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《演讲与表达》——人际沟通技巧王庆位讲授绪论沟通技巧概要1、注意职业化，取消口头禅2、沟通金十字3、对不同的说话对象用不同的语气口吻4、倾听5、向对方表达不同意见时，先认同再转折（是、是、但是）6、适当时重复对方的话7、正确的附和答腔8、难以开口的问题放在最后问9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两个小时就完了”。★礼貌中的五声:1、欢迎声；2、问候声；3、致谢声；4、道歉声；5、欢送声。◆“十”字礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见▲礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾、十字就是十字文明用语是人际关系和谐的润滑剂，是我们中华民族精神文明的具体体现。其含义“字字千金”，如：“您好”——崇高的音符，尊敬的旋律；“请”——礼貌的象征，谦恭的标志；“谢谢”——知情达理的表示；“对不起”——道德的尺度，灵魂的水准；“再见”——良好的祝愿，诚挚的情意。成功沟通应具备11个条件1、沟通之前要先澄清观念2、检讨沟通的目的；3、考虑沟通时的环境因素4、倾听他人的意见；5、沟通时注意内容；6、尽量传达有效的资料7、马上回馈；8、一次处理一项资讯；9、不仅注意现在，并且着眼未来；10、言行一致；11、成为一个好听众一、沟通的定义是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。二、沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气增强相互之间了解三、沟通的效果★疏导人员情绪，消除心理困扰★排除误解，凝聚团队情感★立相互间的了解，增进理解★建立信任，改善人际关系★收集信息，使团队共有★使思想一致，产生共识★提高个人与团队的生产力★激励员工四、沟通的类别1、人际沟通-----目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-----目的：做好工作核心：准确与效率3、商务沟通-----目的：赢得顾客核心：目的导向五、沟通的范畴1、语言沟通2、非语言沟通3、电话沟通4、文字沟通5、公众沟通6、现代科技手段6-1.个人认知及知觉模式表达方式非语言因素情绪与个性六、沟通的障碍6-2.常见沟通障碍分析沟通受干扰而突然中断；时间压迫或限制；对谈论主题不了解；以往经验障碍；彼此职位差距；选择性认知与偏见，定标准；批评或妄加诊断；过多或不当问题提出。七、沟通的特性1、互动性2、媒介性3、期待性4、目的性八、有效沟通的基本功8-1.倾听须知消除外在与内在的干扰鼓励对方先开口使用并观察肢体语言非必要时，避免打断他人的谈话听取关键词反应式倾听弄清楚各种暗示暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论接受说话者的观点九、倾听技巧9-1.四项基本要求专注同理心接纳完整负责意愿9-2.洗耳恭听十大绝招别说话让对方放松心情（放松才能畅所欲言）向对方表示你想聆听避免分心要设身处地以对方的立场思考要有耐性避免争辩与批评发问控制你的情绪9-3.倾听的层次我在——安排一个好的环境。我在听——鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。我在用心听——说自己内心的感受、反映事实、表示了解。听到的不仅是话还有对方话的后面真正想要表达的意思十、语言表达技巧10-1.应当注意四种情感把握——激励与从容大度真诚、可靠与关怀热情与活力权威10—2.述说10-2-1.语言表达基本功语法的作用——词汇的作用——修辞的作用——语气语调的作用：把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场10-2-2.选择“述说”的环境•环境嘈杂时不说•环境与己方不利时不说•善于营造最佳环境10-2-3.选择“述说”的时机•对方心情不好时不说•对方专注于其他事情时不说•对方抗拒时不说•善于把握最佳时机十一、语言沟通技巧一、交谈的语言技巧二、提问的语言技巧三、回答的语言技巧四、劝说的语言技巧五、拒绝的语言技巧六、请求的语言技巧七、机敏辩驳语言技巧11-1-1.