见的表现就是担心价位。•如：做颜色多少钱？所以不能直接报价位，因•为我们不了解客人对价位的需求。盲目报•价，客人会因为太贵接受不了或因为太便•宜而怀疑品质，因此，想留住咨询的客•人，必须让其安定下来详细沟通。•话术：•1、我要看一下你的头发，是你做还是其他人呢？•（避开对方直接问价，转移话题，稳定客人.）•2、那您请这边坐。（让客人自然放松）•3、如果客人不坐，说：我只是问一下，今天不•做。你应该这样说：我知道，不要紧的，我•先看一下你头发的具体发质。（利用安慰对•方，让对方失去防范心理。）报价策略心理分析•A、一般工作人员报价无论多少，客人都会说太贵•了，这是正常现象。为了合理报价，我们采用积•极说话法，先报高一点的价格，再报低的价格，•这样会形成对比。•报价话术：•有两种价格，产品不一样，所以价位也不•一样。最好的是XX牌，价格是XX元，另一•种相对低一点，是XX牌，价格是XX元。•B、如果客人说：太贵了！，我们要首先通过对•比法以证明自己的价格优势。•话术：•这个价格还贵呀？这可是最低价，你去问一•下用这个品牌的产品。像你这么长的头发，•外面最少也要XX元。你自己也是经常做头•发的，这一行的行情你也是知道的，对吧？•C、如果客人说便宜一点，我们千万不能在对方一开始要•求降价就立刻答应她，这样会使我们这种产品项目•形象大打折扣。使对方对我们的质量产生怀疑，对我•们的价格也产生怀疑。为了让客人觉得价格与价值成•正比，我们应该说：•话术：•像您的头发如果要做出好效果，必须分三步来做。您现•在的头发色彩已分为三节，我们必须根据您的头发做三次•才可以把色彩（或电发）做好。（通过做工比较麻烦缓解•客人对价格的认可）•话术：•这是我们的统一价格，也是最低价格！一般•都不会再降价，不过我可以帮你问一下经理，•看看能不能降一点下来。（为了马上促成一笔•生意，我们可以迎合对方的心理特征，使对方•产生一种强烈的期望，吊一下对方的胃口）。•D、为了进一步了解客人的意愿，可以用明确•的语言和诺言来刺探对方意识。•话术：•那你今天做吗？你今天如果不做的话，那问了也是白问•呀，对吧？如果客人说你先帮我问一下吧，如果你们•价格低一点的话，那我就今天做了。（客人已表示有希•望了）但我们要利用通过“经理”这样的第三者形式探出对•方心目中的大致价位，从而做到心中有底。•话术：•那您心中目标价位是多少呀？这样我也可以跟•我们经理商量一下呀！•E、如果客人说出的价位你认为不合理。••话术：•这个价格恐怕不行！不过，我还是帮你讲了好•多下来，XX元，而且还可以送你一个护理，怎么•样？（不管我们实际上有没有真的跟经理商量•过，取一个中间不失为一个非常高明的选择。一•方面可以保全我们的质量形象，与我们答应客人•会跟经理谈价位前后呼应，另一方面又可以使对•方的杀价心理得到一些满足。此外，通过另一方•面变相降价的方式给对方一个小小的惊喜，使对•方容易接受。•F、在确定客人接受价格时，我们不要掉以轻•心，应适当强化物有所值和赞美。赞美也是•一个巩固客人的方法。话术：我从来都没有碰到过我们经理这么大方的，价•格给这么低，还送护发。唉，人长的漂亮就是•不一样！