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2010年5月讲师:明志刚看电影学管理沟通明志刚Intel(中国区)讲师多家知名上市公司营销及管理顾问资深管理教练、咨询师管理从沟通开始两个70%：•企业管理者70%的时间用在沟通上•企业中70%的问题出在沟通障碍上“能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。即使我在很远的地方出差，我也会花上16小时与我的员工沟通。”杰克.韦尔奇说：管理沟通的定义•管理者为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并达成共同协议的过程•沟通者要有一个明确的目标•沟通有一定的情报内容（信息、思想、情感）•沟通必须借助一定的载体进行管理沟通三要素•第一，沟通者。•第二，表达。•第三，接受者基本公式：K———C———P要求沟通的各方都要有沟通的动机，愿意积极地参与，在沟通过程中产生相互的影响，都有相通的沟通能力（共同的能力区、共同语言）沟通的三大职能加深理解增进感情统一认识沟通的主要内容:•第一，目标沟通。•第二，思想沟通。•第三，感情沟通。•第四，信息沟通。管理沟通分类：•一对一沟通•群体沟通（演说）怎样看电影？•左脑看和右脑看是有区别的•右脑主管形象思维，让我们紧张激动•左脑主管逻辑思维，让我们进行冷静的总结和归纳通过看电影进行学习:•有意识运用左脑看电影•看电影的时候联系到工作的难题•在工作中遇到难题时，参考电影中的做法《非诚勿扰》视频片段一讨论：•从这一片段中我们主要体会到什么样的沟通技术？•首先小组讨论，然后每组派代表发表意见倾听是沟通过程最重要的武器•倾听的“六到”•眼到•心到•脑到•神到•口到•笔到倾听是沟通过程最重要的武器•倾听的“四大要点”•注意•接纳•引申•欣赏如何认真倾听下属意见态度要端正聆听“弦外之音”要对所听到的情感做出反应表现出你非常乐意倾听与你的倾诉者对话注意力集中沟通过程中的位置语言：•对立式位置•社交式位置•合作式位置•独立式位置赢得更好沟通效果的同步法则•情绪同步：•生理状态同步：•语速语调同步：•语言文字同步：《穿普拉达的女王》视频片段一负面沟通案例《爱情呼叫转移》视频片段一讨论：•从这一片段中我们主要体会到什么样的沟通技术？•首先小组讨论，然后每组派代表发表意见赞美的艺术•赞美要具体，不要空泛•要赞美别人不经常赞美的•适度美化你的赞美语言•为了表达你的真实，可以在赞美的同时提点小的建议《穿普拉达的女王》视频片段二解读对方的肢体语言肢体语言透露的信号（一）•眼神往下，说明在进行回忆性思维•眼睛往右上方看，说明在进行创造性思维•眼神不敢直视对方，说明所叙述的内容有虚构•瞳孔放大，说明已经被你的方案打动•客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或人的名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣•对方交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。•对方面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你说服没有奏效•对方用手摸后脑勺，表示思考或紧张•对方用手搔头，表示困惑或拿不定主意•对方用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示肢体语言透露的信号（二）•用食指触摸或轻擦鼻子是表示怀疑或否定•当对方准备好要让步、合作、购买或要说服你的，就会移坐到椅子前端。•对方如在听你说话时忽然身体前倾并目光直视，表示他想插话进来•以手支着头，或用手捂着脸，视线朝下，表示厌倦•对方讲话时低头揉眼，说明他在撒谎或至少他的话不够真实•在商谈中，对方忽然把双脚叠合起来(右脚放在左脚上或相反)，那是拒绝或否定的意思•对方紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决状态《当幸福来敲门》视频片段一坦诚的力量讨论：•从这一片段中我们主要体会到什么样的沟通技术？