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知人知心的高效沟通技巧内部培训讲义1知人知心的高效沟通技巧知人知心的高效沟通技巧郭蔼欣2010.11.20沟通的概述有效的沟通技巧组织内部沟通技巧沟通课程结构通则不痛，痛则不通第一章：沟通的概述知人知心的高效沟通技巧内部培训讲义2人际沟通-定义由至少两个或多个人分享信息，或互相了解，通过讯息而得到所需的回应。沟通六个基本要素Ø发送者Ø接收者Ø信息Ø媒介（渠道）Ø反馈Ø障碍沟通的过程1.发送者有某种意图2.发送者将意图编成信息3.信息在渠道中传递4.接受者对信息进行解码5.反馈传递至发送者6.可能向接受者提供再反馈知人知心的高效沟通技巧内部培训讲义3有效的沟通技巧的完整流程----目标清晰----策略分析----明确表达----举例说明----寻求反馈----异议处理沟通的最终目地达到自己想达到的目标！！！沟通的漏斗你心里想的（100%）你嘴上说的（85%）别人听到的（70%）别人听懂的（50%）别人行动的（35%）知人知心的高效沟通技巧内部培训讲义4沟通的三种常见类型中枢地位的人可以和其他人沟通各人只能和旁边的人沟通每个人都可和其他人沟通感知的四个部分(周哈里窗）别人知道别人不知道我知道我不知道每个人都知道公众我别人对我的看法他人我都不知道潜能我我自身的看法隐私我PPF-M10-02PACPAC成人型对成人型的沟通PPF-M10-11知人知心的高效沟通技巧内部培训讲义5第二章：高效沟通技巧沟通过程中的技巧•调频技巧•询问技巧•理解技巧•处理冲突技巧1、调频技巧•积极的身体语言•与对方风格保持一致•表达感觉•激励被说服者的状态知人知心的高效沟通技巧内部培训讲义6正确的传递信息语调，语气文字肢体语言38%55%7%•姿势•面部表情•眼神接触•走动与手势•空间距离肢体语言包括：行为语言•领域行为•礼貌行为•伪装行为（如抖腿，摸椅子扶手，手放裤兜）•暗示行为（如握手）在于人沟通的时候，要善于观察对方的行为语言，善于从对方的动作，姿态和表情中探查他的内心，获得有用的信息。知人知心的高效沟通技巧内部培训讲义7怎样与对方风格保持一致•谈及共同点•外表/语言/行为•恰当使用术语知己知彼的人际风格沟通技巧如何知道对方是何种个性？知人知心的高效沟通技巧内部培训讲义8沟通风格倾向理性（主导）感性（非主导）间接（内向）直接（外向）分析型（内向非主导）精确、慎重、依制度、清高、埋头苦干、引经据典支配型（外向主导）随和型（内向非主导）表现型（外向非主导）锐利、勇敢、果断、咄咄逼人注重事实、适应压力亲切、稳定、不慌不忙、大局为重、和为贵热情、冲动、愉快、幽默、善言辞、鼓动气氛不同沟通风格倾向的心理需求理性感性间接直接分析型求知欲强、稳定感支配型随和型表现型受尊敬、成就感被理解，被接受受欢迎、被称赞ICSD拉美人德国人美国人泰国人DISC四种沟通方式知人知心的高效沟通技巧内部培训讲义9分析者（内主）沉默寡言、喜欢独处；对数据和事实很感兴趣；爱观察别人和事物；不主动与人沟通，但渴望被人理解；注意细节，做事情讲究逻辑和条理；速度有点慢，但是认真仔细；容易因为细节问题丧失主要目标；决策者（外主）自尊心特强，需要特别的尊重；在交谈中准备充分；不容易被说服；需要单独交谈；喜欢做选择题；希望拥有交谈的主动权；非常理性；对自己要求严格对被人要求更严格；温和者（内非）关注别人的感受，非常敏感，心思细腻；合群，喜欢群体活动；不主动表达意见，容易接受别人的意见；乐于助人，不喜欢拒绝别人；感情丰富，抗压性不强，遇到压力喜欢逃避；表达者（外非）喜欢被关注和表扬；善于表达不善于倾听；容易冲动，喜欢情感决策；聪明、反应灵敏，善于创新，不善于计划；对新生事物感兴趣，参与感强；耐力比较差；个人风格与性格特征分析者（内主）沉默寡言、喜欢独处；对数