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疾控中心工作人员培训沟通语言艺术南通职业大学明卫红内容提要沟通概要沟通素质基本要求倾听的艺术面对面沟通举例同事之间沟通要点上下级沟通艺术常用沟通技巧一、沟通概要沟通是一门赢得人心的语言艺术，掌握了沟通的原则、技巧和方法，可以拓展你的人脉网络，改善你的职场关系，展示你富有魅力的公众形象，让你自如地面对尴尬，轻松地化解矛盾。沟通更是一个人“美的品质”的集中展示，它不仅仅取决于对语言的灵活把握和运用，更取决于说话人的人格魅力、思想境界也就是“美的品质”，在于你是否能找准出发点和着眼点，首先要做一个自信诚信、善解人意、充满活力、富有亲和力的人。每个人原本都是一粒沙子，可是一粒粒的沙子加上水泥、石子、水混合后，比花岗岩还坚韧。沟通就是那些水泥、石子等，如果被误解，怪你自己，别怪听众。你才是传达信息的人。沟通的最高境界是心有灵犀。最残酷的是“世界上最遥远的距离，不是生与死的距离，而是我就站在你面前，你却不知道我爱你。”经过对全球近千家企业的调查分析，在10项MBA才能指标中，最为重要的3种能力是分析判断能力、商业经营思想、良好的沟通能力。常听人抱怨：我累死累活，为什么别人就不能理解呢？还有人抱怨：我埋头苦干，忠心耿耿，为什么领导并不器重我？更有人息斯底里大叫：天啊！这世界怎么了？为什么人人都和我作对，为什么人人都不理解我？我们细究一下，就会发现，他们缺乏的正是人际沟通，也正是如此，使他们事业难成，痛苦不堪。可见，缺乏人际沟通是多么的可怕。办公室里天热了，小娟来到办公室，觉得吹吹风可能会凉快点儿，于是把窗户打开，然后上了一趟厕所，但回来之后，发现窗户又被关上了，而此时屋里只有张丽……小娟怎么想？一张丽这人怎么这样啊，前两天她就跟我对着干，今天她又这样，分明故意跟我作对。二她是不是不舒服、怕着凉了，所以才关上窗户？三她是不是在窗台边拿或挪动什么东西，需要暂时把窗户关上？四是不是要变天了？由此可见，自我与他人的关系常有四种定位：一是“我好，你也好”，相信自己是好的，别人也是好的。换言之，就是对世界与人充满信心，因此，在现实生活中会与别人共同追求双赢。二是“我好，你不好”。有这种生活定位的人会表现出一种防卫态度或有很强的攻击性，并且常常处于偏执、愤怒的状态，这是一种输家的人生定位。三是“我不好，你好”。有这种生活定位的人有以下两种生活方式：自卑、依赖、无力感、自我放弃、无主见，极度服从别人的要求，努力得到赞许，此人会在无意识中选择持续扮演“受害者”。四是“我不好，你也不好”。感觉生活充满了恐慌和威胁。这样的人不敢信赖他人，有很深刻的被遗弃感和消极、绝望的情绪，认为自己没有价值，也不相信别人会帮助他，他整个的人生都是在重复上演“拒绝”这出戏：拒绝自己、拒绝别人同时又被别人拒绝、被这个世界拒绝。需要指出的是：生活中并不存在单一的生活定位，每个人通常都拥有四种生活定位，人与人的区别只在于哪种定位的比例更高。不论一个人有多少不幸的过去，都可以通过现在的努力去改写以后的人生。任何时候我们都可以让自己具备“你好，我也好”的人生定位，只要我们愿意！改写自己的角色，把受害者、拯救者或迫害者的角色改写成建设者的角色等等。沟通基本素质要求1、心理素质处变不惊的应变能力挫折打击的承受能力情绪的自我掌控能力积极进取不言败的心态2、真诚善良宽容的品质拥有博爱之心，真诚强烈的集体荣誉感勇于承担，不推卸喜悦心、包容心同理心、亲和力同理心又叫做换位思考、移情、共情，即透过自己对自己的认识，来认识他人。亲和力的概念最早来源于化学研究领域，指的是两种或两种以上的物质在相互化合过程中所表现出来的相互作用的力量。现在普遍对亲和力的定义是人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”。亲和力从本质上来说除了继承某种先天性的东西外，更多的是自身的一种综合气质。它要求你必须具有良好的文化素养，优雅的谈吐和大方的举止等等。在很大程度上来说，亲和力是一种可以通过后天的努力来获得的能力，在日常工作中，要有意识的培养自己的亲和力。