•首先小组讨论，然后每组派代表发表意见以坦诚的态度面对上级•坦诚的态度有利于留给对方好印象•坦诚的沟通有利于双方关系的建立•坦诚的态度有利于激发对方的坦诚《当幸福来敲门》视频片段二选择好沟通的形式沟通时机的选择：•选择恰当的沟通时机•将重要的内容“顺便说一下”•在对方比较忙碌的情况下提出需要对方冷静思考的要求•在对方情绪较好的时候要求对方为你做事情•在对方情绪低落的情况下讲出好消息沟通渠道的选择:•面对面沟通•电话沟通•电子邮件沟通•短信沟通•MSN/QQ沟通•会议沟通沟通地点的选择•选择恰当的沟通地点–邀请对方在自己的办公室进行沟通，我方会在气势上占优势。–部门与部门之间的沟通选择中立的会议室–增进感情类的沟通需要到非正式的场所–和客户的沟通尽量选择第三方场所《亮剑》场景分析：看望赵政委讨论：•从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧？•首先小组讨论，然后每组派代表发表意见营造良好沟通的氛围--要想看到沟通对方的笑脸，请先露出笑脸--用良好的情绪影响和“传染”对方--沟通前需要进行“破冰”管理实战沟通技术《亮剑》场景分析：赵刚与李云龙的第一次争执讨论：•从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧？•首先小组讨论，然后每组派代表发表意见管理者之间的沟通：•团队的管理者之间应该建立例行的沟通渠道和方式•信息沟通是管理者之间沟通的基础•沟通语气要正确，切忌“质问式”、“讽刺式”沟通•良好的沟通也需要“博弈”技术•“发怒”的学问--为宣泄情绪而发怒是欠缺沟通能力的表现--气血之怒不可有,理义之怒不可无--在沟通中的“发怒”，必须是带有策略性和目的性的。--如果对方情绪开始激化，我们要立即表明“发怒”是没有价值的--通过赞美和认可缓和对方的情绪--达到目的后，对我们的“情绪失控”表达歉意。《梦想照进现实》视频片段一如何面对“突然袭击”沟通能力测试：请问导演此时会：a.非常生气，说演员太没有道理了。b.询问演员为什么原因。c.对演员讲好话，请求其继续出演d.保持沉默讨论：•从这一片段中我们主要体会到什么样的沟通技巧？•首先小组讨论，然后每组派代表发表意见如何面对“突然袭击”：•使用“安全筏”理论，让对方发泄•保持沉默，让对方失望•转换话题•冷静表明我方态度《亮剑》场景分析：如何训练骑兵连？讨论：•从这一片段中我们主要体会到什么样的沟通技巧？•首先小组讨论，然后每组派代表发表意见如何对下属进行指示:•发现下级的错误应该及时指出，不要碍于面子•各层级领导之间不要出现内容相互冲突的指示•在下属面前领导层应该表现团结而不是争执，否则将影响团队士气•有的事情“能做不能说”，主管不能讲出来《亮剑》场景分析：赵刚管束李团长讨论：•从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧？•首先小组讨论，然后每组派代表发表意见沟通中的“谈判”技巧:•准确盘算我方通过沟通想获得什么利益•让步之前，要清楚哪些是可以让步的，哪些是不能让步的.•学会“狮子大张口”•事先了解沟通对方的让步资源和压力点•使用蚕食战术•学会闻之色变•使用“艰难战术”《梦想照进现实》视频片段二“欲擒故纵”沟通术讨论：•从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧？•首先小组讨论，然后每组派代表发表意见“欲擒故纵”模式•例如：我非常理解您的想法，其实不只是您，我也有跟您同样的想法。……事实上，我逐渐了解到，为了……，我必须……。因此，我觉得你现在肯定能够理解和支持我的选择了吧？《亮剑》场景分析：令行禁止讨论：•从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧？•首先小组讨论，然后每组派代表发表意见主管讲话应出言谨慎:•命令合理才能够命令有效•发布命令前应该作全方位的评估和分析•不要朝令夕改•不完美的命令完美的执行也是好命令《亮剑》场景分析：李云龙和赵刚的一对一沟通《云梯49》视频片段一对一沟通讨论：•从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧？•首先小组讨论，然后每组派代表发表意见一对一的沟通——谈心谈话：•一对一的沟通是中国人的传统习惯•私下沟通可以化解和消除很多不和谐矛盾•私下沟通可以获得更多在公众场合无法获知的信息•私下沟通可以传递更多友好的信号•私下沟通可以让对方感知的压力更小《亮剑》场景分析：酒逢知己讨论：•从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧？