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杭州瑞胜气有限公司电话营销培训一、沟通的概念和作用沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。我们平时的生活中时时刻刻都在和别人沟通，沟通非常的重要，沟通的方式也有很多种，有语言沟通，书面沟通，还可以借助一些沟通工具，比如电话沟通，邮件沟通等，在我们工作中比较常见。沟通不仅是要把信息传递到对方，而且需要被充分理解，让对方听懂你的话，你也要完全理解对方的意思。在工作中的电话沟通就是通过电话工具，提供交流的平台，让我们与对方能互通信息，了解信息，达到思想一致的状态。二、常见电话沟通中的问题1、关于发送者，不知如何开口，拿起电话不知道要说些什么，或是根本脑中就一片混乱。这种形象造成有两个方面：一是心理原因，不自信，比较紧张，怕和客户交流，怕拒绝；二是在计划电话根本没有准备，所以一但电话接通就语无伦次；2、关于信息的传递，表达不清，使用太多的专业术语或俗语，或是思绪杂乱无章;在信息传送过程中，信息无法完整准确的传给对方，东说一点西说一条，给对方的感觉就是根本不知道想要表达的重点，感觉你很混乱，原因也有两点：一是心理紧张造成；二是电话前没有计划；3、环境的干扰，周边的环境太吵，或是不合适的地点环境，在外界环境干扰比较大的情况下打电话，在办公室电话声此起彼伏，对传送信息有干拢。4、接收者的障碍，没有认真在听，没有反应，没有全神贯注，或是根本听不清传送者在表达什么。结合我公司销售部的问题：基本上电话少，不主动联系，（可能存在有的问题在：A无法清楚的传递信息，B语言表达不准确，不能有效的把信息传递给对方，C不能正确的理解对方的意思）三、解决问题（掌握的电话营销要点）围绕六个要点，谁、什么时候、在什么地方、什么事情、怎么样做；主要的表达思想要清晰。1、电话前的准备：克服心理紧张状态，当你做好有准备的电话时，心中有主紧张感就会减少；了解客户的详细信息，同行业的竟争情况，对公司产品的全面了解；在准备电话前要明确知道打电话的目的和并预想结果，准备好问题并预想答案；准备好全面的资料；2、有效的邻听；专心听对方的话，不可三心二意，正确理解对方内容，并做随时记录，在脑中思考理解，并表达出自己的意思；切勿随意打断别人的话；误解别人意思；不听清楚别人的意思或是只顾自己的表达；一脸的厌倦,不感兴趣的样子；3、选择环境：如在办公室通话时，尽量保持办公室内的安静，不要制造旁边的电话此起彼伏或是同事高声宣哗；有特殊情况需要为对方保密的电话，选择一个无干拢的环境，尊重客户。4、谈话的内容：开场白，自报家门；如何提问很重要，提问的主要目的就是要取得所要的答案，或是增加信息，缩小谈话的范围或是控制谈话的方向。根据自己所设计划好的内容,或是想了解的信息预设提出的问题,千万不要自问自答;对所要表达的内容有重点,有层次;双向的沟通才会省时高效,在双方交谈的过程中出现的异议要提出来,并找到异议的根源,建设性的反对或是解决客户的议异;了解客户需要,在一些重要性的问题上从客户的角度去分析理解问题;四、电话礼貌,语言和声音要尊重对方,礼貌热情;语调,肯定自然,声调有变化,有重点和层次;速度适中,咬字清晰;让客户感觉到你的电话微笑;在交谈中任何时候不能用反问句;结束,要使用感谢关怀用语;给对方塑造一个良好的电话形象；五、总结下来,如何成为一个良好的沟通者,最重要就是要行动,拿起你的电话来行动!计划加行动！开口,练习、互相理解信息、提出问题解决问题、找到平衡点，双方认同的地方，给予建设性的意见，达成一致。在不断的行动中总结经难，找到属于自己的电话风格。下面例举公司各部门的几个电话案例，销售部：一般销售工程师与设计院电话沟通较多，当然与成套厂和业主也需要沟通，但后两都针对项目的情况较多。1、设计院的电话沟通在打电话前先做好准备工作，事先了解设计院的一些情况，之前是否有业务联系，与哪位联系，是否做过业绩，对我们公司的评价如何等；如果是新院，也需事先在网上或其它渠道了解该院的一些业绩情况，与我公司相关的电气部、机电部，需找到电气部的负责人。所以的准备工做要清楚的知道都为一个目的，就是要明确的知道自己找谁，做什么事情（介绍产品/联络感情/了解项目），想得到什么答案。对于设计院内院的一些基本组成需要了解，设计院的组成分为一次主设，主任，二次主设，一般二次主设与业主直接联系，一次主设也占着重要关系，因为他代表着设计院和业主签订技术协议的人。二次主任一般具有项目审核权限及通过主任可以了解到项目设计人员安排，图纸设计进度等。以下是模拟电话交流，R是代表瑞胜公司，S代表设计院如是新院，打电话的目的，就是介绍公司，介绍产品，介绍自己，了解该院所做的项目情况，让对方对我们公司或产品有一个初步的印象，但切不可过长时间的讲述细节。一、问好，自报家门R：您好！请问是某某设计院吗？S：是的，请问您找哪位？R：（自报家门）您好！我是杭州瑞胜电气有限公司的某某，请帮我转一下电气部主任，（或是电气部门负责人）S：请问您有预约过吗？R：上次有打过电话联系忘了问他号码，请问他贵姓啊，(如碰到难缠的前台,适度的美丽的诺言，一般情况下,都会转接）R：您好，请问您是某某主任吗（某工）S：什么事情？