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第1页共29页中科·名师大讲堂之“管理沟通”——心理现象的认识时间：2010年6月5日（上午）地点：省委党校文欣大厦第二阶梯教室主讲人：王龙教授王龙：在两天的时间，我们就“沟通”这个主题做重点的讨论。孔子说“好仁不好学，其蔽也愚”、“好信不好学，其蔽也贼”什么意思呢？换句话说，我们做人是要学习，沟通这个主题我们从工作甚至出生就开始，一直到与人打交道。我们经常说这人是没法沟通的，我们理解的沟通就是他听不进我的话，他不会沟通。或者说有的人说沟通是很微妙的事，比如说我们买杯子去了，这个杯子叫价10块钱，然后你说可以便宜一点吗？售货员说可以便宜，你出个价吧？结果你说2块，然后卖给你了，马上你就后悔了，你马上觉得你应该出5毛。你看你已经给他了一个价位，她立刻答应你了，马上你就不舒服了，所以这是一个很微妙的东西，也是很难以琢磨的东西。学习沟通学要培养自己审时度势，时刻分清环境变化的眼光。但人是经验的动物，过去中国有一句话叫“老马识途”，现在的世界变化太快了，老马也很难找到回来的路。所以我们每一个人都不要太执着于自己的经验，要养成一个迅速适应环境的习惯。沟通学的概念或理论都要明白此时此刻此条件。沟通是人与人的交流，首先先把人做一个深入的研究。到底什么是人？在《道德经》中，老子六个字就说清楚了，那就是“道可道非常道”。什么是道？有人说从无到有，从有衍生万物，进而在万物中寻找内在的规律。老子都说了“道可道非常道”，老子的意思说你能够总结出来的非常道，它已经在变化之中了。所以这个道是说不清道不明的，那人类又遵循怎样的道呢，我们怎么把握这个道呢？尽管我们说不清，讲不明；但是我们可以去感受它。说不清道不明的是道，能说清道的明的是人类的思维。所以我们从人类的思第2页共29页维开始研究，人类有怎样的思维呢？思辨型的思维，什么叫思辨型的思维呢？当我们听一个人讲话的时候，第一个本能的反应：他说的对吗，他讲的有道理吗，这几乎是我们一个本能的反应。诸位我们不是在判断对方说的对不对，对方讲的有没有道理。我们在判断他说的那个话跟我们过去的经验是不是吻合，当他说的话跟我们的经验吻合的时候，我们认同的时候，我们不由自主的会频频点头，可是当不吻合，我们不认同的时候，我们会说不对。阻碍我们企业发展的是什么？不是你的资金，不是你的技术，也不是你缺乏人才。阻碍我们企业发展的最大瓶颈是什么？就是企业家自己所谓的辉煌。你的成功就是你的企业难以突破的最大瓶颈。所以我们说战胜自己对我们人类来说，是最大的挑战。那么心理学到底是研究什么的呢？心理学就是研究你想什么，进而研究我做什么可以改变你的想法。所以这门学问对我们诸位都很重要也很有帮助，如果你知道周围人怎么想，并且你做什么就可以让他改变他的想法，无论在生活上还是工作上，都可以让我们比现在更加的轻松。所以什么叫心理学，简而言之心理学就是提高生命品质，让人生活的更舒服，更爽的一门学问。到底什么是心理？说穿的很简单，心理就是一盆水，有一句话说的好，心静如水。心理就是一盆水，当水面平静的时候，我们反射的世界是客观的，所以在讲别人的故事的时候我们都很能说，因为水面是平静的，像镜子一样，反射客观的世界。可是自己遇见事以后，难免会激动，你这一激动水晃了，你就看不开了，所以在生活中常常会有这样的现象，就是当局者迷旁观者清。下面简单的给大家介绍一些心理学在生活中的应用，让大家对心理学有更深入的了解。角色心理——变心板首先是角色心理，也叫变心板。什么叫角色心理？在座的各位坐过公共汽车没有？做过吧，公共汽车门一打开，就有一个脚踏板，踩这个脚踏板才能上车，那个脚踏板在心理学上有一个特定的名词叫“变心板”。就是不管你是什么人，你只要往脚踏板上一站，你就变成了另外一个人，当公共汽车开来之后，门一打开，脚踏板上站满了人，根本没地下脚，上不去车。可是通过车窗一看，中间还有空暇的地方，你就很着急，你心想这人怎么这样，“你往上走一步，你堆门口干吗？