现代护理沟通艺术

1现代护理沟通艺术现代护理沟通艺术山东省立医院解晨2“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”——美国著名未来学家奈斯比特3讲授大纲现代护理沟通基本结构现代护理沟通的各种形式现代护理管理沟通有效改善组织沟通有效沟通的行为法则高效护患沟通的步骤和技巧4您遇到过这些困惑吗？您以为部下知道她该做什么？由于“位差效应”导致的沟通障碍？您常遇到令自己措手不及的事吗?您是否也有“我在跟谁谈话？”的疑问？您能做到与上下级相互理解、心灵相通吗？您有过类似“高层还在煮酒论英雄，而底层的士气已经灰飞烟灭”的经历吗?5护理工作中您如何处理以下问题如何告诉病人“坏消息”?聊天也是一种治疗和护理手段吗?怎样解释药物的疗效和副作用?教育对象不接受教育怎么办?为什么要重视与病人家属的交流?怎样理解操作与教育的统一性?病人及家属问到你不知道的问题怎么办?在教育过程中怎样与医生或其他人合作?6何谓沟通沟通是一种感知；沟通是一种期望；沟通是管理的手段（影响）；沟通是磋商共同的意思；沟通是管理者最应具备的技巧；沟通是企业需具备的基本体制；沟通是一切组织管理行为的灵魂；7沟通是每个人都应该学习的课程(沟通系)；沟通是处理管理不当所引起矛盾的主要工具；沟通是工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满；“魅力人生，沟通起步。”是“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地”沟通是管理层级的垫脚石，也是促进领导效能的基础；沟通是人与人之间关系的一种放大，是一种重要的管理方式。何谓沟通8人际关系六种形态孤岛型仪式型社交型嗜好型心理游戏型亲密关系型亲密关系是人心灵的润滑剂，是生命丰富与成长的维他命，是俱足人生里的一切智慧与勇气的人。9一、沟通者应具备的素质1.值得信赖；2.待人忠厚；3.热心且富感情；4.爱帮助人；5.诚恳坦率；6.有幽默感；7.肯花时间陪我；8.个性独立；9.健谈；10.有智能；11.有社会良心。10二、受欢迎的人格特质排序1.负责尽职；2.渊博机警；3.和蔼热情；4.稳重沉静；5.活泼热心；6.自律严谨；7.理智客观；8.坦白直率；9.自信沉着；10.敢作敢为；11.谦逊温顺；12.果断自立；13.体贴随和；14.平和淡泊。11三、不受欢迎的个性1.缺乏沟通技巧；2.过份重视自我爱好的立即满足；3.对人缺乏同情心与同理心；4.自责倾向过重；5.个性悲观。12沟通及沟通的基本结构沟通的定义：指人与人之间信息交流的过程。沟通的目的：１、生存的需要；２、安全感；３、得到快乐；４、施加影响。沟通的基本结构：七个要素１.信息源２.信息３.通道４.信息接收人５.反馈６.障碍７.背景。13组织沟通示意图沟通发起者沟通编译码沟通渠道沟通干扰沟通接受者沟通反馈沟通背景14关于沟通沟通的背景：１、心理背景２、物理背景３、社会背景４、文化背景沟通的层次，鲍威尔的五层次说：（１）礼节式沟通。低（２）陈述事实的沟通。（３）分享个人想法与判断。（４）分享感觉。（５）尖峰式沟通。高15关于沟通语言沟通：说话、书写、电影、电视、歌曲、网络等。非语言沟通：体态语言、空间效应。信息的全部表达：语调占7%声音占38%表情占55%16沟通技巧（１）沟通的形式：１、体态语言：标记语言、指示语言、表情语言、适应性体语、副语言性语言。２、空间语言：一般距离－１米亲密距离－0.5米±个人距离－0.5－1.5米社会距离－1.5－14米公众距离－4－8米17（一）语言性沟通交流（7%）1、书面语言2、口头语言3、类语言（1）词汇（2）语速（3）语言（4）声调你的声音是吸引听众强有力的武器（5）清晰和简洁（6）交流时间的选择和话题的相关性。18如果你写不出来，你也别指望你能说得好！文字沟通并没有高深的理论，其难度在于，你需要不断地训练自己，这一过程可能是漫长的。与其说你在训练写作技能，不如说你在培养正确的写作习惯。不要相信模式，除非是大家共同制定的文字沟通模式，否则你会发现，这个模版本身就是沟通的阻碍。公众沟通---文书沟通19三个问题一、文字沟通的类型？二、有效文字沟通的特点？信涵、备忘录、报告、提议、记录、和约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件A。传达必要的，精确的信息。B。文字的表述对特定的情况应是恰如其分的。文书沟通—文字沟通分析20明确目的------我想利用这份文书做什么？传递信息下达指示解释事情事后补遗制定语气和修辞策略三、文字沟通首要重点？21写作过程写完后重读修改文书，大胆删减一口气写完整理写作思路，考虑文书内容检查细节，确认无误，要与不要目的要明确信息要全面行文要简短使用短句强调最重要的段落分明总结和结论尽量生动随意开始写写停停被动句双重否定长句无关信息错别字过长文书沟通—文字沟通分析22亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2002年10月1日练习目标：判别两封信的高下，并说明原因（10分钟）形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。（3分钟）文书沟通—文字沟通分析23文书沟通—文字沟通分析亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2002年10月1日写信者不原费神查明联系人语意含糊语法错误与错别字无关信息文书过长说明写信原因暗示下一步应采取的行动知道此信发给谁表明积极的态度只写了一页表达不清，内容缺乏全面考虑，错别字和标点错误，废话连篇。