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第10章沟通华中科技大学管理学院沟通沟通的重要性沟通的基本模式信息的发出信息的传递方式信息的接收反馈的重要性一、沟通的重要性和功能能力的一个重要表示方式失败的重要原因人际关系的表现沟通的功能控制激励情绪表达信息Thorton(p199)summarizedavarietyofsurveyresultsbystating,“amanager’snumberoneproblemcanbesummedupinoneword:communication.”二、沟通的基本模型发出者接受者反馈传递环境三、信息的发出了解沟通的目的听众分析对信息的理解1、信息沟通的目的–传递信息：数据，事实–影响感情：情感–影响决策：分析与判断2、听众分析与听众的关系–上下级–亲密程度听众的友好程度–友好的,中立的,敌意的听众的参与程度–参与性强不强听众知道的多少–沟通的原则：移情作用。不是你应说什么，而是对方需要听什么听众分析低听众高低内容控制高告知推销咨询联合3、对信息的正确理解信息：减少不确定性的数据信息要新信息要奇信息要有–条理–道理四、传递方式口头与书面直接与间接正式与非正式1、口头与书面口头–速度：200字/分钟–时间：费时–方式：强制–方向：双向–其他：灵活，不精确，多维，感情色彩书面–速度：写：30字/分钟；读：500字/分钟–时间：写费时，读快–方式：非强制性–方式：单向–其他：固定，精确，单维，系统2、直接与间接：信息的过滤原始信息直接沟通的信息间接沟通的信息不相关信息不相关信息信息的过滤实例李老师让全体研究生下午两点钟开会全体研究生下午两点钟开会研究生下午两点钟开会下午两点钟开会下午开会计划35人开会,实到5人3、正式与非正式正式–宣读–少开玩笑–感情少–有顾虑较多，有法律作用–实质性内容少非正式–自由讲–多开玩笑–感情多–顾虑少，法律作用小–实质性内容多通道丰富的层级面对面交谈电话电子邮件信件广告，一般文件丰富程度明确程度五、信息接受了解区别信息发出者学会倾听学会一心二用学会做笔记1、了解区别信息的发出者对方传递给你的是选择过的信息–真假–瞒与不瞒–区别事实与判断–最坏的和最好的原则–相对与绝对，好与坏2、学会倾听1.使用目光接触2.展现赞许的点头和表情3.避免分心的举动或手势4.提问5.复述6.避免中间打断说话者7.不要多说8.使听者与说者的角色顺利转换3、一心二用一心二用的必要性–信息有大量的冗余度–说话比较慢–不得不参加象征性的会议一心二用的方法–思考问题–开会时才看材料–带一点“家庭作业”4、学会用笔记改善短期记忆留下好印象增加脑力负荷七反馈的重要性反馈才保证沟通的完成反馈保证信息被正确地理解反馈是一种重要的激励反馈使人不断进步八沟通环境时间地点噪音设备本章讨论题