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监理工作中如何做好沟通和协调主讲：王海鹏西安工大北信项目部昊维项目管理公司监理人员培训班授课目标：1、理解监理沟通的重要性及其过程2、明确阻碍有效沟通的障碍3、了解沟通的渠道和方式4、掌握沟通与协调的基本技巧我们为什么要学习沟通？●我们怎么看待沟通？沟通离自己很远——沟通无处不在，与人打交道的过程就是沟通的过程。认为没必要学习沟通——沟通是生存技能，沟通让工作进行的更加顺利。因此沟通就是你的工作！●沟通的重要性：雄踞世界500强榜首的零售业巨头沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿说：“沟通是管理的浓缩。”美国通用电器公司总裁杰克·韦尔奇和日本经营之神松下幸之助几乎给出了相同的答案。韦尔奇说：“管理就是沟通、沟通、再沟通。”松下幸之助说：“企业管理的过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”沟通的重要性沟通的重要性沟通是管理的高境界。•对企业来说，企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的，无论是工作效率低，还是执行力差，领导力不高等，归根结底都与沟通有关。因此，有效的沟通，才能发现并解决问题，使企业上下保持顺畅和谐，从而顺利完成工作任务和企业目标。•从横向来讲沟通存在于管理活动全部过程，从纵向来讲更存在于管理活动各个层次，没有沟通，就没有管理，也谈不上人际关系，更谈不上创新。•对监理工作而言，监理工作中的许多问题多是由于沟通不畅引起的。良好的沟通可以使人际关系和谐，顺利完成工作任务，达成工程监理目标。沟通不良则会导致服务效果不佳，出现进度、质量问题。当项目团队的运行和管理出现问题，参建单位之间出现僵局，人员之间出现隔阂，执行层面就出现梗阻！这是说明项目内部沟通有症结！做为监理人员就应该开始审视项目内部的沟通机制了！•沟通是管理的真谛。在沟通中塑造监理职业形象监理人员成功的要素：•态度•知识•技巧（一）定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一、沟通的内涵沟通的目的•1、沟通就是传递信息、说明事物•2、沟通是为了联络感情•3、沟通是为了表达意愿一、沟通的内涵监理沟通的目的••解决问题，有效协调•创造有利的工作氛围•实现监理工作的目标一、沟通的内涵•沟通的三大要素•1、要有一个明确的目标•2、达成共同的协议•3、沟通的内容一、沟通的内涵（二）有效沟通的基础和原则1.信任——维护自尊，加强自信2.理解——将理解传达给对方3.五心沟通的核心是心态，沟通应抱有“五心”，即尊重的心、合作的心、服务的心、赏识的心、分享的心。一、沟通的内涵换位思考——走进内心一、沟通的内涵4.双向——相互信任，双向双赢。三个关键字：听，说，问沟通是双向的，传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者接受者信息反馈监理沟通对象工作中主要有7种人际关系需要我们考虑老板上级及公司内部职能部门（政府）监管部门监理人员个人（客户）业主其他工程建设相关人员勘察设计单位下属人员被监理单位总承包商、供应商.....二、阻碍有效沟通的障碍（一）个人因素身份差异地位、专业、术语情绪影响踢猫效应（二）组织因素时间压力芝麻绿豆原理组织氛围信息过滤二、阻碍有效沟通的障碍二、阻碍有效沟通的障碍“晕轮效应”的作用你对人或事物留下的最初印象将会影响到你对此人或此事其它方面的判断。（一）您的形象就是您的名片（二）您的形象就是企业的品牌三、从三类沟通看沟通瓶颈沟通渠道（按信息流向分）：•上行沟通：上级，业主，政府•平行沟通：施工方，供应商，其他相关方•下行沟通：下属三、从三类沟通看沟通瓶颈1、向上沟通没胆识积极主动出选择题而不是问答题任何时间、任何地点都可以沟通了解上司，适应上司尽量简化语言和重点••三、从三类沟通看沟通瓶颈2、水平沟通没肺腑决策阶层之间的沟通，管理阶层的信息沟通，各分支和部门之间的沟通，员工之间的沟通，都属于水平沟通。