3、沟通的知识与智慧有目标设计而不是“刺激——反应”对于非专业人员的专业度如何掌握？分析问题的能力可信赖及时协调4、优雅的职业形象与得体的表达技巧着装化妆形体站姿、坐姿礼仪服务语言日常工作沟通步骤接待理解帮助告别后续服务首因效应正确的称呼舒心的问候被尊重的满足安全感体会对方的需求（信息需求、环境需求、情感需求）沟通能力测试我多数情况下能够控制自己的情绪。我很难控制自己的情绪。我能高兴地面对对我冷淡的人。如果别人对我不好，我当然不高兴。我喜欢大多数人并乐意与别人相处。我很难与别人相处。我乐意为别人服务。每个人都应该自力更生。即使我没错，我也不介意表示道歉。我没有错，就不应该道歉。我对自己善于与别人沟通感到自豪。我情愿以书面形式与别人交往。我善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领。如果不会再见到某个人，为什么要用心去记住他的名字和面孔呢？我的微笑是自然流露的。不苟言笑是我的性格。我喜欢看到别人因为我而心情愉快。我没有取悦他人的天性，特别是那些我不认识的人。我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己。我不喜欢“描眉画眼”，而喜欢随随便便。三、学会倾听的艺术倾听的错误表现打断谈话（等一下，你再说一遍）显得忙碌（看表、摸手机、小动作）有选择的听（提到某些内容有兴趣）忽略非语言信号只看细节，忽略全景处理不当，做出错误判断正确聆听1、专注地倾听。是指用身心给沟通者以“我在注意倾听”的表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。2、要学会排除干扰。3、注意参与的姿势参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动；要随着说话人的话做出反应。坐着的时候，要面向说话人，身体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。4、保持恰当距离无论坐还是站，都要和说话人保持一定的距离——既不要太近也不太远。5、保持目光交流眼睛是心灵的窗户，是最富有表现力的器官。一般地说，听者应柔和地注视说话人，可以偶尔移开视线。目光注视在两眼到嘴之间为宜。6、捕捉要点（如何去料找重点）听话时是否能捕捉到有用的信息，是非常重要的，这也是听话的基本目的之一。7、微笑、恰当鼓励、学会提问正确的启发和恰当的提问是可以帮助你达到目的。8、沟通投机原理：我的表情、语言、动作与对方保持高度一致。开放的态度热情的微笑不抱臂不架腿上身前倾全身放松眼睛看着对方手掌张开解开上衣纽扣(男士)目光间流露出善意坐着，上身前倾，双手放在大腿或膝盖上面部表情生动亲密挨近坐在椅子边沿上点头赞同防御的态度目光接触很少嘴角下垂体态拘谨僵硬双手紧握双臂紧抱胸前前额堆起皱纹双唇紧闭低着头两腿或两脚紧相交叉摸耳垂或颈侧厌烦或冷漠两眼无神眼中无光手掌摸头手指不停击桌或脚不停踏地目光接触少目光下垂双腿交叉信手乱涂乱画身体不停晃动接听电话技巧声音的魅力——你的又一张脸用声音描绘你的最佳形象1、坐姿与表情2、语言规范（自报家门、确认对方名字、询问来电事宜、总结确认等）3、掌握提问的方式提问是提供对方发泄的渠道，了解对方的需求、理清具体思路，平息对方的情绪。对话举例顾客：“你们做事的效率太差了。”你：“是的，是的。您的心情我非常了解。我们也不想这样子，我非常抱歉带给您的不愉快。我想以xx先生的做事风格来说，一定可以原谅我们的。感谢您的提醒，我们一定会改进。谢谢您。”客户：“你的电话老没人接。叫我怎么相信你。”你：“xx先生，打电话过去没人接，您一定会非常恼火，我非常抱歉，我没有向您介绍我们的工作时间和工作状况。也许，您打电话过来，我们正好没上班，或者正忙，况且，您一定是相信我们的服务精神和服务品质才打电话的，您说是吗?”“如果您可以……我会非常感激。”此话意在征得顾客许可，暗示顾客有很大的权利表示接受或者拒绝。“您真得在……方面帮我一个忙。”