知人知心的人际沟通技巧

知人知心的人际沟通技术PersuasiveCommunicator沟通的四大目的:1.說明事物(信息表达)2.表达情感表露观感流露感情产生感应3.建立关系暗示情分友善(不友善)建立关系4.进行企图透過关系明(暗)說达成目标1.面對面当面說不出口2.书面写一大堆他看都不看3.电話看不見他可有在听沟通的三大方式:目录：人际交往的沟通风格相互信任与设身处地改变与防卫灵活性商谈过程应用1.沟通风格请你想起一个人:同他打交道来最容易,沟通起来最轻松,你感到和他最合得来.你的描述:……..请你再想起一个人:这个人令你感到难缠,沟通或交往起来最难受,你最摸不清他到底在想什么.你的描述:……..描述+价值观=判断人际交往风格矩阵:(情感)外向(情感)内向支配谦和表现型友善型控制型分析型关注人情关注人关注事理关注自己兴奋.充满精力有创造性有点子.能说会道热衷社交喜欢新奇会过度承诺关心他人老好人敏感和善.友善乐于助人信任别人在意人合作决断直截了当以结果为导向好胜重利益没有耐心注重迅速汇报对时间十分敏感缄默少语注重细节注重准确和精确爱思考爱做文字记录爱阅读和写东西请记住,信任的四大要素:可靠、开放、宽容、诚实2.相互信任与设身处地2.1建立信任的能力通常,具有不同沟通风格的人,建立相互信任的能力也是不同的.应该认识到的是:在建立信任的过程中,我们往往更注重自己的优点,而忽视自己的缺点.因此我们常常同与自己的沟通风格相近的人相处得较好.在下面的四个象限中,请写出各沟通风格最强和最弱的信任要素.内向外向支配谦和表现型沟通风格友善型沟通风格控制型沟通风格分析型沟通风格建立信任的能力+-开放可靠--+++-开放可靠宽容诚实诚实宽容2.2建立信任的白金法则:以对方希望的方式对待对方2.3设身处地的含义如果将设身处地置于开端为冷漠,结尾为同情的一个连续轴上,那么我们就容易明白什么是设身处地了冷漠设身处地同情“我不关心”“那是你的事”“今天你看起来真的不太高兴”“听起来你真的受了伤害”“你真可怜…”“我为你感到情况简直是糟糕透了”同理心=Understanding+Showingunderstanding2.4表现设身处地的身体语言能够设身处地的人往往是善于积极倾听的人,他们不仅倾听别人在说什么,而且会对别人在倾诉时的情感做出反应,这种反应会从他们的身体语言中清楚的表现出来请在下方写出两种表现设身处地的身体语言:保持目光接触点头2.5良好倾听指南找出兴趣点注重内容，而不是表达方式不要过早做出评价注意听见解灵活机动多听多练别走神边听边想敞开心胸跟上别人的思想速度2.6演练设身处地的能力Feeling表现型沟通风格友善型沟通风格控制型沟通风格分析型沟通风格Thinking我你我理解你的感受……我感到……如果……我也会有同感。你感到……吗？你说你的感受是……你认为……吗？想想你所说过的……你主张……我理解你所说的道理……我明白你的逻辑是……3.改变与防卫目的：帮助你认识四种不同的沟通风格，并学会同不同风格的人一起工作。