•首先小组讨论，然后每组派代表发表意见如何与性格习惯有差异的同事沟通:•尊重对方的性格习惯•学会跳出舒适区，为对方作改变•沟通的前提是包容•采用“互惠法则”影响对方《穿普拉达的女王》视频片段三沟通信息量控制讨论：•从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧？•首先小组讨论，然后每组派代表发表意见克服管理沟通障碍•语言障碍•文化障碍•心理障碍（1）发送者障碍（2）接收者障碍•兴趣障碍•情绪障碍•经验障碍•偏见障碍.沟通中的信息量控制•给予沟通对方信息量太大会导致重点不清。•一次性给予对方大量信息后，应该再次进行信息的确认。•使用数字陷阱《亮剑》场景分析：大敌当前讨论：•从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧？•首先小组讨论，然后每组派代表发表意见团队面临巨大挑战时的沟通:•告知真相比隐瞒事实更有价值•激发全体员工的斗志•领导的气势和决心非常重要•动员和激励必不可少《亮剑》场景分析：战斗间歇的快乐讨论：•从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧？•首先小组讨论，然后每组派代表发表意见建立快乐型组织:•快乐、向上的团队氛围能够带来高昂的士气•快乐的领导才能打造快乐的团队•领导有时候也需要与民同乐，要懂得在沟通中放下架子•向解放军学习——必须在制度上让官兵快乐起来•处处有歌声——五前一路（会议开始前、会议结束前、饭前、课前、活动前和行进路上）•人人搞体育•节日有晚会•假日有活动《亮剑》场景分析：怎样和秀芹沟通讨论：•从这一片段中我们主要体会到什么样的沟通技巧？•首先小组讨论，然后每组派代表发表意见如何与不同类型的同事沟通:•沟通方式因人而异，考虑对方的层次•少讲套话，多一些真诚•少讲一些专业术语•从对方的利益和立场出发进行沟通•在沟通中展示管理者的亲和力《亮剑》场景分析：赵刚对国民党士兵的演讲讨论：•从这一片段中我们主要体会到什么样沟通技巧？•首先小组讨论，然后每组派代表发表意见管理者需要演说技巧：•分析你的听众•语音语调和肢体语言•有力的开场白•出色的结尾•素材的储备•如何讲故事•如何组织讲话的主体结构思考：公众演说与一对一沟通有什么区别？•公众演说就是面对一群人讲话，就是一个人对一群人的沟通。改变角度看问题•适度的紧张可以帮助演讲者思维更敏捷，语气更流畅•面对公众演讲无须刻意塑造完美的个人形象，表达出真实的自我即可。•面对公众说话时，听众是你的朋友而不是你的敌人•不是你不会讲，只是需要多熟悉面对公众讲话的场景克服紧张情绪的建议腹部呼吸法•把手放在鼻孔前面，集中精神，通过鼻孔呼气，同时慢慢收缩腹部，默数5下•保持这个姿势，默数3下•放松腹部肌肉，同时吸入一小口空气，切记不可吸入大口空气，因为那样会牵动你的胸腔肌肉•继续通过这种方式进行呼吸，重复10次课堂测试：往事分享•在我们每个人成长的岁月中，总有那么多人和事让我们铭刻在心，至今难以忘怀……，或许是它给了我们深刻的教训，或许是它给了我们深深的启迪，现在，就请您上台分享您所经历过的最难以忘怀的瞬间，并谈出这件事情带给你的思考和启发……•要求：每组派一人演讲，时间为两分钟，用100秒讲述事情，用20秒述说感受。其余学员担任评委评估其语音语调及肢体语言。演讲=演+讲成功演讲的各种比重內容態度與形象聲音與肢體語言完美的声音•音质•音量（由丹田发声）•恰当的停顿•语调变换•避免口头禅及语气助词丹田发声及停顿练习尊敬的主席、副总理，尊敬的各位嘉宾、朋友，以及亲爱的市民：在我再度庄严宣誓，效忠香港，为市民尽忠职守的时候，我谨代表特区政府和市民，热烈欢迎主席亲临香港。回顾《基本法》从一九九零年颁布，到一九九七年香港特别行政区诞生，到今日成功落实「一国两制」，江主席一直关心我们，信任和支持我们。鼓励我们用自己的智能、勇气和希望，谱写香港新篇章。对江主席长时期对香港的关怀，让我们表示最衷心的感谢。肢体语言的组成眼神手势表情移动站姿肢体语言的运用技巧（一）站姿：—永远记住要面对听众，避免出现死亡角度—位置活泼地变动，勿站着不动—不要挡住听众的视线—挺直地站立—脚尖朝向听众，