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第十一章：沟通关键术语：有效沟通、沟通障碍、冲突、管理冲突、激发冲突。教学目标•让学生掌握沟通的概念、沟通的过程及类别。学会有效的沟通及消除沟通障碍的方法。理解组织冲突与决策，学会运用解决冲突的方法。沟通的解释•1、沟：人与人之间，因理念、想法、看法、作法的不同，形成一道鸿沟彼此产隔阂造成误会、猜疑或冲突•2、通：把彼此心灵的鸿沟，搭建交流的桥梁，疏通心灵的障碍，使彼此间能通情、通理、通心。•••有一个秀才去卖材，他对卖材的人说∶「荷薪者过来！」卖材的人听不懂「荷薪者」（担材的人）三个字，但是听得懂「过来」两个字，于是把材担到秀才前面。秀才问他∶「其价如何？」卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂「价」这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说∶「外实而內虛，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）」卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。•【心得】管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目阿维安卡52航班的坠落沟通的含义•沟通是两个以上的人交流并理解信息，达成共识的过程，目的是影响或激励他人的行为。•两层含义：一是信息传递要准确。二是接受者要正确理解信息。沟通的过程•流程图信息源编码通道解码接受者反馈沟通的分类（功能）•1、工具式沟通：发送者将信息传达给接受者，影响或改变其行为，最终达到组织目标。•2、感情式沟通：表达感情，获得对方同情和理解，改善关系，产生感情上的共鸣。沟通分类（方式）•1、口头方式：演说、报告、讨论、传闻、小道消息的传播。优点是快速传递和反馈。缺点是信息失真可能性大。•2、书面方式：文件、备忘录、记录、布告栏、传单等。优点是持久、有形、可以核实，信息完整、系统。缺点是耗时多，缺乏反馈，影响沟通的效果。Goon•4、非语言方式沟通：通过行为和动作来传达信息的沟通方式。身体语言和语气语调。能够表达真实感情。•5、电子媒介：邮件沟通、电话沟通、双向视频沟通。按组织系统分类•1、正式沟通：按组织规定的原则、方式进行的信息传递和交流。系统内进行，约束力强，保证信息按时、按量传播。缺点是易造成信息失真，不利于横向沟通。•主要方式：链式。环式。轮盘式。全通道式。Y式。1、链式：单线联系。直线五层次•2、环式沟通：只能与相邻人员沟通，不能与其他人交流（不能越级、不能跨部门）•3、轮盘式沟通：四个下属向同一个上级报告，下属之间不能沟通。•4、Y式沟通：四个层级结构。两个低层人员向他们的上级报告，上级又向他的上级报告。•5、全通道式：允许组织成员自由沟通。非正式沟通•属于非官方信息，不受等级结构的限制。•作用：①能满足员工的社会需求（感情交流）。②能在正式渠道不畅通或出现障碍时，起到关键的传播作用。•主要方式：小道消息----以朋友和熟人为基础，传播快、范围广，准确性差。“鉄哥门儿网络”----联络强于信息传播。按沟通方式划分•1、下行沟通：自上而下的沟通。•2、上行沟通：自下而上的沟通。•3、平行沟通：同级之间的信息传递。沟通障碍•1、组织障碍：①地位差异----地位不平等造成。②目标差异----目标不同造成，每个部门都认为自己的目标最重要。③缺乏正式沟通渠道。④协调不够。2、个人障碍•选择性知觉：选择性注意。选择性扭曲。选择性记忆。•信息操控：影响沟通的有效性和真实性。•情绪：高兴或悲伤都会影响沟通效果。•语言能力：语言表达、语境差异影响沟通。•非语言提示：非语言与语言不一致。•信誉：互不信任，沟通困难。•沟通渠道不当：面对面。书面。沟通障碍的克服•1、组织行动：①营造一种坦诚和信任的气氛。②全面开发和使用正式沟通渠道。③鼓励使用多元沟通渠道。•2、个人行动：㈠做好沟通前的各种准备---思想、目标、背景、意见。㈡调整心态---管理者必须知道信息接受者需要什么。㈢正确使用反馈技巧•许多障碍是表达有误或理解不准确造成的。•语言反馈：我的意思表达清楚了吗？你明白我的意思吗？注意要对方重复一次。你能告诉我理由吗？不能激动，要心平气和。•非语言反馈：眼神、表情、声调、笑声---㈣积极倾听•。注视对方，集中精神。点头微笑，多听少说。恰当提问，提高兴趣。换位思考，保持冷静控制情绪，不要争论中间不要打断他人说话。恰当使用复述---听者不易走神，可以检查听得是否准确（五）控制情绪：情绪波动大时，停止沟通。•（六）简化语言：尽量选择简单明了的，无歧义的语言。语言还要符合沟通情景。