交谈的语言技巧☆激发别人☆谈话要切题☆避免“我”字别插嘴☆勿触怒别人☆勿道人长短☆讨论而非争辩☆注意聆听☆多用肯定语言■注意事项•1.态度自然2.言而有信•3.说话简明扼要•4.处事公平5.运用机智11-1-2.讲究[词语]之美⑴多说商量，尊重的话⑵多说宽容，谅解的话⑶多说关怀，体贴的话⑷多说赞美，鼓励的话11—2.提问的语言技巧•（一）看清对象，掌握时机，问得适宜•（二）讲究方式，措辞审慎•1.正问•2.侧问•3.反问•4.设问•5.追问11—3.回答的语言技巧（一）避实就虚，巧妙应答（二）突破问句控制，灵活应答（三）掌握接引方法，艺术应答11—4.劝说的语言技巧（一）循循善诱法（二）意识唤醒法（三）情感激励法（四）曲折迂回法（五）实例对比法（六）避实就虚法（七）设身求同法11—5.拒绝的语言技巧（一）措辞委婉法（二）提出建议法（三）诱导对方自我否定法11—6.请求的语言技巧（一）用语礼貌，通情达理（二）适度赞美，先奉后求（三）寻找“过渡”，增进友谊（四）以理服人，以情动人11—7.机敏辩驳语言技巧针锋相对技巧迂回应对技巧反问应对技巧幽默应对技巧事例应对技巧喻证应对技巧反推应对技巧含蓄应对技巧十二.六种媒介运用理念、形象、语言仪表语气眼神身体语言幽默感留心倾听接受不同的意见，不要为自己辩护讲述你的理解，检查是否正确要求澄清评估你所听到的从其它地方搜集更多的资料采取适当的行动十三、接受反馈十四、非语言沟通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副语言音质、音量、语速、语调、大笑空间利用座位布置、谈话距离自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时间迟、早、等待、文化差异。十五、工作沟通的7个步骤产生意念转化成表达方式传达接收领悟接受行动十六、建立信任与合作关系产生信任感基本原则o对事不对人；o让他人保有自信与自尊；o维持建设性的人际关系；o主动改善事情；o以身作则领导。团队互信三阶段o相互接受；o愿承担风险；o开放。十七、实用性格解析17-1.四种典型性格类型：1.和平型2.活泼型3.力量型4.完美型17-2.了解你及对手的交流风格你的风格基本是接受型友善型控制型客观型做决策时缓慢型感情型冲动型事实型经常谈论个人朋友成就组织结构时间使用上计划性强随心所欲着急忙慌四平八稳与他人的关系富同情心宽容指挥型就事论事手势极少夸张有力缓慢着装爱好舒适时髦正式保守工作节奏稳健热情充沛快速迟缓倾听时感兴趣漫不经心不够耐心有选择工作环境点缀有纪念品图画奖品图表专注于获得支持创新结果事实基本性格容易相处外向支配型讲求因果交流时低调充满活力直截了当内向对别人的反应沉稳友好不在意冷漠总计：和平型活泼型力量型完美型17-3.各类性格类型的特征与分辨法17-3-1.和平型——跟随、无所谓、易相处17-3-2.活泼型——好说、多动、不容被忽视17-3-3.力量型——追求、行动、不容被违背17-3-4.完美型——探索、瞻前顾后、思维敏锐17-3-1a.和平型性格优点◎最为圆滑中庸类型◎低调耐心，随和，平静，稳重，自制，面面俱到，隐藏内心情绪◎乐天知命，易适应◎重视工作程序，能调解问题，避免冲突◎善于面对压力，协作能力强◎容易相处，无攻击性，朋友众多，好倾听◎关心别人17-3-1b.和平型性格缺点◇不易兴奋◇易受影响而改变◇隐藏内心感受◇过于低调◇决策缓慢◆对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上多交流，真诚尤其重要，要有耐心。17-3-1c.与和平型相处的技巧强调信任与忠诚特别重视他的存在价值给予真诚及强烈的肯定讲求团队合作协助他将理想变成现实专著倾听并给予认同17-3-2a.活泼型性格优点讨人喜欢的性格，容易交友；晚会的灵魂，舞台上的高手；在意并能记住多姿多彩的花絮；精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活；对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充满干劲；喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇。17-3-2b.