别人怎么上车？”然后你用劲推人家屁股，用劲挤，终于挤到上面了，还第3页共29页没上车呢，刚站稳，后面你看见有人还在往上挤，你心里说“不长眼睛啊，看你也上不来了，挤什么挤，不能等下一部车嘛，着哪门子急呢”。你马上就又变了，跟你的道德一点关系没有。你为什么变了呢？就是因为我们的角色变了，在下面我们是什么人？等车人，我们上车以后变成什么人？乘车人。人的角色一变，人的心理马上就变。中国人有一句古话说得特别准确，叫不当家不知柴米贵，不养儿不知父母恩。过去我们总说沟通沟通，在我看来，沟通是一件绝难发生的事。为什么这么说？有人说我还不了解我儿子嘛，谁不是从青春期长大的。但是你现在不是已经当爹了，你上车了，你跟你车下的儿子想法能一样吗？有人说我还不了解这些员工，我从普通员工一步一步走到总经理的位置上的。当老板的，你了解人家什么呢？你现在当老板你在车上，你跟车下的打工仔的想法一样吗？你能了解人家吗？知道这个角色心理干什么？首先看它在生活中的运用，让它怎么解释生活现象。我们用角色心理来解释什么？人人平等的现象。什么叫人人平等的现象？很简单，就是每个角色，在社会上都会占据一个位置，一人就一个位置，一人一块地，过去说每人头上一片天，我们现在说的是每人脚下一片地。每人一片，不多不少，如果你占了人家那片地怎么办？他没办法，他只好来占你的位置，这就叫人人平等。知道角色心理之后，还要了解在每一个人生活中，都有两个角色。一个是自然角色，一个是社会角色。作为自然角色来说人与人之间平等，但是作为社会角色来说，人跟人绝对是不一样的。所以每个人都要弄清楚什么情况下强调你的自然角色，什么情况下强调你的社会角色。如果弄不清，你心理那盆水就会晃，你自己就会难受。举个例子，我是82年读大学，80年代初期我跟我的导师去香港大学做一个访问。80年代初期香港人是根本看不起大陆人的，到了香港下塌在一家酒店，一下大巴车过来一个老头，白发苍苍帮我们拎行李，我的老师立刻阻止了那个老头，说不要让老大爷拎，让小伙子拎。我拎上去就跟导师说：“今天你犯了一个错误。”他说我犯什么错误了呢？我说“您居然让我来香港学雷锋。”他说怎么不该学雷锋呢？所有的人都应该学雷锋，包括美国的西点军校还在学雷锋吗？我说：“世界上所有人都像我学雷锋的话，这个老头，行李员会被炒鱿鱼，他被炒鱿鱼，他第4页共29页的老婆还躺在病床上，如果所有人都跟我一样学雷锋的话，这世界将会怎么样呢？不出一个礼拜，这个老头，这个行李员将被炒鱿鱼。”他被炒鱿鱼将会发生什么？他的老板卧病在床，他的小孙子嗷嗷待哺，他的儿子跟媳妇待业在家，所以我们学雷锋不是在帮人家，而是在要人家的命。说到这儿我的老师豁然开朗。他对我说王龙，你只是知道这个道理，可你并不是明白跟懂得这个道理。我心想我都活学活用到这个地步了，既然是不明白不懂，那啥叫明白啥叫懂呢？导师说：“你忘记了自己的角色，你作为学生怎么跟老师说话？你看毕业的时候我怎么收拾你。”所以我们一定要理解，人在社会说有两个角色，作为自然角色来说，人跟人平等，作为社会角色来说，人跟人绝对是不一样的，所以人一定要弄清楚，什么情况下强调自然角色，什么情况下强调社会角色，如果弄不清，肯定会出笑话，也会让自己难受。心理现象——“紧张缓和”接下来给大家介绍一个心理现象叫“紧张缓和”。什么叫紧张缓和？93年深圳机场当时是全世界硬件最好的机场之一，就在这一年，有一个截机份子王庶刚，他成功的居然将手枪通过安检带上飞机，这王庶刚是怎么做到的，竟然通过这么严厉的安检呢？他是这么做的，拿一个金属饼干盒，下面放一把枪，铺一层饼干，中间放两把枪式的打火机，再铺一层饼干，一过安检就发现里面有枪形物，王庶刚主动把两把仿真的枪式打火机拿出来，告诉安检小姐说这是假的，是打火机。说那你为什么放在饼干筒里呢？他说我担心你不让我带上去，没想到你能检查出来，安检小姐说根据航空法，凡是枪形物统统不带上飞机，那我给朋友带，你不让我带怎么办呢？结果两人发生争吵，小姐说“反正不能带，这是职责。”眼看飞机要延误了，不上飞机误班自己负责。