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沟通艺术沟通就是说话吗？——沟通概述人际沟通就是人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息、交流情感和行为的过程。2、人际沟通的特点动机范围传送者动机范围接收者3、沟通的类别有声语言沟通语言沟通无声语言沟通人际沟通表情仪态非语言沟通人体触摸空间环境4、影响人际沟通的因素（一）外环境的干扰噪音影响、环境氛围、沟通内容（二）内环境的干扰生理因素情绪状态个性特征社会角色因素等入门的金钥匙在哪里？——培养沟通的理性当一位患者向上门为他挂液体的护士述说自己的痛苦时，护士一边听，一边在收拾物品。直到病人停止述说时，护士才抬头对患者说：“你得了这种病，肯定是会有这些痛苦的，你忍耐一下吧！过几天就会好的”，然后离开了。一、沟通的原则关注：是建立信任关系的前提聚精会神地倾听目光保持正视及时给对方以反馈，如点头、适当地微笑耐心地提出问题和回答问题王护士对颈椎病患者说：“某先生，我有一本关于颈椎病治疗的书，下次我带来让你看看。”患者心里十分感动。但后来几次，王护士到患者家来，却未再提及此事，患者想，她肯定忘记了。此后，患者与王护士之间的交流明显减少了。一位中年男性患者将接受一次鼻腔息肉切除术，术前他与护士有一段对话。患者：（轻声地）听说这个手术会流很多血，我有缺血性心脏病，不知有没有什么问题？护士：你的心情我理解，你的担忧是很正常的，如果是我，也会有同样的感觉。很高兴你能把你的担忧告诉我。你有什么症状吗？患者：有时会发心绞痛……（详细地诉说了自己的病情）护士：我马上把你的情况告诉医生，请他们在手术时注意，你尽管放心好了，我们经常会遇到像你这样的手术病人，都没有出现什么问题，你不用担心。患者：那我就放心了，谢谢你。真诚：是信任的基础。真诚的感情基础是爱心，是与人为善讲话亲切自然，不矫揉造作能设身处地地为他人着想具有与人为善的良好愿望真实地表达自己的情感和想法语言表达与表情举止等非语言表达保持一致。某护士对一位糖尿病患者说：“糖尿病患者不能吃甜食，你必须停止一切甜食，否则你的病就无法控制。”“某先生（患者），我知道你很爱吃甜食，但甜食对糖尿病是很不利的，你能不能想个办法克制一下呢？A护士发现患者体位不合适，立即对B护士说：“你没有把患者的体位摆好，应该这样才对!”（加以纠正）“B护士，你看如果把患者体位转向健侧，再把枕头垫在他的后背，他会不会舒服些？”（加以纠正）尊重：是人的基本需要之一，是建立信任关系的基本要素体现沟通基本原则的有效策略移情—设身处地为对方着想确认—给对方以尊重和信心分享控制—承认对方的自主权自我表白—给人以亲切感1、培养你的自信心信心与自信是沟通的首要心理素质“不论人如何仇视我，只要他们肯给我一个略说几句话的机会，我就可以把他说服”—林肯二、沟通的要诀把握不同类型交往对象的心态，不同人的个性特征和心理特点。“问渠哪得清如许，谓有源头活水来克服心理障碍，如自卑心理、害羞心理自信的行为表现姿势放松，表情自然眼光正视前方语言清晰明确语音坚定响亮衣着整洁大方语言行为与非语言行为保持一致2、培养你的观察力做沟通的高手——沟通技巧林太太，52岁，在近期体检中发现血糖186mg%，尿糖（++）。她去社区卫生服务中心医院看病，配些药。中心李护士在了解他的来意后，决定与她进行一次交谈。李护士：（面带微笑）林太太，你好！我是社区卫生服务中心的护士，姓李，你可以称呼我：小李。我在这里已经工作7年了，碰到了不少和你患同样病的病人，我想我可以与你谈谈你的病情，大概需要半小时的时间，或许会对你有些帮助，你看好吗？林太太：好吧。李护士：隔壁这间办公室比较安静，我们过去行吗？林太太：可以。（李护士将林太太引到隔壁的办公室，请林太太坐在沙发上，自己拿来一张椅子、本子和笔，坐在林太太的对面，身体略向前倾，注视着林太太）李护士：（微笑）林太太，你是在最近的体检中发现血糖和尿糖异常的吗？林太太：是的。李护士：不知你对此怎么看？林太太：当得知体检结果后，我很担心。前两年检查还可以，这次怎么就变成糖尿病了呢？听别人说得了糖尿病很麻烦，这几天，我都没睡好。李护士：我很理解你的心情，如果我是你的话，也一定会很担心的。你能把你的担心说出来这很好，现在我们来谈谈你的病情好吗？林太太：好的。李护士：你在体检之前感觉到有什么不舒服吗？林太太：近一段胃口比以前大，饭吃得挺多。李护士：对不起，打断一下，你说的近一段大约有多长时间？林太太：大概有半年了。李护士：饭比以前吃得多，每顿大约多吃多少？林太太：每顿多吃一碗饭。李护士：请继续说。林太太：经常有口渴的感觉。以前我水喝的不多，一天也就是两杯，现在一天要喝一热水瓶。李护士：（认真倾听，微微点头）唔，小便会不会比以前多？林太太：当然，一个上午要去好几次洗手间。人也感到容易疲劳。李护士，那你为什么不尽早去医院做个检查？林太太：一来我以前身体一直挺好，我想吃得下，睡得着，肯定没啥病。糖尿病是听说过，但具体是怎么回事我又不知道。二来工作单位最近效益不好，都在裁员，我先生已经下岗了，儿子还没结婚，我那敢轻易请假，生怕丢了饭碗。唉，那知真得了病，以后可怎么办呢？（说不下去）李护士：（沉默片刻，轻轻拍了拍林太太的手）你在单位里做什么工作？林太太：我在工厂里做仓库保管员。李护士：那你家人对你得了病有什么看法？林太太：我先生知道我的病以后，劝我不要太急，赶快开始治疗。他说他们单位以前也有人得糖尿病，但及时治疗后，按照医生的指导去做，都控制得不错。给他一说，我倒觉得好受了一些。我儿子也是这么看的。李护士：得病以后有没有想过去寻求其他的方法，比如烧烧香，拜拜佛，保佑你恢复健康。林太太：我倒不太信这个，也没去过。李护士：也就是说，你更愿意相信医生和护士的话，是吗？林太太：是的。李护士：那好的，我们一定为你提供帮助。今天时间不早了，我想下次再抽个时间，和你专门谈一下你在饮食、休息、用药等方面的注意事项，你看好吗？林太太：好的。我后天上午有空，你看可以吗？李护士：可以，那就后天上午10点半，您还是到这里来一趟，行吗？林太太：没问题，那我回去了。李护士：你慢走。（李护士起身，将林太太送到门口）再见！通过以上交谈，李护士已经对患者的生理、心理、社会、文化和精神等方面进行了评估，并可作出相应的护理健康教育诊断，实施护理健康教育。一、语言沟通技巧交谈准备开始展开结束演说二、非语言沟通技巧面部表情身体姿势仪表服饰国际公认的“TPO”着装原则T:Time（时间）P:Place（地点）O:Object（对象)整洁大方、符合年龄、身份、工作特点亲密空间距离：1.5英尺0.46米个人空间距离：1.5-4英尺1.2米社交空间距离：4-12英尺1.2-3.6米（近社交空间）：7英尺2.1米（远社交空间）：7-12英尺公共空间：超过12英尺空间距离谢谢！