此话暗示对方地位重要，而且可以让顾客感受到扮演一种“恩人”的角色。“也许您可以在……方面给我一些建议。”这样可以让顾客感到他充满思想和机智。“请您……因为您在这方面有专业知识（因为您是这方面的专家）。”把对方看成富有智慧的人，这样的话别人爱听。“当然，您肯定知道……”暗示对方知识面广、信息灵通。当你知道对方不了解这方面信息的时候，讲这话特别管用，因为谁都不愿意承认自己无知。“您说的……完全正确。”这会起到很有效的停顿作用，也可以借此认同顾客提出的观点。这样顾客在有些问题上也就愿意做出让步。常用工作沟通举例请你等一下。请你等一下，好吗？请你登记一下。请你登记一下，好吗？这件事不归我管。某某部门负责这件事，我把号码给你好吗？习惯用语:你叫什麽名字？专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语:你错了,不是那样的!你听明白了吗？专业表达：对不起，我没说清楚，请允许我解释一下。习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要习惯用语:你做的不正确。专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看问题在哪里。习惯用语:注意，你能否冷静一点！专业表达：如果您能配合我工作，我会非常感激。习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。习惯用语:您不必对我吼，吼也没用，不能解决问题！专业表达：是的，我能体会，我非常了解您的心情。错误：我不是已经都跟你说过了吗？正确：我可能没有说清楚，我的意思是这样的。对比两种说法请问您找哪一位？请问您有什么需要帮忙的吗？方不方便告诉我，您怎么称呼？我愿意帮助你，但首先我需要……请问有什么可以转告的吗？对不起，我现在手头还没有相关的信息对不起，也许需要向您澄清下……您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？对不起，也许我真的帮不上您！很抱歉，这件事我们目前还难以胜任我们公司目前是这样规定的……你找谁？有什么事？你是谁？如果你需要我得帮助，你必须……你找他有什么事情不知道/我怎么会知道没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有……知道了，不要再讲了我只能这样，我没办法干不了这是公司的政策提问的技巧开放式：有什么我可以帮助您吗？封闭式：您是需要A还是B？针对性问题：获得细节：当时是什么情况？选择性问题：A还是B？了解性问题：麻烦您回忆一下当时的情况，以便我们更好地反映问题。澄清性问题：您说的“差”能具体描述一下吗？征询性问题：您看这样可以吗？服务性问题：您看，还有什么需要我为您效劳的？总印象原理重要的不是说什么，而是怎样说？对方的感觉如何？7%38%55%语言声音肢体语言声音肢体语言语言语调的内涵（语速、声调、语气、重音、音量）练习句子：“真的很抱歉”，“我真的理解您”表情（练习微笑）会笑看作一项重要的工作技能面部表情视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。注意手势的运用（1）手势的频率要适度（2）手势的幅度要适度（3）手势的动作要美观大方（4）手势的动作要与眼睛、表情及身体相协调沟通要点一：注意维护他人的自尊卡耐基指出，想说服别人的时候，不要以讨论异议作为开始，要以强调而且不断强调双方所同意的事情作为开始。不断强调你们都是为相同的目标而努力，唯一的差异只在于方法而非目的。要尽可能使对方在开始的时候说“是的，是的”，尽可能不使他说“不”。跟别人交谈的时候，不要以讨论异议作为开始，要以强调而且不断强调双方所同意的事情作为开始。“一个否定的反应是最不容易突破的障碍，当一个人说不的时候，他所有的人格尊严，都要求他坚持到底。也许事后他觉得自己的‘不’说错了；然而，他必须考虑到宝贵的自尊！既然说出了口，他就得坚持下去。因此，一开始就使对方采取肯定的态度，是最重要的。马