第10章 沟通

第10章沟通2学习内容1.沟通的概念2.沟通的类型4.提高沟通有效性的途径3.沟通的障碍3一、沟通的概念沟通的概念信息沟通是一个将信息从发送者那里传递到接收者那里，并使后者理解该项信息的含义的过程心理学家关注沟通过程中的人的行为；社会学家、信息理论专家和心理学家研究沟通网络。沟通的重要性1.信息沟通是把组织成员联系起来实现共同目标的手段。2.没有沟通就不可能进行集体活动，不可能进行协调，也不可能实施变革。沟通的目的1.设置并传播企业的目标2.制定实现目标的计划3.以有效能和效率的方式配备资源4.选拔、培养、评价组织核心成员5.领导和激励人，营造使人做贡献的环境6.控制目标的实现信息沟通的概念、重要性和目的4思想编码信息传递接收译码理解反馈噪声信息沟通的过程二、沟通的过程51.信息发送者信息的来源2.信息传递信息传递通路选择沟通媒介：1.信息的重要性；2.是否必须有文字记录；3.是否必须马上得到对方的反馈。3.信息接收者信息传递的目标对象4.噪声干扰影响信息沟通的因素5.信息的反馈接收者对信息的回应1.是对接收者有帮助的；2.是描述性的而非评价性的；3.是针对某些特定问题的而非广泛性的；4.是在适当的时机提出的；5.是适量的而不是超负荷的。信息沟通过程6三、沟通的类型信息沟通1.信息沟通的流向2.信息沟通的媒介3.信息沟通的渠道1.书面沟通2.口头沟通3.非言语沟通4.电子沟通1.正式沟通2.非正式沟通1.单向沟通2.双向沟通5.信息沟通的网络4.信息沟通的方式1.向下沟通2.向上沟通3.横向沟通4.斜向沟通1.链式沟通2.轮式沟通3.Y式沟通4.环式沟通5.全通道式沟通7横向沟通向下沟通向上沟通斜向沟通信息沟通的流向8沟通类型解释方式难点向下沟通信息从较高的组织层次流向较低的组织层次。命令；指示信息曲解；花费时间向上沟通信息由较低层次流向较高层次。请示；汇报；建议信息过滤；不受重视横向沟通又称平行沟通，指同一层次之间的信息交流。会议；备忘录；通报无法分享信息斜向沟通不同层次之间的信息交流报表；通报多头指挥向下沟通、向上沟通、横向沟通和斜向沟通9书面沟通、口头沟通、非言语沟通和电子沟通解释优点缺点书面沟通信息可以长期保存；信息可以反复推敲和研究；信息的编制会更审慎；可防止反复解释造成的误传。信息难以保持时代性；文字不佳可能词不达意；不能当场反馈；文件过长以致无人愿意阅读。口头沟通可以即时取得反馈信息；可以当面提出问题，澄清疑点；具有亲切感。口说无凭，容易以讹传讹；耗费时间；时间安排不便。非言语沟通借助手势、面部表情和身体的姿势等表示或帮助表示不同感情和思想。非语言形式的沟通可以加强（或削弱）语言传递的信息。电子沟通以电子符号的形式，通过电子设备（计算机网络、电子邮递系统、电子打字机、移动电话等）进行信息传递、保存和处理。随着信息技术和通信技术的发展，电子媒介在信息沟通过程中将起着越来越重要的角色。10正式沟通和非正式沟通沟通类型解释特点正式沟通指按组织所建立的各级机构交流信息。非正式沟通指通过非正式渠道进行的沟通。信息传递速度非常快；沟通的信息会被严重扭曲。11比较项目单向沟通双向沟通沟通速度快慢准确性低高心理压力小大准备工作充分不充分需要的应变能力弱强对促进人际关系不利有利单向沟通是指无反馈的沟通。双向沟通是指有反馈的沟通。单向沟通和双向沟通的比较12沟通网络解释特点举例链式沟通信息在组织成员中间进行单线、顺序传递成员之间的联系面窄，平均满意度低；信息在传递过程容易失真指挥链系统；地下工作组织轮式沟通信息经由中心人物向四周多线传递。中心人物是信息的汇集点与传递点，其他成员之间没有相互沟通；信息沟通的准确度高，解决问题速度快，领导控制力强，成员满意度低；加强控制。职能结构Y式沟通轮式与链式的结合成员的士气低；容易导致信息的曲解和失真。直线职能系统环式沟通组织成员依次联络和传递信息成员地位平等；集中化程度低，长远满意度高，沟通速度慢，准确性低。全通道式沟通成员之间能够进行不受限制的信息沟通和联系集中化程度低，成员地位差异小，准确性高；对解决复杂问题有明显促进作用；费时。会议13链式沟通轮式沟通Y式沟通环式沟通全通道式沟通沟通网络的五种形式14与组织有关的障碍1.组织层次2.工作专业化3.等级制度4.正式化程度与人有关的障碍1.缺乏计划2.未经澄清的假设3.语意曲解4.表达不清5.遗忘6.不善聆听及过早评价7.缺乏沟通的诚意8.只做表面工夫9.猜疑、威胁和恐惧10.缺乏时间11.信息超负荷12.自卫性过滤沟通的障碍四、沟通的障碍1516阿维安卡51航班的悲剧1990年1月15日晚7：40阿维安卡（Avianca）51航班飞机正飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的飞行，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，可以说油量充足且十分安全。然而，此后发生了一系列的耽搁。