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管理沟通王龙理学博士教授博士生导师为人处世是一生的学习•好仁不好学，其蔽也愚；•爱好行仁而不爱好学习，只能是愚昧上当；•好信不好学，其蔽也贼；•爱好诚实而不爱好学习，只能是伤害自己；•好直不好学，其蔽也绞；•爱好直率而不爱好学习，只能是尖酸刻薄•吾非生而知之者也，好古，敏以求之者也。沟通前的准备•听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事，听懂并运用于实践当中才是真的明白。•学习沟通学需要我们用心倾听沟通学的定义及学习方法•做得体的事，说得体的话。•寻找自己的位置•培养自己审时度势看清环境变化的眼光•子绝四：毋意、毋必，毋固，毋我。了解沟通的主体•道可道非常道•莫我知也夫！予欲无言！子欲居九夷！•人的思维特点•人常有的感受：•我同意你的观点，但我很不满意你讲话的态度；•我同意你的见解，但我很不喜欢你讲话的方式•我知道你是对的，你也是为了我好，但我愿意你管得着吗？•在特定场景下,所有人都具有感性的一面沟通从心开始•心理对人有什么影响？•心理学是研究什么的？•如何研究人的心理？•偶然中的必然•为什么在生活中常常是当局者迷旁观者清呢？常见的心理现象分析角色心理（变心板）紧张缓和自我求证晕轮效应算命的心理术错误的前题暗示（二选一）体验认同正义的假面具人的位置与心理的关系痛苦啊!弗洛伊德的心理解剖图本我自我超我•正常，压抑，犯罪•绝对的权力必然导致腐败•对“家”的解析•给本我一个释放的途径•“事缓则圆”－老子•人之初，性本善，性相近，习相远•如何发现对方的本我•满足本我才是满足他人真正的需要•尤其人在春风得意的时候．•满足本我的同时，要考虑自我（考虑自我从超我中找）•福祸无门唯人自招•与善恶有关的是手段不是欲望养成一个洞察心灵的意识•提示：人们说出来的话，并不代表其内心的真实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来观察的习惯，你就会更好的理解他人．•本我：是内心深处最本质的想法是潜意识，表现为情绪；•自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智，文化，修养；•超我：是心灵的“外部环境”表现为法律，道德，习俗．人社会关系的总和走自己的路,让别人去说吧!!!决策层管理层操作层人际沟通战略工作有效沟通的基本步骤•目的不变、手段机动•有异议时，强调一致•确认需求•阐述观点沟通过程中的思路•考虑人性在沟通过程中所起的作用•充分把握人性的弱点•考虑到对方的需求点沟通的铁定三定律•内容•态度•关系•7%38%55%•你想到了吗？沟通的总原则•以情动人大于以理服人•人在理智与感情面前，宁愿选择感情•亲师沟通的运用沟通中的误区•年龄阅历•学历学问•真诚＝实话•真诚＝实在＃实话争论中的原则技巧•强调立场一致，比强调差异更好；（毛泽东在抗日时期）•强调有利于双方的条件；•先谈容易达成的共识；•把争论问题和解决了的问题，联在一起就容易达成；•用不同的方式谈同一内容•形成协议性条款说服别人的具体原则•避免争论•分析：人性的弱点•从内心感觉上来，人都不喜欢批评，喜欢赞美，全然不顾这些批评、赞美是否公正。我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就象一艘小小的独木舟，在又深又黑、风高浪大的情感海洋里漂泊。•让想法是他自己的•在家庭中价值千金的一句话：•“你觉得怎么样呢？”•把选择权留下，把决定权给他。一.下对上沟通技巧•如何摆好自己的位置,当好副手•若是意见相同,要热烈反应.•意见略有差异,要先表赞同.•持有相反意见,勿当场顶撞.•想要有些补充,要用引伸式.•如有他人在场,宜仔细顾虑.•心中存有上司,比较好沟通.二.平行沟通技巧•彼此尊重,从自己先做起.•易地而处,站在彼的立场.•平等互惠,不让对方吃亏.•了解情况,选用合适方式.•依据情报,把握适当时机.•如有误会,诚心化解障碍.•知己知彼,创造良好形象.三.上对下沟通技巧•多说小话,少说大话.•不急着说,先听听看.•不说长短,免伤和气.•广开言路,接纳意见.•部属有错,私下规劝.•态度和蔼,语气亲切.•若有过失,过后熄灭.沟通三要点•让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛适合吗?•让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受•让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求听看说问沟通的步骤听的艺术•专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事；•通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重；•倾听是建立关系最基本的最重要的媒介•倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间，还可以让我们借此了解当事人：•他说了什么？•他用什么方式说？•他为何在这个环境下讲？•他为何和你讲？•他讲话的目的是什么？•他当时有哪些感受等等？有效倾听包含的三个部分•倾听当事人表达的内容；•观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；•适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。有效倾听的作用•帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解的产生；•帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？•帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么？•子曰：语之不惰者，其回也与。《论语》•能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听。同理心倾听认识同理心同理心倾听同理心训练什么是同理心同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。•你的痛在我的心请大家用你们的手指摆一个“人”字给我看•宰我质疑“三年之丧”，认为守丧期间不行礼乐，将使礼坏乐崩，人文世界随之瓦解；同时，自然世界一年为循环之期，守丧为什么不能以一年为期呢？他的意思是：外在规范是相对的，可以更改的。•孔子不和他讨论这些人文和自然这些外缘条件，却把焦点直指人心。说明——我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。案例讨论:一个空姐的遭遇认识同理心1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培养的。3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。认识同理心同理心倾听•当对方的沟通充满情绪•当人际关系已变质或信任度不高时•当我们不确定我们是否了解•当资讯是不熟悉的或太复杂时•当不确定对方是否确知我们了解他的意思•站在对方的角度•能专心听对方说话，让对方觉得被尊重•能正确辩识对方情绪•能正确解读对方说话的含义同理心训练1、站在对方的角度如果你站在对方的角度看,你会发现其实游戏很简单！趣味游戏：劝说无效同理心训练2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。同理心训练情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」B、「妈妈抱你，，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」……同理心训练「打针很痛喔！」「你很想不要打针是吗？」「很想把这点滴拿掉是吗？」「你害怕打针打很久？」「我去问医生，可不可以不要打？」讨论：你会怎样做？同理心训练3、能正确辩识对方情绪十岁孩子与父母的对话同理心训练4、能正确解读对方说话的含义[案例讨论]你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。同理心训练情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。A同理心训练情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。B同理心训练情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。E同理心训练情境四：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。D同理心训练角色扮演•子贡问曰：有一言而可以终身行之者乎？子曰：其恕乎！已所不欲，勿施于人。•我们眼中要有他人，心中也要为别人着想。这世界并不是我一个人生活在其中，这世界还有许多其他的人，他们和我一样。我生活，别人也要生活。看的艺术•留心捕捉脸部表情•洞察眼睛的变化•肢体动作可以增添色彩与气氛•距离代表亲疏•暗示地位的非语言信号问的艺术•注意避免用“为什么”开始沟通•Open／Close•子曰“如之何,如之何”者,吾末如之何也已矣!•谋定而后动•我不愿意听你讲话。•我不想和你谈。•我妈这个人可烦呢！什么事儿就没完不了的唠叨。•柔道法的运用，重点在于借力，在于无我。•孙子说:善战者,致人而不致于人.小姐之恋背景•一对农村的夫妻，培养出了二个大学生的儿女，在当地亦是一件很出名的事。•大女儿当了公务员在政府机关工作，找了一个中学教师的老公，并有了一个上小学的女儿，一家人和和美美；•小儿子在一家企业做设计师，人很帅并且有着较高的收入•许多人上门提亲，可当事人就是不动声色。小儿子的婚事就成了这个家庭中最重要的事。冲突•就在前几天，小儿子突然领回一个时髦女郎，并称肚子中已经有了三个月的孩子，告诉父母，自己准备结婚。•经打听：此女初中都没有毕业，没有正当职业在当地名声也不太好。•夫妻二人绝不同意，并声称儿子结婚日，就是父母祭日。家庭关系陷入紧张状态。来访者•出嫁的女儿前来进行心理咨询，希望获得心理咨询师的帮助。咨询分析•来访者：我想劝劝我弟弟，您说我应该怎么和他讲？•能详细讲讲你弟弟和这个女人的事吗？•咨询师：能劝得了吗？他把这个女孩子带回家就是要和你们摊牌的，他一定是想好了，才会这么做的，你说呢？•来访者：是啊，那怎么办呢？•咨询师：你的目的是什么呢？•来访者：我们家绝不能接受这个女人！•（这不是你们可以决定的，你弟弟愿意你们也没有办法啊！）•咨询师：我想你弟弟只是通知你们，并不是征求你们意见的意思，对吗？•来访者：是啊，他现在已经完全被这个女人迷住了，都不顾父母的死活了。•（他怎么会变成这个样子，以前他对父母的态度如何呢？）•咨询师：他现在的作法让你们感觉很没有面子，很受伤害是吗？•来访者：那都无所谓，关键是我认为这个女人不适合她，绝不会给他带来幸福！•（幸福是一种感受是当事人才能判断的，你说呢？）•咨询师：那我们一起分析一下，看看有没有转机，好吗？•来访者：好•咨询师：你们说这个女人是一个不太安份的女人•来访者：是啊，当地挺有名的，说穿了就是一个破鞋。•咨询师：那你们能确定这个孩子是你弟弟的吗？或者说这个女孩子是用这个肚子里的孩子来要挟你弟弟呢？•来访者：这谁知道啊？•咨询师：如果你们就是坚决反对，你认为能阻止这件事吗？如果你弟弟坚持结婚，你感觉依你父母的