•（七）非语言提示：注意语气/表情/动作等非语言信息。•（八）保证行动，支持沟通------最有说服力的沟通不是言辞而是行动。组织冲突的基本原因•1、人员的个体差异：家庭、教育、经历、性格不同，导致其个性、认知、价值理念的不同。•2、个体的观念不成熟：①自以为是。②假设相似------不从别人的角度考虑问题，觉得自己是绝对正确的。③利己动机----追求自身利益最大化。组织冲突的具体原因•1、目标不同：过分追求个人目标顺利实现。•2、利益分配：资源有限。分配不公。不信任。•3、执行方法不同引起。•4、角色不同：决策层、管理层、执行层。•5、管理强势引起：优势一方压制劣势一方。•6、沟通不畅，制度不健全，机构不合理。管理冲突的策略•1、诊断冲突：了解历史，了解原因，了解影响的范围，了解方法。•2、分析冲突：分析冲突的因果关系。分析当事人的价值观，人格，情感、目标。3、选择最佳方法解决冲突•协调解决：管理者主持。•强制解决：遇到紧急情况、重大事件。•建立联络小组：公正、公平、诚信。•树立远大目标•解决实际问题激发冲突•1、在组织中需要积极健康的冲突。•2、成员一团和气，不敢说出不同意见，不坚持原则，缺乏生气，管理者就应当激发冲突。•3、方法：①改变组织文化----允许异议，实际支持。②模棱两可-----开会时不事先表态，激发讨论。③空降人才。④重新构建组织。⑤任命一名吹毛求疵者一、单项选择1.通过沟通的含义可以看出沟通最关键的环节是（）。A信息的传递B对信息的了解C信息的编码D信息发布渠道2.下列沟通障碍中，属于组织障碍的有（）。A地位差异B目标差异C缺乏正式沟通渠道D协调不够GOON3.按照沟通方式不同，沟通可以划分为（）等类型。A工具式沟通和感情式沟通B口头沟通和书面沟通C非语言方式沟通和电子媒介沟通D正式沟通和非正式沟通GOON4.组织冲突产生的基本原因有（）。A组织中个体自以为是的态度B组织中个体差异的客观存在C组织中个体假设相似的存在D组织中个体利己动机的存在5．(C)的最大的优点在于它持久、有形、可以核实。•A．口头沟通B．非语言沟通•C．书面沟通D．电子媒介沟通6．下级不愿意向上级传递坏消息，怕被上级认为自己无能；而上级也可能没有注意到下级的贡献，把下级的贡献归到自己头上，引起下级不满。这种引起沟通组织障碍的原因是（A）。•A．地位差异B．目标差异•C．缺乏正式沟通渠道D．协调不够6．人们只记忆经过自己的选择愿意记忆的信息，这种认知过程产生的沟通障碍是由于个体障碍中的（C）原因造成的。•A．情绪B．信息操控•C．选择性知觉D．非语言提示••6．导致组织冲突产生的基本原因中，（B）是由于组织中的每个人的家庭环境、教育背景、经历、禀赋等都各不相同而导致的。A．组织中个体自以为是的态度B．组织中个体差异的客观存在C．组织中个体假设相似的存在D．组织中个体利己动机的存在7．现代管理中，需要激发的冲突是（A）。A．建设性冲突B．破坏性冲突C．日常冲突D．利益性冲突8．处理冲突策略中最有效的方法是（D）A．建立联络小组B．强制解决C．协调解决D．解决问题•12.信息沟通在上下级之间进行，而并不与链条两端的人员直接进行。信息层层传递，路线长，速度慢，且容易发生信息的过滤、篡改和失真的沟通模式是（A）•A链式沟通B轮盘式沟通•C环式沟通D全通道式沟通•13．不属于克服沟通障碍的组织行动有（D）•A营造一种坦诚和信任的组织气氛•B鼓励使用多元化沟通渠道•C全方位地开发并使用正式的渠道•D使用反馈技巧•14.在冲突发生后，管理者可以召集冲突的双方，通过开会等方式，让双方开诚公布地交流，积极倾听并理解对方的意见。这种解决冲突的方法是（Ｃ）•Ａ建立联络小组B强制解决•C协调解决D树立更高目标三、判断正误1.目标路径理论认为,环境因素和领导风格互为补充,下属的特质决定了他对环境因素及领导风格的评价。2.领导效率的高低取决于领导者个体素质的高低。3.在一个领导班子里，帅才应该多一些，以提高领导班子的整体领导能力。4.根据戴维.麦克利兰的研究,对一般职员来说,成就需要比较强烈。5.需要层次理论认为，如果管理者真正了解员工的需要，依其需要来进行激励，则会产生很大的极力作用。6.表彰和奖励能起到激励的作用，批评和惩罚不能起到激励的作用。7.高层次的专业人员和管理人员不是工作丰富化的重点对象。GOON8.沟通过程中有了反馈，表明信息接受者收到并完全理解了信息发出者的信息。9.非语言沟通主要包括身体语言和语气语调等。非语言沟通之所以受到重视，是因为身体语言等非语言方式能够令人信服地表达人的真情实感。GOON10.研发部门想要达到最好的技术状态，往往需要一个长期的过程。而市场部门需要尽快地把产品推向市场，需要赶时间。双方在沟通时就容易出现争执。这是由于目标不同导致的沟通障碍。11.在组织管理中，冲突是不可避免的，管理者需要运用管理技巧有效地解决冲突。千万不能激发冲突。