17晚上8点整肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8：4551航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料用完了”。管理员收到了这一消息，但在9：24之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危机的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。189：24分51航班第一次试降失败。由于飞机高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”。9：31分飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9：34分坠落于长岛，机上73名人员全部遇难19导致这场悲剧的原因是沟通的障碍为什么一个简单的信息既未被清楚地传递，又未被充分地接受呢？20下面我们对这一事件进行进一步的分析：首先，飞行员一直说他们“油量不足”，机场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常使用的一句话。“燃料危机”一位机场管理员指出：“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。”21其次，51航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得51航班的飞行员不愿意声明情况危急。当把紧急情况正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面报告。另外，如果最终发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面存在疏忽大意的话，那么联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感则变成了赌注。22很多员工离职很重要的两个原因就是受到不公正的对待和沟通不良•《商业周刊》、《华尔街日报》•调查70家公司共705位员工•64%的人不相信管理层所说的话；•61%的人觉得未被充分告知公司的计划；•54%的人觉得公司的决策未作充分的说明。23非言语和言语沟通与不同文化和客户打交道的最好途径之一是小心使用言语和非言语沟通。这意味着要说出和做出正确的事情，更重要的是，不要说出或做出错误的事情。以下指导方针有利于管理者在其他国家跨文化的迷宫中找到自己的方向：24•欧洲•行为处世要很幽雅，就像去拜会富有的老姨母一样。穿着要体面，不嚼口香糖，在没有获得许可之前不抽烟，除非被人许可不然不可直接称呼他人的名字，准时参加会议，而且如果你不确定怎样穿戴更得体的话，那么保守点较好•法国•与东道主说英语。他们知道如何说英语，当外国人试图用法语和他们进行沟通时，他们通常会吓倒。所有的约会也要准时，法国人总是坚持守时。25西班牙，守时仅仅在看斗牛比赛时才重要。大部分办公室和商店因为午休的缘故，会从下午1：30一直关到4：30，饭店通常在晚上9点之后才开门，11点前生意最火。晚餐如果开始的早，会在午夜结束；如果开始的晚，会进行到第二天凌晨•拉丁美洲更喜欢身体上的接近•“翘拇指”在触澳大利亚以外的任何地方都被认为是好的•碰到日本人要把手从口袋里拿出来26沟通通道的选择为什么有些人会选择打电话的方式而不进行面对面的交谈呢？27•沟通焦虑在口头沟通中感到过分紧张和焦虑研究表明口头沟通的焦虑者回避那些要求他们进行口头沟通的情境。28五、提高沟通有效性的途径信息沟通网的目标与目标有关的行为组织目标信息沟通政策信息沟通活动信息沟通因素与组织目标的关系29罗特利斯伯格的聆听准则施恩的改善面对面沟通的方法1.要听人家的话；2.不要事先就做出评价；3.要听出说话人的感情和情绪；4.重新陈述一次对方的看法；5.细心询问。1.培养自知能力；2.通过认识和评价他人的价值；3.培养不同文化敏感性；4.培养文明的谦虚精神；5.采取主动积极解决问题的方针；6.处事机动灵活；7.提高谈判技巧。戴维斯提出的聆听准则1.别说话；2.使对方的精神状态放松；3.使对方感到你想听他的意见；4.剔除一切能转移注意力的因素；5.设身处世地考虑对方的想法；6.要有耐心；7.不发脾气；8.发展良好的人际关系；9.学会改进策略及技巧；10.要有耐心。11.要辩论和批评时态度要从容；12.多提问题；13.别多嘴。美国管理协会良好沟通十诫1.沟通前要先明确自己的思想；2.检查沟通的真正目的；3.全面考虑沟通的环境；4.在计划沟通时要和别人商量；5.要考虑信息的内容及其含义；6.尽可能使传送的信息对接收者有益或有用；7.沟通之后要进行追踪检查；8.沟通既要着眼于现在也要着眼于将来；9.必须以实行行动维护你沟通的信息；10.做一个善于聆听的人。五、提高沟通有效性的途径