内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害，。判别两封信的高下，并说明原因24（二）非语言性沟通交流（93%）1、定义不能使用词语的信息交换，可伴随语言时一些非语言表达方式，称身体性语言。252、种类：（1）仪表和身体的外观（2）身体的姿势和步态（3）面部表情第二语言（4）目光的接触（5）手势（6）触摸（7）声音非语言性交流2675%13%6%3%3%视觉听觉触觉味觉臭觉每天接收信息的方式27不同交流途径记忆效果比较听到内容的20%读过内容的10%见到内容的30%讨论过内容的50%亲自做过事情的70%交给别人做的事情90%一个人能记住28沟通技巧（2）良好沟通的“根本”是——真诚！提问的技巧：开放性提问。如：您用药以后感觉怎样？闭合性提问。如：问病史，年龄、性别等。29沟通技巧（3）倾听的技巧：是非常重要的技巧！良好的倾听者有鼓励、理解、支持性反馈。倾听的注意事项（1）距离与姿势；眼神的交流，动作可分散注意力；不转换话题；不评论谈话内容；及时反馈（嗯、是、点头）。（2）核实内容：复述、意述、澄清、小结。（3）注意事项：时间允许、情境合适、节律合适、所有权在对方，不要代替对方解决问题、注意积极去做倾听的技巧。30倾听建议管理人员花65%的时间倾听，25%的时间发言，余下10%的时间才用于阅读和写作。倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通。一名善于沟通的组织者必定是一位善于倾听的行动者。你可要记住：先带上耳朵，再带上嘴巴。少作文，多作为。面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过35%，换而言之，有65%是以非语言信息传达的。31在倾听方面的致命伤听而不闻；先说再听；鸡同鸭讲；一心二用。32沟通技巧（4）触摸重要性：感到关怀和温暖，帮助其能够面对现实，物理诊断的需要。注意事项：与性别、年龄、社会文化等相互关系的性质有关，效果有正负作用，应慎用。33沟通技巧（5）触摸注意事项：不同情况采取不同技巧。不要采取比病人期望更亲密的形式。注意观察反应，误解可用语言交流补充。沉默：观察对方的非语言行为。对焦虑、哭泣的病人有效。34沟通技巧（6）特殊情况下的交流技巧：1、病人发怒时：发泄+沉默+观察非语言行为2、病人哭泣时：沉默+聆听+安慰3、对抑郁病人：交谈+触摸4、重病患者：沟通时间为10分—15分。5、感觉缺陷患者：听力障碍：触摸+体语+语言+画画。视力障碍：语言+触摸。35有效沟通技巧1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈2.有效的发送信息的技巧3.关键的沟通技巧--积极聆听4.有效反馈技巧361.信任是沟通的基础；2.有效沟通的4项基本法则；3.有效利用肢体语言；4.第一印象：决定性的7秒钟（1分钟）；5.说话语气及音色的运用。有效沟通技巧37增强沟通效果的方法足够的沟通频率；沟通内容清楚；具有优先级；达不达到要求，要有不同的结果；顾及个别情形。38现代护理管理沟通包括：策略分析、有效的倾听、有效的写作、有效的口头沟通、图表与辅助工具的应用、如何组织会议、利用电子邮件和电子公告栏进行沟通、团队合作与冲突的解决与利用、发生危机时的管理沟通、护理改革时的管理沟通、纠纷处理及管理沟通中的伦理问题以及医院内部上传下达，也包括科室与外部的联系等。39怎样与领导沟通40与管理层沟通的5条原则理解管理层希望你做什么；确保指示具体明确；下级有权力提出不同意见，但要在一定的范围内；为了从事所要求的工作，在资源方面与管理层获得一致意见；确定管理层什么时候希望看到结果报告，报告是什么形式的。41(一)向领导请示汇报的程序1．仔细聆听领导的命令2．与领导探讨目标的可行性3．拟定详细的工作计划4．在工作进行之中随时向领导汇报5．在工作完成后及时总结汇报42(二)请示与汇报的基本态度1．尊重而不吹棒2．请示而不依赖3．主动而不越权43与各种性格的领导沟通(一)控制型的领导特征和与其沟通技巧(二)互动型的领导特征和与其沟通技巧(三)实事求是型的领导和与其沟通技巧44说服领导的技巧(一)选择恰当的提议时机；(二)资讯及数据都极具说服力；(三)设想领导质疑，事先准备答案；(四)说话简明扼要，重点突出；(五)面带微笑，充满自信；(六)尊敬领导，勿伤领导自尊。45在说服领导时，你注意过以下要点吗？说服领导的要点一贯如此(3分)经常如此(2分)很少如此(1分)能够自始至终保持自信的笑容，并且音量适中。善于选择领导心情愉悦、精力充沛时的谈话时机。已经准备好了详细的资料和数据以佐证你的方案。对领导将会提出的问题胸有成竹。语言简明扼要，重点突出。和领导交谈时亲切友善，能充分尊重领导的权威。46得分：14～18分：能在工作中自觉的运用沟通技巧你是一个非常受欢迎的人，你的领导很赏识你。7～13分：你已经掌握了很多沟通的技巧，并已经尝试着在工作中运用。你的领导人认为你是一个有潜力的人，但还需加紧努力。0～6分：你应该抓紧时间学习一下和领导的沟通技巧了。因为你现在和领导的关系很不融洽，适当的改善沟通技巧，可以帮助你充分发挥自己的能力，去争取更为广阔的发展空间。47领导作风对于组织沟通效果的影响专制作风；民主作风；放任自流作风