据和事实很感兴趣；爱观察别人和事物；不主动与人沟通，但渴望被人理解；注意细节，做事情讲究逻辑和条理；速度有点慢，但是认真仔细；容易因为细节问题丧失主要目标；决策者（外主）自尊心特强，需要特别的尊重；在交谈中准备充分；不容易被说服；需要单独交谈；喜欢做选择题；希望拥有交谈的主动权；非常理性；对自己要求严格对被人要求更严格；温和者（内非）关注别人的感受，非常敏感，心思细腻；合群，喜欢群体活动；不主动表达意见，容易接受别人的意见；乐于助人，不喜欢拒绝别人；感情丰富，抗压性不强，遇到压力喜欢逃避；表达者（外非）喜欢被关注和表扬；善于表达不善于倾听；容易冲动，喜欢情感决策；聪明、反应灵敏，善于创新，不善于计划；对新生事物感兴趣，参与感强；耐力比较差；个人风格与性格特征分析者（内主）沉默寡言、喜欢独处；对数据和事实很感兴趣；爱观察别人和事物；不主动与人沟通，但渴望被人理解；注意细节，做事情讲究逻辑和条理；速度有点慢，但是认真仔细；容易因为细节问题丧失主要目标；决策者（外主）自尊心特强，需要特别的尊重；在交谈中准备充分；不容易被说服；需要单独交谈；喜欢做选择题；希望拥有交谈的主动权；非常理性；对自己要求严格对被人要求更严格；温和者（内非）关注别人的感受，非常敏感，心思细腻；合群，喜欢群体活动；不主动表达意见，容易接受别人的意见；乐于助人，不喜欢拒绝别人；感情丰富，抗压性不强，遇到压力喜欢逃避；表达者（外非）喜欢被关注和表扬；善于表达不善于倾听；容易冲动，喜欢情感决策；聪明、反应灵敏，善于创新，不善于计划；对新生事物感兴趣，参与感强；耐力比较差；个人风格与性格特征知人知心的高效沟通技巧内部培训讲义10分析者（内主）沉默寡言、喜欢独处；对数据和事实很感兴趣；爱观察别人和事物；不主动与人沟通，但渴望被人理解；注意细节，做事情讲究逻辑和条理；速度有点慢，但是认真仔细；容易因为细节问题丧失主要目标；决策者（外主）自尊心特强，需要特别的尊重；在交谈中准备充分；不容易被说服；需要单独交谈；喜欢做选择题；希望拥有交谈的主动权；非常理性；对自己要求严格对被人要求更严格；温和者（内非）关注别人的感受，非常敏感，心思细腻；合群，喜欢群体活动；不主动表达意见，容易接受别人的意见；乐于助人，不喜欢拒绝别人；感情丰富，抗压性不强，遇到压力喜欢逃避；表达者（外非）喜欢被关注和表扬；善于表达不善于倾听；容易冲动，喜欢情感决策；聪明、反应灵敏，善于创新，不善于计划；对新生事物感兴趣，参与感强；耐力比较差；个人风格与性格特征和不同沟通方式的人解决冲突D型(老虎型）I型（猴子型）S型（海豚型）C型（猫头鹰型）切入点直截了当，直入主题富有感染力的开场白和蔼可亲，不要急躁按照规则行事，有逻辑性解决冲突的方式直接点明解决冲突带来的好处（对双方都有好处）以情动人，挖掘情感聆听，解释，尊重他人，表明会照顾到大部分的利益以理服人，找到双赢方案诱之以利动之以情通之以心晓之以理你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人黄金法则：白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么的对待他别人希望你怎么对待他，你就怎么的对待他知人知心的高效沟通技巧内部培训讲义11沟通过程中的技巧•调频技巧•询问技巧•理解技巧•处理冲突技巧2、询问技巧在这个世界上，影响他人的唯一方法就是谈论他们想要的，并且告诉他如何得到。----戴尔.