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一三九八九八七一九三一银行员工高效沟通艺术【课程特点】1、没有说教，不要理论，给你最直接的思维和方法。2、大量互动游戏和模拟练习，意蕴深远，好玩，更值得深思。3、旁征博引、博古通今，海量信息，中国文化的饕餮盛宴。4、切合实际，切中要害，字句珠玑，回味无穷。【课程收益】1、了解沟通的基本概念及特点，学会如何避免及解除沟通的障碍2、掌握沟通的基本技巧，听、说、问的实用技巧3、学会如何提升自身沟通的效果，以实现沟通的目的4、学会在内部及外部如何有效与不同类型的人沟通的策略5、掌握与跨部门不同的人沟通的技巧6、如何通过团队成员合作来创造多赢的沟通效果，以达到共同目标7、主动倾听并坦率地与他人交流，增加团队成员间的信任度8、突破情绪障碍，创建解决冲突的双赢结果9、学会沟通中的反馈和聆听的技巧10、掌握改善人际关系的方法与技巧【课程大纲】第一单元基本沟通认知1.沟通的新解2.沟通的功能★满足团队需求用心服务每一课------您的朋友周周扣扣：一四八九九零七三零四1用心服务每一课------您的朋友周周扣扣：一四八九九零七三零四2一三九八九八七一九三一★促进自我我了解、发展自我概念★促进个人成长★达成团队共识第二单元“为什么沟而不通”？造成沟通障碍的因素中国人沟通思想的基础世界上最难沟通的是中国人？u说听不懂的话：很难讲？看着办？托福？随便？你好！？u从不遵守规则？u当面一套，背后一套？沟通内容的发送与接收主体信息发送障碍的原因：□没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息：□没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；□没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；□没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；身体语言等造成客体接收障碍的原因：□没有仔细的聆听；□根据自己需要吸收信息；□只注意感兴趣的信息；□自我感知导致主观非客观解释信息；□自己期望某种事物，而非客观存在的事物”□运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡第三单元基本沟通技巧用心服务每一课------您的朋友周周扣扣：一四八九九零七三零四3一三九八九八七一九三一1．听（首要的沟通技巧）★听的两大问题★听的五个层次：★移情换位★听的技巧：不同的场景需要不同的听法。几个聆听的原则。①积极地倾听②、反复思考听到的讯息；③、勇于发问，检查理解力；④、增强记忆：做笔记；⑤、作出回应。★有效聆听的七种回应方式。2．说的技巧★说的类型□社交谈话□感性谈话□知性谈话□传递资讯。★说的技巧□内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考□充分利用非语言因素□让对方开口；■鼓励别人谈论观点。记住乒乓球比赛。“您觉得怎样？”用心服务每一课------您的朋友周周扣扣：一四八九九零七三零四4一三九八九八七一九三一3.问的技巧▽开放式提问▽封闭式提问▽婉转性提问▽协商性提问第四单元高效沟通要领1．应有的态度与行为2．与同事沟通基本原则3．与上级领导沟通的要点不讲“道理”o１当出现激动情绪时（３７个钉）o２当彼此观念不同时（西安事变）o３当你被他人冤枉时（古代官员）要做的事：o１承认错误，哪怕是被冤枉的．o２探讨寻找解决与弥补的办法．o3.在非正式场合进行适当解释．“毫无怨言”的受命法则上司传唤时应做到的三个基本点领会命令精神的三个注意事项（撕纸）绝对服从自动自发要点：不要只做老板吩咐你做的事用心服务每一课------您的朋友周周扣扣：一四八九九零七三零四5一三九八九八七一九三一4．高效沟通的六大原则和谐的气氛是有效沟通的先决条件。(37个钉子／弥勒佛与韦驮佛)没有两个人是一样的，没有一个人在两分钟里是一样的。沟通方式不能一成不变。（赫拉克里特）一个人不能控制另一个人，也不能推动另一个人。每个人都只能推动自己，要给别人一些空间。（徐晓青）沟通的意义在于对方的回应，有效果比有道理重要。（韩国女士的中国画／不必陷入二分法）两人的共同信念，共同价值越多，沟通会越有效果。有些人是沟不通的！（共产党创业ＶＳ西安事变）直接交谈，不要经过第三者。（“死去八年”的大学同窗好友）5.高效沟通的核心—身份定位•潜意识主要构成：声调与肢体语言差异化分析•素养（学识、修养）•地位•收入•心情（天气、事件、各综合因素）•环境（诗经：关雎；玉玲珑；学院的差异）•氛围（“讲道理是”个坏习惯）•同步心理（政府官员的肢体动作）导致身份定位大不同！身份定位构成之一角色区分用心服务每一课------您的朋友周周扣扣：一四八九九零七三零四6一三九八九八七一九三一角色清晰，才能有效配合。避免挨骂：你以为你是谁？例：订房（小客户与大客户）培训师与学生／员工与领导许运鸿的丰镐房会议与公安会议天下无不是的父母？身份定位构成之二位置区分定位自己，定位他人。影响对方的思想、情绪感觉和行为意欲。例:心理咨询师的桌椅摆放男人与女人与小孩子交心的不同方法企业里办公桌椅的摆放与坐法走路与吃饭的位置区分/人大政协会议身份定位练习第五单元改善你的人际关系——帮助别人就是帮助自己：主动锻造良好的团队关系！1珍爱贵人：建立和谐关系网2团队成员的办公室文化3打破部门意识：学会为团队“付出”与“牺牲”讲师助理：周周一三九八九八七一九三一[本简介版权归老师所有，仅供渠道合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]用心服务每一课------您的朋友周周扣扣：一四八九九零七三零四7