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第十三章沟通与人际技能学习目标沟通过程改进沟通效果的方法男生必看問：你愛我嗎？A：愛。B：這還用問嗎？C：你煩不煩啊？標準答案：目光憐愛的望著對方三秒，然後神情鄭重的點一下頭，同時發出嗯的聲音，然後一把把她攬在懷裡......MenarefromMars,WomenarefromVenus-JohnGray你会倾听吗？1.乔吉拉德的故事2.张忠谋的忠告什麼是「聽的能力」？你跟人家講話，對方會有感覺，但可能沒有真正在聽，那就是對方聽的能力差。我是董事長，照理說在公司裡頭大家應該聽我講話，可是我發現常常我講了一句話後，其實我接下來有四、五句話要說，但我在講完一句後就被對方打斷了，因為他以為他知道我接下來會講什麼，但事實上百分之八十的時候他都猜錯了，這就是聽的能力不夠。小朋友的话？美国知名主持人林克莱特在节目中问一名小朋友：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想，说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”现场的观众笑的东倒西歪。林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为甚么要这么做？”孩子说：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。你会讲话吗？講話的第一層能力是「詞能達意」；其次是能夠「有邏輯的解釋一件事情」，就是口頭上能有邏輯性的解釋好一件事情，這個恐怕只有百分之六、七十的人能夠做到。再高一層則是「有說服力地表達一件事情」，這部分可能只有百分之二、三十都還不到的人達得到。那最高的層次是「雄辯」，這部分一百個人中恐怕一個人都沒有。事實上，幾乎每個人都可以提高聽的能力，在說話方面也能達到具說服力的層次，這是可以花時間、花功夫學習的。（庄子秋水）庄子与惠子游于濠梁之上庄子与惠子游于濠梁之上。庄子曰：“儵鱼出游从容，是鱼之乐也？”惠子曰：“子非鱼，安知鱼之乐？”庄子曰：“子非我，安知我不知鱼之乐？”惠子曰：“我非子，固不知子矣；子固非鱼也，子之不知鱼之乐，全矣。”庄子曰：“请循其本。子曰‘汝安知鱼乐’云者，既已知吾知之而问我。我知之濠上也。”巴菲特的忠告“我希望你们认识到，笔头和口头交流的技巧非常重要。如果我可以给你们一个建议的话，你们真要在这方面下功夫。我相信你们每个人都有一个很好的未来，我现在愿马上掏出10万美金去购买你们每个人未来的10%的现金流。”，“但如果你们能把你们的口头和笔头交流技巧再提高一个层次，你们可以把自己的价值至少再提高50%。”你以前有没有经历过什么挫折，又如何看待这些失败？巴菲特：肯定有。比如我以前特别不敢在公众场合讲话，不敢表达自己，我一直觉得这是个问题高中毕业后，我曾经去“卡耐基”的PublicSpeaking训练班，我都已经写好了一个100美金的check，但到门口时又害怕，没有去成。后来我回家左思右想，觉得如果我不能克服的话，这将成为我人生中的一大障碍。后来，我就又去把这个班报了。我想，人不要怕犯错。我人生中犯过的错，没有任何一个失败或错误，最后没有成为一个实际上好的东西的。比如，当时我不敢在公众场合讲话，反倒让我自己能对这个事特别重视，我就真的去报班，并刻意训练自己。现在，这反倒成了我的一个长项。要是我没有在这个方面训练好的话，我想，我都不敢去向我的妻子求婚，让她嫁给我。第一节沟通概述一、沟通：意义的传递和理解。有效（果）的沟通/有效率的沟通。沟通方式二、人际沟通过程1.七要素：信息源（信息发送者）、信息、编码、信息通道、解码、接收者以及反馈2.噪声：对信息的传送、接收和反馈造成干扰的因素。三、人际沟通的障碍1.不适当的书面或口头表达。2.不适当的渠道。书面渠道/面对面沟通。3.不能正确识别非语言信号。1).身体语言：传达意义的手势、面部表情和其他体态动作以及身体距离等。2).语调语速。4.注意力的分散。电话、意外的访问者。5.地位效应：与上司或地位较高的人沟通时感到困难。常过滤信息以易于接受。6.文化差异对信息的传送和接收的习惯等。7.情绪四、知觉与沟通知觉：人们赖以从环境中接收、组织和解释信息的过程。1.刻板印象（stereotype）：将属于某个群体共性的特点推衍为个体的个性。2.晕轮效应(haloeffect)：某一属性被扩展为对某人或某情形的整体印象。3.选择性知觉(selectiveperception)：根据个人的观点有选择地解释信息的倾向。4.投射(projection)：将个人特征推演至他人。第二节组织沟通一、正式与非正式沟通1.正式沟通：按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。2.非正式沟通：不由组织层级结构限定的沟通。二、沟通信息的流向1.下行沟通：信息从管理者流向下属人员的沟通2.上行沟通：信息从下属人员流向管理者的沟通3.横向/水平沟通：同一层次员工之间的沟通。4.斜向沟通：跨部门和跨层次的沟通。企业沟通案例三、组织沟通的网络1.链式网络：信息按正式的指挥链流动。2.轮式网络：在明确认定的强有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间的沟通。3.全通道式：信息在工作团队所有成员间自由流动。4.小道消息：非正式的信息传播网络。第三节改进沟通效果的方法1.主动倾听:帮助信息来源准确地表达信息的过程做好倾听的步骤：1)停止讲话。2)使他人放松。3)表现出你在倾听。4)排除任何可能分心的干扰。5)与其建立感情交流。6)不要反应太快；要有耐心。7)不要激动；要控制自己的情绪。8)提问。9)停止讲话。2.建设性反馈反馈：告诉他人你对其言行或某种情况的感受。建设性反馈的原则：在与接受者相互信任的基础上，带有真实情感的直接反馈。具体而非空泛；运用好的、清楚的、最好是近期的事例。在接收者看来最愿意或者能够接受时。适量的反馈。3.控制情绪4.简单而清晰地表达5.注意非语言信息。6.公开渠道：走动式管理；360度反馈。7.利用空间关系8.利用信息技术9.重视跨文化沟通