现代企业组织内部的有效沟通

LOGO现代企业组织内部的有效沟通改善之道开放区让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅,请大家讨论你在沟通时的主要难题和心目中的沟通高手34自己他人21盲目区未知区隐藏区周哈里窗开放我™这是自己清楚别人也知道的部分，所谓“当事者清旁观者也清”。比如，我们的性别、外貌，比如某些可以公开的信息，包括婚否、职业、工作生活所在地、能力、爱好、特长、成就等等。“开放我”的大小取决于自我心灵开放的程度、个性张扬的力度、人际交往的广度、他人的关注度、开放信息的利害关系等。“开放我”是自我最基本的信息，也是了解自我、评价自我的基本依据。盲目我™这是自己不知道而别人却知道的部分，所谓“当事者迷旁观者清”。可以是一些很突出的心理特征，比如有人轻易承诺却转眼间忘得干干净净；也可以是不经意的一些小动作或行为习惯，比如一个得意的或者不耐烦的神态和情绪流露，本人不觉察，除非别人告诉你。盲目点可以是一个人的优点或缺点。因为事先不知、不觉，所以当别人告诉自己时，或惊讶、或怀疑、或辩解，特别是听到与自己初衷或想法不相符合的情况时。“盲目我”的大小与自我观察、自我反省的能力有关，通常内省特质比较强的人，盲点比较少，“盲目我”比较小。而熟悉并指出“盲目我”的他者，往往也是关爱你的人，欣赏你的人，信任你的人（虽然也可能是最挑剔你的人）。所以，我们要学会用心聆听，重视他人的回馈，不固执，不过早下结论；学会感恩，是他们帮助自己拨开迷雾见青天。隐藏我™这是自己知道而别人不知道的部分，与“盲目我”正好相反。就是我们常说的隐私、个人秘密，留在心底，不愿意或不能让别人知道的事实或心理。身份、缺点、往事、疾患、痛苦、窃喜、愧疚、尴尬、欲望、意念等等，都可能成为“隐藏我”的内容。相比较而言，心理承受能力强的人，隐忍的人，自闭的人，自卑的人，胆怯的人，虚荣或虚伪的人，隐藏我会更多一些。未知我™这是自己和别人都不知道的部分，有待挖掘和发现。通常是指一些潜在能力或特性，比如一个人经过训练或学习后，可能获得的知识与技能，或者在特定的机会里展示出来的才干，也包含弗洛伊德提出的潜意识层面，仿佛隐藏在海水下的冰山，力量巨大却又容易被忽视。对未知我的探索和开发，才能更全面而深入地认识自我、激励自我、发展自我、超越自我。学着尝试一些全新的领域，挖掘潜力，会收获惊喜。勇于自我探索者，要善于开发“未知我”。我们的困惑‰为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？‰为什么同样的谈话听者的结论完全相反？‰为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？‰为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？沟通的重要性据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的自我检查自我检查想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：9我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？9我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？9每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和需求考虑进去？9我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？9我是否总是喜欢听到自己想听的内容？9我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？如果上述问题的部分或全部答案都是“是的”，那么，你或许需要仔细检查你的沟通方式了。你承认听者会经常误解你所说的话。9你打算在沟通前更加具体和富有逻辑地思考。9你意识到充分考虑别人的利益和要求的重要性以赢得他们的注意。9你意识到树立正确的印象只是保证沟通内容获得注意的第一步。9你下定决心更加不遗余力地去倾听。9你理解到正确传达自己意思的必要。沟通概念所谓沟通（communication）就是指把某种意思、观念传达给他人，并让别人了解这一意思或观念。为了设定的目标，信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递并获取理解的过程。传达传达理解理解什么是沟通行为反应反馈发出方接受方编码渠道译码沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是一个参与者们无一不尽己所能期望自己的信息被正确地理解同时对方的信息被准确地把握的过程。非言语非言语表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力声音38%脸部表情与姿态55%、垂直沟通团体或组织中在高低各个结构层次之间进行的沟通。