其要点是尽量能做到开诚布公，设身处地，换位思考。达成协议——双赢共同实施——感谢积极合作——分享及时沟通——反馈合作成功——赞美三、从三类沟通看沟通瓶颈3、向下沟通没心情要求反思，心甘情愿提供方法，紧盯过程授予意见，共谋对策四、走进沟通中的三个关键词（一）倾听自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说------苏格拉底四、走进沟通中的三个关键词（1）倾听的作用1、表示尊重，取得信任2、利于沟通循环：尊重的倾听提出你的观点澄清你的了解确定对方了解你的观点四、走进沟通中的三个关键词（2）有效倾听的建议：•集中精力，表现出有兴趣倾听•眼耳并用•换位思考——站在对方的立场•聆听全部信息•善于提问四、走进沟通中的三个关键词（二）简化“要命的十分钟”浓缩重点善用比喻，尽量以简单的方式四、走进沟通中的三个关键词（三）反馈•善用反问——平级•习惯反馈他人——上司、客户•要求反馈——下级沟通的渠道•◆向下沟通渠道••其要点是要保持即时性和实效性••向下沟通其根本目的是为了解决问题，做为管理者要了解实际状况和沟通中需要解决的问题瓶颈，并提供解决方法，给予下属提供经验和指导建议，并紧盯过程能实现管控，注意过程化管理，使目的有效到达。•注意态度和姿态，注意沟通中讲话的技巧，要关心体恤下属的难处，而非给予压力，态度应诚恳温和，把握下属优点，少批评，慎用惩罚，适时巧妙地给予赞扬和激励。•作为上级要善于倾听，并能够接纳别人的意见，而不是经验主义和个人主义的自我张扬，因为以前的经验不一定在当下适用。•开会沟通要注意效率，避免形式化，控制时间和与会人员数量；企业高层尽量最后发言，这样才能让大家畅所欲言，避免一言堂。••◆向上沟通渠道：••其要点是避免地位差异，保持积极性和主动性。••如果有人抱怨领导不了解你，可能是因为你的主动性沟通力还不够，因为沟通是主动的，积极的。•在与上级沟通前一定要预先有答案和解决方法。•对各个答案和对策一定要有优劣对比和可能出现的后果和风险评估。•和上级沟通不一定非要在办公室或会议室，只要有机会，任何时间和地点都可以和上级沟通。•要注意和上级沟通尽量简化语言和重点，对自己的工作和业务主动提出改善计划。••◆水平沟通渠道••其要点是尽量能做到开诚布公，设身处地，换位思考。••决策阶层之间的沟通，管理阶层的信息沟通，各分支和部门之间的沟通，员工之间的沟通，都属于水平沟通。•水平沟通目标是互相配合，提高协作效能，克服本位主义和山头主义倾向，使企业各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神。•当部门之间出现问题的时候，很多企业中层认为是部门职责和权限划分的问题，而忽视水平沟通的重要性。•水平沟通往往有一定困难，如果能避免以自我部门为中心而忽视其他部门的价值，用真诚且比较适宜的方式，来表达自己的意见，需求和感受，沟通才有效。•所以企业内部的组织架构设置，沟通环境和企业文化环境的持续优化才会让水平沟通渠道保持顺畅。沟通的方式•开会、谈判•对外谈话、拜访、约见•文字形式•当信息必须广泛传播或信息必须保留时，以报告，备忘录，信函等文字形式进行沟通，采用文字形式沟通要注意：明确清晰，文字简洁，合理组织。•其它形式•电子邮件，专栏论坛，语音信箱，小组会，团队活动，餐会，郊游，唱歌等正式或非正式地沟通等。五、沟通中的非语言表达（一）按语言性质：沟通语言非语言口头书面肢体语言声音语气面部表情（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％五、沟通中的非语言表达五、沟通中的非语言表达（二）模仿——进入别人的频道，顺着对方的思路，解决自己的问题（三）透露内心秘密的非语言性信息手势面部表情眼神姿态声音行为常用的非语言行为和相应的理解非语言行为一般的理解眼珠来回转说谎、厌烦、分心、不感兴趣双臂交叉抱于胸前不接受他人意见、保守手指敲桌子不耐烦、紧张身体前倾感兴趣、表示关注双手搓动愿意参与摩挲下巴不相信双手放在臀部生气、尴尬双手合拢作尖塔状有权威、高傲摸鼻子说谎、怀疑轻声说话不确定、害羞、害怕扬眉惊讶、不相信六、自我沟通，良好的开端（一）自我沟通：内向沟通，自我发出、传递、接收和理解信息的过程。