他说：“我上飞机可以，您没收我的打火机也行，但是必须给我打一个条。”小姐立即就给他打一个条，他拿着饼干筒跟里面的那把真枪迅速的上了飞机。紧张缓和就是当人着重处理眼前的事物的时候，注意的光度会变得相对的狭窄，而忘记自己最初的目标。在生活中我们怎样利用紧张缓和的心理现象呢？比如说在座的诸位在医院做医疗纠纷的处理这样一个接待工作：有一个老头他孙子来医院打防疫针，不知道什么原因反正针眼化脓了，老头直接来找医院了。第5页共29页在门诊打听堵住搞医疗纠纷的同志说：“你们医院是治病的还是害人的？”结果搞医疗纠纷的同志心想这影响多不好呢，说：“大爷您声音小点好吗。”“我就声音大，让所有人知道你们是害人的。”接待人员又端杯水过来说：“大爷您先喝一口水，消消气，咱有话好说话。”结果这老头接都没接过来，直接从你手上把杯子一推说：“少来这一套。”结果处理医疗纠纷的这位同志就跑到院长那儿，就委屈得给哭了。按我说，他活该！现在社会已经到了高度职业化的社会。当一个服务员，擦桌子扫地都要经过一个正规化的培训，何况处理医疗纠纷这么重大责任的岗位，你没经过培训就敢上岗，一切都自找的。那该怎么办呢？大家想想如果你孩子打防疫针，然后回来以后针眼化脓了，你干吗？肯定不干，你激动不？肯定激动，一盆激动的水晃荡晃荡，你第一步要做什么？让对方平静下来。怎么平静？“您别激动，咱们慢慢说”。这样的话就是废话。我们应该用科学的方法。什么叫科学的方法？当这老头来了说你们医院是看病还是害人？别理他，搬个凳子自己坐下，拿个笔和纸扭过头对他说：“大爷别着急，您什么事我帮您写。”你会发现一个变化，这老头的说话声音越来越低，为什么说话越来越低？你已经开始往上写了，他乱叫喊不白费嗓子嘛。他说话速度越来越慢，为什么？他说的太快，来不及写他就要重说。当一个人激动的时候说话声音很高，说话速度很快。当一个人说话声音很低很慢的时候，还激动吗？自然就心平气和了。所以说任何群众来访工作，任何售后服务工作，任何纠纷工作的，第一个工作程序是什么？认真听记笔记，管他什么事先记下来再说。第二步表格化。什么叫表格化？20分钟后他心平气和了，这时候给他一张表，大爷您填一个表吧，为什么填表呢？你就跟他说：“我们是正规企业，刚才您一来就得给您这个表，但是我看您太激动，就先把您的事帮您写下来，这是一个程序。”这老头现在已经平静了，他心想咱按程序走，我来解决问题又不是找事的。这时候你拿一杯水过来，“大爷刚才您说了半天话了，嗓子都冒烟了，喝点水润润嗓子吧。”结果这老头一抬头说“谢谢你，小伙子。”已经改口说谢谢了。他填的什么表？姓名、性别、工作简历、婚否、有何要求，开始填，结果又20分钟过去了，终于把表填完了，填完这个表之后他长松一口气说：“给，小伙子填好了。”然后就走了，根本忘了他来干什么了。第6页共29页马上到第三个程序“研究研究”。你立刻站这儿，把填的记录纸和表格叠在一起跟大爷说：“我立刻把你的材料转给我的主管领导。”一看“立刻”他就安心了，因为这事要办了，而且我们只是一个办事员，我们也应该立刻转给领导。记住，我刚才说的是转给主管领导，没说具体哪个领导，不然会给领导惹麻烦。第二句话说什么？“大爷，你看天这么热，路这么远，别老让您跑了。”表示了对他的关注，拉近了距离。“大爷您看这样行不行，您给我留一个电话，当我们有了结果之后，我在第一时间马上通知你”，这老头一听特高兴地说：“谢谢你，小伙子”然后马上走了。所以我们做任何事情都要有一套方法。接下来再给大家介绍一个方法叫“自我求证”。北京市有一个劳动模范李素丽，她自我求证了，她说我一上公交车，我心里装着乘客，我就微笑了。结果李素丽这么一说，就被众人和自己推到一个高处上去了。我们想想李素丽家里发生了天大的事，哪怕死了人了，她在公交车上能苦桑着脸吗？不行。所以就跟小猫上树了，猫上树能不能下来？下不来。所以在座的诸位不要羡慕社会上所谓的成功人士，你看他一个个高高在上，其实难受着呢，都跟猫一样的，在树上爬着呢。所以在生活里面我们不要自己往树上爬，我们要让别人上树。心理现象——晕轮