¾下行沟通（downwardcommunication）胆¾上行沟通（upwardcommunication）心2、横向沟通组织结构中同一层次的人员之间所进行的沟通肺沟通的过程模式——沟通网络（communicationnetwork）正式沟通网络链式Y型轮状型环状交错型正式沟通网络正式沟通网络——链式、轮式、Y式、环式、全通道式指标链状Y型轮状型环状交错型正式沟通网络速度正确性士气核心人物出现率适中高适中适中适中高适中适中快高低高慢低高无快适中高无小道消息、传言9速度快、覆盖面积大9小道消息正确率大约在75％沟通网络（communicationnetwork）非正式沟通网络减少小道消息的消极影响：沟通网络（communicationnetwork）非正式沟通网络1.公布进行重大决策的时间安排2.公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为。3.强调目前决策与未来计划的保密的必要性。4.公开讨论最坏的情况。理论。它是通过对参与沟通的双方的行为进行分析，来提高人际交往能力和促进信息沟通的方法。™P心态是指命令对方接受信息的心理状态，即以命令的心态发出信息。™“父母”状态以权威和优越感为标志，通常表现为统治、训斥、责骂等家长制作风。当一个人的人格结构中Ｐ成分占优势时，这种人的行为表现为凭主观印象办事，独断独行，滥用权威，这种人讲起话来总是“你应该……”、“你不能……”，“你必须……”。™信息中的心态部分，由于是命令式，所以常常引起接受者心中不快，但是信息中的事实部分是正确的。因此当接受者主要以事实部分接受信息时，P心态也是可以的。当信息本身就是命令时P心态就是是很自然的，如公司中的工作指示，军队中的上级训话等。™A心态是指商量方式，使对方接受信息的心理状态，即以理智的心态发出信息，™表现出理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和展开针对事实的讨论，来更新决策。成人式沟通是民主的、双方都能畅所欲言的、客观的、能帮助双方成长的，但需要知己知彼，需要时间磨合。™“成人”状态表现为注重事实根据和善于进行客观理智的分析。这种人能从过去存储的经验中，估计各种可能性，然后作出决策。当一个人的人格结构中Ａ成分占优势时，这种人的行为表现为：待人接物冷静，慎思明断，尊重别人。这种人讲起话来总是：“我个人的想法是……”。™以A心态传递信息，比较充分地考虑到接受者情感尊重需要，能使其接受正确事实的信息时也感受到心情愉悦，双方的沟通处于最佳状态，沟通的成功率最大。™C心态是指毫无道理地使对方接受信息的心理状态.即：传信者的信息中，不仅表现出无理的心态，而且“事实”部分也是缺乏依据。C心态总是让接受者忍无可忍，最终使沟通失败。™“儿童”状态象婴幼儿的冲动，表现为服从和任人摆布。一会儿逗人可爱，一会儿乱发脾气。当一个人的人格结构中Ｃ成分占优势时，其行为表现为遇事畏缩，感情用事，喜怒无常，不加考虑。这种人讲起话来总是“我猜想……”，“我不知道……”。人格结构理论应用意义™了解PAC分析理论，有助于我们在交往中有意识地觉察自己和对方的心理状态，作出互补性或平行性反应，使信息得到畅通。倘能在交往中把自己的情感、思想、举止控制在成人状态，以成人的语调、姿态对待别人，给对方以成人剌激，同时引导对方也进入成人状态，作出成人反应，那就有利于建立互信、互助关系，保持交往关系的持续进行。™PAC人格结构理论的培训能使员工进一步洞察自己的个性，也能帮助员工理解为什么有时别人的反应与自己是一致的。一个主要的优点是改进了人际沟通。当交叉式的沟通发生时，员工能够感觉得到，并能采取措施将其恢复到非交叉式的沟通，特别是在成人之间的模式中。结果总体上改进了人际交互作用。PAC人格结构理论在依赖于顾客关系的销售和其它领域中特别有用。互补式交互作用：™发出者一方和接受者一方的自我在沟通中仅是方向相反。如果用图表示，就是发出方和接受方的沟通线是平行的。比如，主管以父母式的自我对下属说话，而下属以儿童式的方式应对，这便是互补式的交互作用。™在公开交互作用中，如果发出者和接受者的心态在回答中仅是方向相反，则交互作用是互补式的。如果用图表示发出者-接受者的心态交互作用的交互模式，线是平行的。™一般来说，工作中最有效的交互作用是成人对成人的交互作用。这种交互作用促使问题得到解决，视他人同自己一样有理性，降低了人们之间感情冲突的可能性。但是，互补式的交互作用也能令人满意地发挥作用。例如，如果主管想要扮演家长的角色，员工想要扮演孩童的角色，他们之间可以形成一种比较有效的工作关系。但是在这种情况下，员工无法成长、成熟，不知如何贡献自己的想法。因此，虽然互补式的交互作用确实能发挥作用，但在工作中能够得到最优结果并且最不可能带来问题的是成人对成人的交互作用。™在这种关系中，主管对员工说话就象家长对孩子一样，员工的回答就象孩子对家长一样。例如，主管说：“Janet，我希望你停下手中的活，赶快去供给室把为我准备的箱子取回来。”员工回答道：“我不想去，因为我很忙；但既然你是我的上司，我不得不去取。”在这种情况下，交往可以无限制地继续下去。如果主管以家长对孩子的模式开始交流，员工往往会以孩童的心态作出反应。不幸的是，传统的上级-下属式关系往往会导致家长-孩童式的交互作用，特别是当发出指示或进行评估时。如