六、自我沟通，良好的开端（二）为什么要进行自我沟通？发泄负面情绪，放大正面心情6秒钟理论要说服他人，首先说服自己以内向沟通解决外在问题“让自己感到舒服”六、自我沟通，良好的开端心若改变，你的态度也跟着改变；态度改变，你的习惯也跟着改变；习惯改变，你的性格也跟着改变；性格改变，你的人生也跟着改变！七、监理工作中的沟通协调•沟通前的准备•沟通的二种基本形式：①会议沟通•②工程查验沟通•准备内容：•①详细阅读相关工程文件•②从设计施工方案等文件中发现问题•③有可能可以组织文字内容•④心中有底，有交流的内容•⑤每一次工程内容检查有所准备七、监理工作中的沟通协调•第一印象的重要性•对施工方建立监理威信•取得业主方的信任•⒈首先是仪表要端庄大方，不卑不亢•⒉表现以准确的描述，镇定的态度，充分的自信•⒊基础是对监理程序的宣讲，对工程中本专业的深刻理解。七、监理工作中的沟通协调•角色定位•①监理工程师不是执法人员，没有执法权。•②监理工程师职责对工程进行监理，内容四控三管一协调，主要监督检查。•③工程项目管理的特点：甲方是非专业人员，需要监理从专业角度为业主把关，质量、进度、投资等，但又不是主导，大事关键问题要甲方负责人员决定。例如变更、停工等关键问题的确定都需甲方首先确认。•④不同项目所处的位置不同•分包监理：建筑智能化，专项监理，不负责工程整体，•注意与总包、总监理的沟通。角色定位：专业管理。•总包项目：甲方信任，完全交监理管理。角色定位：工程总监理。•甲方有强势基建部门的项目：甲方信任，但业主方仍控制工程项目管理。•角色定位：以专业技术方面为主要内容，控制进度、质量，日常工程事务由甲方负责。•⑤沟通中注意角色定位•建立不是项目实施管理者——施工方项目经理（不能越俎代庖）•监理不是项目工程施工方的执行者——施工方技术人员•总结：监理工程师的技术水平是可以做到，但不能替代施工方。应注意监理的主要工作方法：检查、旁站、检测等。•时刻牢记监理是独立的第三方。七、监理工作中的沟通协调•交流的技巧•与甲方：•态度谦虚，语言逻辑性强，思路清晰。•观点明确，特别是专业技术方面，时刻保持头脑清醒。习惯于首先倾听甲方的意见，特别是注意领导情绪变化，寻求从另外渠道沟通。举例：大监理例会不谈具体小事项。关键时间提出关键问题、合理的建议。•与施工方：•合作的：经常沟通，特别是拖着不办者。•不合作的：沟通不行，以监理程序控制。•交流中善于发现问题，抓住重点问题不放。•①注意倾听施工方的方案、意见，不能以居高临下的态度表现。•②工程施工过程中向甲方提建设性建议，不能只与施工方沟通，甲方不清楚。•对于无准备的应急沟通策略•①发挥专业技术，迅速做出判断，拿出解决方案。•②暂时拿不准的技术问题，采取缓冲解决，后续查资料解决，不能盲目提出方案，也绝不能表现出无能为力。•两大误区：（１）过于积极主动，与施工过于认真较劲。•（２）过于随和，态度过于谦虚，是缺乏技术知识支撑表现。•总结要点：自信、大胆、镇定、思路清晰、逻辑性强、语言表达准确、简炼。七、监理工作中的沟通协调•监理工作中的协调•一、基本原则：•（1）公平、公正、独立：监理单位是独立的第三方，要敢于坚持正确观点，实事求是，要善于综合分析。•（2）守法：相关的合同是执行监理的依据。遵守法律、法规，标准规范。•（３）诚信：为人做事守时。•（４）科学：准确、依据、程序。七、监理工作中的沟通协调•协调的主要内容•（１）甲方对工程需求、想法的贯彻。•（２）施工方工程中需解决的问题：•①技术方面•②进度方面•③与甲方关系。•（３）施工方与其他专业相互需解决的问题：•主要体现在总包与甲方专业分包和甲方指定供应商的工程中。•（4）甲方与施工方之间有矛盾•①意见不一致②甲方要求过高沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人少说抱怨的话多说宽容的话少说讽刺的话多说尊重的话少说拒绝的话多说关怀的话少说命令的话多说商量的话少说批评的话多说鼓励的话沟通的少与多沟通永无止境！昊维项目管理公司谢谢大家！