活泼型性格缺点◆最情绪化的人；◆很少持久跟进事情，缺乏一贯性；◆不够细致，太注意表面；◆有时变化无常，容易忘记朋友；◆爱打断别人谈话，并抢着替别人回答问题◆表现得无条理，不太成熟。◇对策——非常需要别人的关心和注意，多赞美，不要有太多细节，直爽交往。17-3-2c.与活泼型相处的技巧▲先关心个人并营造快乐气氛▲让他觉得受重视▲多运用人际网络▲给他表现社交才能的机会▲喜欢非正式的聚会▲谈谈流行事物17-3-3a.力量型性格优点•天生的领袖，活力充沛，主动，急迫需要，不容有错，果断；•不情绪化，有坚强的意志和决策的能力；•以目标为主导，行动迅速；•组织力佳，分派工作；•不易气馁；•不大需要朋友，喜欢领导及组织，善于应变17-3-3b.力量型性格缺点◆急而暴燥◆强迫性的工作者◆总要取得控制◆不知处理人际关系◆太直率◇对策：争取多一些表现机会；与其合作，不要过多罗嗦，以利益打动他。17-3-3c.与力量型人相处的技巧•了解对事不对人•绝对肯定他的能力•支持他的看法•把握事情完成的时效与正确性•掌握要点沟通、确认•直截了当由他做选择•不重复提问、不出错17-3-4a.完美型性格优点追求完美、注重细节深思熟虑、善于分析，有责任心严肃认真，目标明确理想主义，情绪体验深刻喜欢并善用清单、表格、图示和数据做事先做计划，有组织、有秩序、高标准，善始善终，有条理，讲求效益17-3-4b.完美型性格缺点△对他人反应敏感，不公开表露情感△缺乏热情△喜欢单干，对别人的要求不切实际△容易抑郁△给人感觉拖拖拉拉△交友谨慎，不爱引起注意△挑剔，易多疑17-3-4c.与完美型相处技巧◆提供系统完整的资讯；◆不必牵扯太多情绪；◆提供成功案例做法；◆给他足够时间思考；◆对数据资料谨慎清楚；◆按部就班地执行。十八.上行（向上）沟通作用：提供员工参与管理的机会减少员工因不能理解下达信息的误失营造民主式管理文化，提高企业创新能力缓解工作压力方式：意见反馈系统员工座谈会巡视员18-1.如何与上级部门沟通执行前先准备好自己——需要做什么？如何做？何时完成（计划与目标）？注意：辅助资料应当准备齐全18-2.及时反馈与答复准备好以下问题——是否在按计划执行？如不是，原因何在？如何调整？下一步可能出现的问题与准备的措施？注意：表达观点时要：简明扼要、用词谨慎。18-3.上行沟通的策略建立信任采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；共同进餐；四下走动；深入现场；娱乐活动；共同时间安排；节假日活动改革管理体制，鼓励员工参与18-3-1.与上司沟通◆明确位置：◇上司是管理者？老板？◆了解上司：◇管理风格◇沟通方式◇思维方式◆学会欣赏你的上司18-3-2.与上司沟通1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他争论。3）养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”，并避免越级报告。4）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。5）避免提以前上司如何。6）通过秘书沟通，可减少冲突。18-3.与主管相处不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现；注意找主管谈话的时机；先整理资料，简明扼要节省主管时间；摸清主管的喜好、习性及做事方式；注意自己及主管的情绪，先处理心情；使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心；认识主管的地位，主动适应；千万不要试着与主管玩“谁输谁赢”的游戏。18-4.怎样与上司沟通获得理解与支持在垂直指挥系统中的管理原则一个上级的原则——如果碰到多重指挥，应服从直接上司服从的原则——对已经形成决定的事情，不能因为自己认为不正确或不公开的就不服从逐级原则——18-5.向上级汇报的程序报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态解决方案：说明自己将如何处理事情请求指示：请求得到上司的指示或指导讨论你在与上司沟通中碰到的最大难题是什么？你以往是怎样面对这些难题的？十九、纵向沟通的障碍管理者展示的沟通风格与情形不一致接受者沟通技能上的障碍沟通各方心理活动引起的障碍不善聆听草率评判语言、文化差异二十、下行