R：您好，我是瑞胜电气公司的某某，您现在电话方便吗？S：什么事情？二、产品简单介绍R：谢谢，耽误您几分钟的时间。我公司是专业做弧光保护的，针对高低压成套柜中母线的保护，您原来有接触过这类产品吗？S：1、知道（我们有项目上过这些产品）2、不清楚，没听说过。R：1、那太好了，您有项目操作过的，那产品功能特性您就比较清楚，我们是澳大利亚的产品，在国内进口品牌中我们产品有自己的特点，当发生弧光故障时，我们的保护能够在一百毫秒内切除故障。王主任，您边哪些项目偏多？2、王主任，我们是澳大利亚的产品，主要用于高低压母线的保护，当柜内母线发生弧光和过流时，能够快速发出跳闸指令切除故障。现在一些新配电站都已出文加装弧光保护。在电话里和您说的话不是很清楚，我给您送份资料来你看看吧。S：……三、预约时间R：王主任，这周几你有时间，我给您送一套我们的资料周三或周四S：1、。。。。2、这周说不准，再时候再说。3、这周挺忙的R：1、2、好的，那我来之前给您电话，到时候再向您详细介绍一下。3、那好的，周末我给您电话，我们约下周吧。四、预留电话：R：王主任，您手机我记一下，S：你就打办公室电话好了。R:好的，您办公室电话。。。。S：。。。。R：好的，那我这周来给您送一份资料，您先忙，某某祝您工作愉快！S：谢谢！、好的、R：好，再见！等到对方先挂电话后再挂。二、和成套厂的电话沟通和所有的电话沟通一样，在沟通前做好准备，事先在网站或朋友，其它渠道了解成套厂的业绩，做什么，产品是用在什么行业，主要客户群。销售工程师和成套厂沟通一般是针对项目较多，做为营销商代理商和成套厂沟通主要是增加一些项目信息，交流一些项目情况，寻找在成套厂有一定关系和实力的营销商和代理商。一般找成套厂的销售部负责人，如果是较资深的销售部负责人，各方面的人脉关系都较好，如有意向做营销商或代理商，是最好的渠道。R：您好！是XX公司吗？C：您好！请问您找哪位？R：请帮我转一下销售部，XX。等待中……R：您好！请问XX经理吗？C：是的。R：您好，X经理，我是杭州瑞胜电气公司的XX，我们公司主要做弧光保护的，今天打电话给您呢，主要是希望今后在一些项目上可以共同合作。C：1、可以的。2、我们公司不需要你的3、你可以找我们的采购部，我们不管这些产品的。R:1、您现在做的主要做的是哪一块的市场？/哪些行业项目较多？/我们的产品原来是否有过接触？/2、噢，X经理，可能您是暂时没有接触过这个产品吧，因为弧光保护进入国内市场时间不长，但在国外产品应用比较普通，在国内也是一个趋势，我们在合作的一些成套厂也都有业绩，这样吧，我给您发一套资料邮箱，您可以先了解看看。3、采购部电话麻烦您告诉我一下？/其实X经理，我们的交流可能更多一些，可能您是暂时没有接触过这个产品吧，因为弧光保护进入国内市场时间不长，但是我们在合作的一些成套厂也都有业绩，这样吧，我给您发一套资料邮箱，您可以先了解看看，我们是属于二次保护产品，在一些项目上可以共同合作。C：1、。。。。。。2、那也可以，邮箱。。。。。。3、好的，我的邮箱。。。R：1、好的，X经理，这样吧，这个星期（这个月几号）您这边有安排吗？我来拜访您，顺便给您带一份资料。2、好的，我邮件发好了给您电话，您抽时间看一看，也许我们在项目上合作的机会挺多的，您手机号是多少？3、好的，我一会就给您发过去，您抽时间看一看，以后在一些项目上可能有合作，如果您有兴趣的话，多了解一下弧光保护的产品，在国内肯定是一个趋势，我们的公司的销售方式也是比较灵活的，合作方式也是多样的。C：1、到时候再说。2、可以直接打这个电话/好的，我看了再说。3、好的，我先看看再说吧/R：1、好的，那我来的时候跟您电话！2、、可以的，到时候电话和您联系。3、好的，您先看看了解一下，我们是澳大利亚的公司，现在一些新变电站都已加装弧光保护，一些电网也有批文出来，像云南电网，所以在说在国内也是一个趋势，您经常接接触到的项目也有需要用我们的产品，所以我们项目上我们合作的机会也挺多的。C：1、2、嗯，可以，好的。3、嗯，我先看看。R：1、2、好的，那祝您工作愉快！电话联系。3、好的，您先看看，我看看这周您方便来拜访您，认识认识C：好的，再见！到时候再说。R：再见！好的，到时候电话和您联系。三、针对业主方的电话沟通一般情况下，与业主联系较少，如有项目合作，针对项目的联系比较多，销售人员联系的较多，基本围绕一些信息情况交流。R：您好，我是杭州瑞胜电气的，做弧光保护的厂家，请问XX项目是与哪位联系。或者在打电话之前，事先通过设计院或成套厂了解到这些信息和联系方式。针对一些项目信息的问题：1、ＸＸ项目什么时候招标，什么截标？2、现在项目到什么程度了？现在是第几批招标？3、对于我们产品的了解程度？电话沟通没有统一的表达方式，主要是根据自己想要表达的目的，和对方的态度，对方的身份来交流。在初步的电话沟通后,预约时间,进行拜访，当面沟通交流，一般情况下，如有预约后，都可以顺利通过门卫，与客户碰面，进行交流沟通；如无明确的联系人员，或不知道哪个部门，只能通过门位，可以与门位沟通，拉进关系，请他帮忙电话给电气部（要找的部门），表明来意（送份资料），如实在不行，在与门位的交流中，或取信息（门位处都在电话通讯录，可暗自记下想要找的联系的号码），以备用。