卡内基有效提问特点•中性开放•引导开放•每次问一个问题•建议性提问•不要问反问•降低问题的针对性•漏斗式提问最开放的稍微开放的相对封闭的封闭的知人知心的高效沟通技巧内部培训讲义12问题•开放型问题---获得信息常以下列词汇开始的问题：How,Why,Where,When,What,Who•封闭型问题---获得控制回答只能用“是”或“不是”，“行”或“不行”，“好”或“不好”等来回答沟通过程中的技巧•调频技巧•询问技巧•理解技巧•处理冲突技巧3、理解技术•聆听•反馈知人知心的高效沟通技巧内部培训讲义13听的内容•Factor-事实•Opinion-观点•Emotion-感情同理心的倾听同理心的倾听专专注注地地听听选择性地聆听选择性地聆听虚虚假假地地听听听听而而不不闻闻听的层级同理心聆听的心法•愿意了解及尊重个人的感受，不加判断。•愿意耐心聆听对方的话语，无论內容是否对你有意义。•愿意协助对方了解自己的情绪和个人状况。知人知心的高效沟通技巧内部培训讲义14反馈•鼓励•重述•引申沟通过程中的技巧•调频技巧•询问技巧•理解技巧•处理冲突技巧矛盾/冲突的成因1.争夺有限资源2.价值观互有矛盾3.责任没有明确界定4.改变知人知心的高效沟通技巧内部培训讲义15组织内部冲突的原因•每个人不同的价值观对待事情的认知。•有限资源的争夺利益瓜分•岗位职责不清。没有按照各个岗位职责工作。•不同部门之间天然的冲突。•内部信息流通不畅引发的冲突。•沟通技巧表现不良造成冲突。•人际风格造成的冲突。•组织内部文化不健康。风气不正。•角色冲撞和追逐权利。•组织的变革。面对冲突我们的行为方式的类型•唯唯诺诺的行为方式–我们未能维护自己的权利，或维护权利的方式让别人很容易忽略–我们以道歉、谨慎或谦卑的方式表达我们的想法、感觉和信念–我们可能甚至无法表达自己的观点或感觉•咄咄逼人的行为方式–我们站出来维护自己的权利，结果侵犯到另一个人的权利–以不恰当、不合适的方式表达自己的想法、感觉和信念，即使我们可能的确相信这些观点是正确的行为方式的类型•直言不讳的行为方式–我们站出来维护自己的权利，同时又不会侵犯别人的权利。–它能够诚实、坦白、直接地表达我们的观点，与此同时，也表现出我们理解别人的立场PPF-M11-09知人知心的高效沟通技巧内部培训讲义16第三章：组织内部沟通的技巧组织内部三维沟通•向上沟通要有胆•向下沟通要有心•水平沟通要有肺小组讨论•如何与上司沟通及向上级汇报的程序•与下级沟通的指导方针•跨部门合作的特点和如果遇到沟通问题的时候如何解决知人知心的高效沟通技巧内部培训讲义17怎样与上司沟通在垂直指挥系统中的管理原则•一个上级的原则：如果碰到多重指挥，应服从直接上司。•服从的原则：对已经形成决定的事情，不能因为自己认为是不正确的或不公开的就不服从。•逐级的原则：对上级可以越级申诉，但不能越级报告。•向上级汇报问题的程序•报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态•解决方案：说明自己将如何处理这件事情•请求指示：请求得到上司的指示或指导与下级进行工作沟通的指导方针•发出指示要简洁、准确。不要形容和描绘•使用专业术语。概念清楚，尽可能排除误解•重要事件的沟通要有事先的预沟通，尽量采用书面的沟通结合面对面沟通的形式。•下达命令要有可操作性•对非直接下级不能越级指挥，只能越级合作•批评时对事不对人•发出指示时强调你需要部下的帮助•向部下征求解决方案•部下反对你的指令时采取先听取其意见的方法•倾听部下的意见，并根据工作需要采纳可用的建议•当部下的意见不正确、但不接受你的指令时，行使指挥权•利用身体语言表达认可与鼓励•笔记跨部门合作的特点•各部门内部的工作方法不一定适用•垂直系统中的指挥功能减弱•各部门局部视角与全局利益之间可能发生矛盾•但必须合作，否则达不成目标•与部门内部的合作相比，跨部门合作更强调：良好的沟通•如何跨部门合作？•多关注公司利益，这是跨部门沟通的基础•当遇有几个问题时，排出优先级，先从容易解决的问题开始•站在对方角度考虑，在对方的困难处和自己的需求之间建立桥梁•共同探讨各种可能的解决方案，找出最佳的方式（双方都能认可的）知人知心的高效沟通技巧内部培训讲义18