3.1与每种沟通风格相关的行为：外向支配谦和表现型沟通风格友善型沟通风格控制型沟通风格分析型沟通风格内向冷漠的直截了当的苛刻的讲究效率的坚决果断的坦诚的精力旺盛的乐观的兴奋的冲动的有创造力的武断的热情洋溢的热心的宽容的含蓄的耐心的合作的细心的严谨的3.2不同沟通风格的人如何运用时间：外向支配谦和表现型沟通风格友善型沟通风格控制型沟通风格分析型沟通风格内向紧张忙碌的经常迟到的注重未来事情随到随做愿在活泼开朗的人身上花时间轻松的愿意在任何人身上花时间对过去、现在和未来同样关注紧张忙碌的办事有效的注重现在愿在办事效率高的人身上花时间轻松的守信的注重过去在某些事情上花过多时间愿在有经验有见识的人身上花时间受重视安全感分析型受欢迎长见识友善型成就感被认可控制型决策感获好评表现型3.3不同沟通风格的人的基本需求：3.4不同沟通风格的人如何赢得别人的认可：沟通风格赢得别人认可的方法友善型多关心别人，多聆听帮助别人解决问题多交不同的朋友分析型擅于传授经验控制型果断目标明确主动推动团队表现型主动活跃气氛大胆尝新独特见解亲和力执行力实力魅力3.5不同沟通风格的人如何作决定：外向支配谦和表现型沟通风格友善型沟通风格控制型沟通风格分析型沟通风格内向大胆的喜欢新方案直觉地迅速地前提是得到所尊敬的人的许可不情愿的把人理想化的犹豫的喜欢同集体的决定相一致关心决定对人的影响现实地愿冒可能错估的风险独立地喜欢有效的方案逻辑严密的缓慢地喜欢对多种方案仔细研究谨慎地喜欢经过检验的方案可以催促的人需要共同决定的人需要将结果放在前面提前作风险分析3.6不同沟通风格的人如何克服自身弱点：沟通风格克服弱点应采取的态度行为表现表现型自我约束多思考多倾听多做计划尽量兑现自己的承诺控制型谦逊随和多听取意见表达同理性多关注过程容忍别人的缺点友善型坚决果断明确目标、原则坚决执行学会说“NO”善待自己分析型开创进取尝试新的方法与表现型的人沟通参加拓展训练慢下来“YES”说“NO”快起来3.7怎样激励不同沟通风格的人：外向支配谦和表现型沟通风格友善型沟通风格控制型沟通风格分析型沟通风格内向描绘愿景当众表扬（掌声、鲜花、牌匾）表扬：有个性、有创意礼物：有品味的、独特的、时尚的私人关怀表扬：善解人意，是团队不可缺的人礼物：众人合资的、众人签名、送给他的家人授权独立完成任务更高的挑战表扬：办事有效率，英明的决断，有实力礼物：实用型、保值的培训表扬：严谨，认真，完美礼物：书，数码产品，DIY的玩具（带说明书）3.8各种沟通风格对紧张状态如何反应：沟通风格行为表现表现型情绪化缺乏理智混乱挑起冲突用感受争吵试图转变话题友善型寻求帮助容易妥协认同赞同试图消除紧张气氛分析型沉默讲道理撤退声明试图避免个人冲突控制型攻击强化据理力争控制紧张是人们面对变化时一种状态，变化越难于被理解或接受，不同沟通风格的人们对其紧张程度的反应也就越强烈。感情用事息事宁人自有公道据理力争3.9维持“循环”：时间目标外界威胁防卫行为现状变化3.10防卫行为：1.说:我忘了2.哭泣3.推脱4.找借口5.转移话题6.先发制人7.装傻8.称病9.发脾气10.沉默11.解释12.大吃一惊13.幽默14.我很忙15.指责16.抱怨17.攻击请在下面列出你能够想到的各种防卫行为:注:当一个人做出防卫姿态(表现自我保护的倾向)时,往往会失去理智或近乎不讲情理,也就再不愿意同人谈判交流3.11该做的与不该做的:A.你会用什么方法使人不至于做出处于维持“循环”的行为1.认可对方的感受2.聆听3.询问开放式问题4.探询多种可能性5.寻找共同认同的领域6.作总结性陈述7.共同承诺B.若一个人正在陷入或已经陷入维持“循环”,你认为自己不该采取的行为是什么?1.你也做出防卫行行为2.对人做评价3.抵触4.争辩5.硬推6.以牙还牙7.给对方更多有关任务的信息1.认识防卫性行为2.承认你已发现沟通出现问题,并认真对待问题3.停止谈话,不要再讲新的内容4.