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沟通障碍及其破解方式•一、沟通与人际沟通•二、沟通障碍的概念及其表现形式•三、如何克服沟通障碍第一部分、沟通与人际沟通无人不会，是否深谙其道就是一门学问了沟者，构筑管道也通者，顺畅也一个称职的CEO要具备的素质有两条：•首先是沟通的能力；•还有就是对人进行管理的能力。乔尔玛·奥利拉美国著名财经杂志《产业周刊》评选的全球最佳CEO（1）沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？（2）我告诉他了，所以，我已经和他沟通了。（3）只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。沟通的几个错误观念一、沟通与人际沟通（一）什么是沟通1.定义：沟：渠道通：通畅每个人都是复杂的欲望和感受的混合体，沟通就是理解行为背后的欲望和感受，设法与之合拍。2.具体而言（1）沟通首先是意义上的传递（2）要使沟通成功，不仅需要意义被传递，还需要被理解（3）沟通的信息包罗万象，包括事实、情感、价值观、意见观点（4）沟通是一个双向动态的反馈过程，有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图沟通的四个层次不沟不通沟而不通既沟又通不沟而通3.沟通的要素？（1）发送者与接收者（2）编码与解码（3）信息（4）通道（5）背景，包括心理背景、社会背景、文化背景和物理背景（6）噪音，包括外部噪音、内部噪音和语义噪音（7）反馈4.沟通过程一个完整的沟通过程是指发送者将信息通过一定的渠道传递给接收者的过程。该沟通过程涉及发送者与接收者、通道与噪音、反馈等要素，并包括两个黑箱操作子过程：一个是发送者对信息的编码过程，另一个则是接收者对信息的解码过程。（二）人际沟通人际沟通是人际交往的起点，是建立人际关系的基础。人际沟通就是人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息的过程。把人的观念、思想、感情等看作信息，人际沟通就可看作是沟通的过程。马斯洛需求层次理论（三）沟通的类型（1）正式沟通与非正式沟通（2）语言沟通与非语言沟通（3）单向沟通与双向沟通（4）上行沟通、下行沟通和平行沟通（5）直接沟通与间接沟通正式沟通与非正式沟通•正式沟通，指按照组织结构所规定的路线和程序进行的信息传递与交流。•非正式沟通，指运用组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流。语言沟通与非语言沟通•语言沟通，指利用语言、文字、图画、表格等形式的信息传递与交流，它建立在语言文字的基础上，可细分为书面沟通和口头沟通；•非语言沟通，是指借助非正式语言符号即语言文字以为的符号系统所进行的信息传递与交流。包括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵以及空间距离等多种形式单向沟通与双向沟通•单向沟通，指信息接收者只接收信息而不向发送者反馈信息的沟通；•双向沟通，指发送者与接收者之间所进行的双向信息传递与交流。上行沟通、下行沟通和平行沟通•上行沟通，指下级向上级反映意见，即自下而上的沟通，其包括层层传递和越级反映两种形式；•下行沟通，指上级对下级进行的自下而上的信息传递和交流；•平行沟通，指组织中各平行部门之间的信息传递与交流。直接沟通与间接沟通•直接沟通，指信息在发送者与接收者之间直接进行的传递与交流；•间接沟通，指信息在发送者与接收者之间通过第三者进行的传递和交流。（四）沟通渠道•1.正式沟通渠道，指根据组织结构规定的路线和程序，由组织内部的规章制度明确规定进行的信息传递与交流的渠道；•2.非正式沟通渠道，指除了正式沟通渠道之外的渠道正式沟通渠道链式Y式环式轮式全通道式非正式沟通渠道单串型饶舌型概率型密集型第二部分、沟通障碍的概念及其表现形式淘宝上的神对话•-有大妈吗？（大码）•-亲，客服最大的27岁•-你能活到付款吗？（货到付款）•-亲，我尽量•-你们有尸体店吗？（实体店）•-亲，淘宝不让卖那个……•-你什么时候发火啊？（发货）•-给差评的时候！•-一口气买了五件，能幽会吗？（优惠）•-亲，吃个饭应该还是可以的•-马子不合适咋办？（码子）•-额亲，小的只卖袜子，不谈感情。•-我有个问题要吻你一下~（问）•-啊，这样不好•-你们能发神童吗？（申通）•-亲，我们做正经生意，不贩卖儿童一、沟通障碍的概念及其表现形式•（一）定义：•沟通障碍，指导致信息在传递过程中出现的失真、错误或丢失的各种因素，其中既有发送者与接收者的问题，也有编码与解码的问题，还有渠道、噪音及反馈的问题沟通漏斗现象你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%（二）沟通障碍的具体表现形式1.信息过滤•指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接收者有利：上市公司发布虚假信息、报喜不报忧、“非典已经得到控制”“入世后汽车不会大幅度下降”等。（一般说来，信息发送者通常只发送对自己有利或无害的消息）。•如果排除发送者有意操纵或误导，信息过滤是一种正常现象。一般组织规模越大、层级越多，信息过滤的机会就越多；此外，信息过滤也可以减少信息流量，减轻接受者负担。2.选择性知觉•接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及个人的特点去看或听信息。解码的时候，接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。•人们总是选择自己想听和想看的信息；并以自己的知觉去理解信息。•对发送者的信任与感兴趣的程度。3.情绪•在接受信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。如狂喜或悲痛，都会阻碍有效沟通。4.语言•主要表现为语义理解的差异；•特殊用语（行话、方言）•不同民族的语言习惯；•有意采用模糊性语言，造成的沟通障碍。5.来自发送者的障碍：•发送的信息含混不清：“格林斯潘的语言”（发送者有意为之）；“以其昏昏、使人昭昭”（发送者自己不知道自己说些什么）。•选择的方式方法不正确：“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话”。•没有注意信息接受对象的特点：性别、个性、地位、知识水平、年龄及民族的差异。•发送信息的时机、地点和环境选择不当，影响了接受效果。6.来自接受者的障碍•选择性接收：只接受自己感兴趣和想知道的（上网、眼球经济）；•不能正确理解信息的意义：接受者永远是按自己的知识、经验、偏好来理解接受的信息；•先入为主的偏见，过早的评价；•情绪干扰；•环境和时间的压力；•忽视反馈，导致信息传递受阻和重复二、撕纸游戏第三部分、如何克服沟通障碍如何克服沟通障碍1.明确沟通的目的2.尊重别人的意见和观点3.考虑沟通对象的差异性4.充分利用反馈机制5.学会积极倾听6.注意非言语信息7.避免一味说教8.保持积极健康的心态高效沟通的9字诀•讲出来•听清楚•要重复ThankYou!