从对方的角度出发探讨并澄清问题问启发性的问题重申要点总结陈述及要点多种方案/作假设沉默5.找出共识,在此基础上发挥,作出应共同遵守的诺言3.12防卫性沟通过程的模式:3.13进步“螺旋”与维持“循环”的相互作用:防卫行为外界威胁现状目标变化表达同理心有条件地认同4.灵活性我们都能够做出维持“循环”和进步“螺旋”中的行为,一个人是进入维持“怪圈”还是踏上进步“螺旋”在很大程度上取决于他的灵活性提高你的灵活性,你会发现你同别人的关系越来越好,灵活性的不断进步,会使你成就非凡,获得更多的满足感.4.1灵活性的含义:一个人随时处于应付变化状态的程度.一个人是否把别人的需求至少看的同自己的一样重要一个人是否能做出因时、因地制宜而其实并不习惯的举动，如：表现型沟通风格的人能做到缄默不语……就是委屈自己,成全别人.4.2不同沟通风格的人如何增强灵活性:外向支配谦和表现型沟通风格友善型沟通风格控制型沟通风格分析型沟通风格内向少说话给他一个舞台主动承担责任向他求助多听别人,不打断别人的话让他做决定多说话,容忍错误向他求教5.商谈过程:在特定的商务活动中,如果你的谈话方式能够激励对方,你就会获得对方的注意,建立起信任,并得到认可.下面列出的词语或短语对不同沟通风格的人激励对方十分重要,请将下面的表述填入相应的象限内.外向支配谦和表现型沟通风格友善型沟通风格控制型沟通风格分析型沟通风格内向受重视省力有眼光样品形象图形良好的沟通认可使顾客满意正直人际关系服务节省时间成本迅速增长控制任务结果市场普及水平毛利曲线图数字信息损益表保修期事实5.1商谈过程的六个步骤:准备开场探询展示补充行动步骤一.准备对于对方的沟通风格做出假设对于对方的情绪做出两个假设A.可能的行为冲突B.对方的防卫行为确定目标A.最高目标—理想目标B.最低目标—我愿意接受的最低水平不同风格的人需要的时间不同:友善型表现型分析型控制型降低情绪紧张度可通过A表明商谈的目的-介绍自己的产品或想法-获得对方的反应-确定自己的建议是否适应对方的需求B说明益处C达成某种共识,如商谈的时间长短步骤二.开场最容易滥用和忽略的步骤•集中精力了解对方的需求A让对方感到气氛融洽B调整你对对方沟通风格的假设C提问以了解对方需求对共识做出总结（获得心理默契）A明确实际情况B检验你是否真正了解对方的需求步骤三.探询支配谦和表现型沟通风格友善型沟通风格控制型沟通风格分析型沟通风格内向Who:是否还有其他人在使用产品/服务?What:此产品/服务的用处是什么?How:此产品/服务的功能/程序是怎样的?Why:为什么此产品/服务对人有益?针对对方的需求展示：特征、优点、益处步骤四.展示外向HowWhatWhyWhoWhoWhyWhatHowWhyWhoHowWhatWhatHowWhoWhy欢迎异议认真倾听认可对方情绪及思维逻辑举出其他不同异议的例子,再询问有无其他异议,这样可以建立信任避免出现防卫行为在进行到下一步之前做总结在开始下一步前,需达成共识.步骤五.补充对表现型：假设决定已经做出对友善型：设想将发生的事件,对每一事件及可能发生的时间达成共识对分析型:提出选择性,例如数量颜色规格对控制型:比较利弊步骤六.行动这一步使对方同意采取购买/使用你的产品/服务/建议/方法的行动6.应用对不同类型的人有效的方法:同理心示弱开放性问题请记住:此培训采用的是假设方法,需由实践作检验.基于你对自己和别人的了解,你在人际交往中将不断体会出新的行为方式,到那时,你就真的会尝到沟通的甜头了.