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第十一章沟通沟通是人们社会生活的基本要求之一，也是组织得以生存、运行和发展的必备功能之一。《管理学》3目录第一节沟通概述第二节个体沟通第三节组织沟通《管理学》4第一节沟通概述沟通的定义沟通的过程沟通的分类《管理学》5沟通沟通的定义就是人与人之间进行信息交流的活动，是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通的定义包含了三方面的含义首先，沟通包含着意义的传递。其次，要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还要被理解。最后，有效的沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程。《管理学》6第一节沟通概述沟通的定义沟通的过程沟通的分类《管理学》7信息沟通的过程沟通发生之前，必须存在一个意图，称之为“要被传递的信息”。它在信息源(发送者)与接受者之间传送。信息首先被编码(转化为信号形式)，然后通过媒介物(通道)传送至接受者，由接受者将收到的信号转译回来(解码)。这样信息就从一方传给了另一方。《管理学》8发送者（信息源）信息媒介（通道）接受者信息噪音反馈解码编码图11.1沟通的过程《管理学》9沟通的七个基本要素信息源信息源，又称为信息沟通的发送者，是指发出信息的人，也称作信息的来源。信息信息是指信息发出者希望传达的思想、感情、意见和观点等。编码发送者需将信息做成接受者能够理解的一系列符号，这就是编码。通道通道是指传送信息的媒介物。接收者接受者是信息指向的客体。《管理学》10解码在信息被接收之前，接受者必须先将通道中加载的信息翻译成他理解的形式，这就是对信息的解码。反馈沟通过程的最后一环是反馈。如果沟通信息源对他所编码的信息进行解码，如果信息最后又返回到信息源，这就意味着反馈。《管理学》11第一节沟通概述沟通的定义沟通的过程沟通的分类《管理学》12按是否具有正式的组织系统分类正式沟通指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交通。如：公函、会议、情报、参观访问、调查研究等非正式沟通指正式沟通渠道以外的信息交流如：私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等《管理学》13按沟通中信息流动的方向可分为分类上行沟通下行沟通平行沟通斜向沟通管理中四种沟通缺一不可。纵向的上行沟通、下行沟通应尽量缩短沟通渠道，以保证信息传递的快速与准确。横向的平行沟通应尽量做到广泛和及时，以保证协调一致和人际和谐。为加速信息流动可灵活运用斜向沟通。《管理学》14按沟通所借助的中介或手段可分为口头沟通指采用口头语言进行的信息传递。书面沟通指采用书面文字形式进行的沟通，如各种文件、报告。书面口头混合沟通指在沟通过程中，既有书面表达的信息，同时又以口头沟通的方式加以阐述、强调，以使信息接受者加强理解。非言语沟通指的是除言语沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用及沟通环境等。电子媒介沟通指在沟通中依赖各种各样复杂的电子媒介来传递信息。《管理学》15按沟通过程中发送者与接受者的地位是否变化可分为单向沟通指信息的发送者与接受者的地位不改变的沟通。双向沟通指在信息沟通过程中，发送者和接收者的位置不断交替变换，接收者获取发送者的信息后，通过自身的理解，把意见反馈给原发送者，这时，双方的位置正好交换一下，这样一直可以延续到沟通活动的结束。返回目录《管理学》16案例：沟通某总经理为公司制定了两个战略方案：一个是把公司的附属单位卖掉；另一个是利用现在的基础重新振兴发展；秘书在喝咖啡时把这个消息告诉了副总；副总在午餐时把这个消息告诉了人事主管；这个消息传来传去，3天后又传回总经理耳朵里。他也接到了许多极不友好甚至是敌意的电话和信件，人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人。有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴，而总经理则被弄的迷惑不解。思考：总经理该怎么做？《管理学》17第二节个体沟通个体沟通的含义个体沟通的障碍改善个体沟通的技术《管理学》18个体沟通在组织中，个体沟通构成组织沟通最基本的内容。在一般意义上，组织中的个体沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。《管理学》19第二节个体沟通个体沟通的含义个体沟通的障碍改善个体沟通的技术《管理学》20个体沟通障碍的表现距离上级与下级之间的物理距离减少了他们面对面的沟通。曲解当一个人分不清实际材料和自己的观点、感受、情绪的界限时，就容易发生曲解。语义这涉及到沟通语言、文字、图象、身体语言等等。因为几乎所有的信息沟通都利用符号来表达一定的含义。缺乏信任这种障碍与上下级相处的经历有关。在以往经历的基础上，如果下级觉得把坏消息报告给上级于己无益，他就会隐瞒这些消息。《管理学》21不可接近性在一些企业中，会有这样的管理人员，他们经常外出，或者把自己置身于繁琐的小事，下级没有机会与他们进行商谈、讨论或得到他们的指导。职责不明确当一个下级的职责不明确时，他们就会找替罪羊或者捏造理由。个性不相容上下级的个性不相容，常常发生冲突，并因此而产生沟通障碍。拒绝倾听一些管理人员，或是自高自大，或是漫不经心，拒绝倾听上级或下级的意见。《管理学》22没有利用恰当的媒介在组织环境下进行沟通，可以利用好几种媒介。沟通缺口这指的是沟通的正式网络中所存在的缺陷与漏洞。方向迷失信息内容缺乏导向可能会导致沟通障碍。负载过重当人们负载的信息过度时，他们就倾向于业绩完成不佳，其绩效比接受信息不足的员工的绩效要低。《管理学》23个体沟通障碍的影响因素过滤过滤是指故意操纵信息，使信息显得对接受者更有利。认知因素人的认知因素直接影响沟通的效果。在沟通过程中，需要对信息进行“译码”。这时，以及发送者对于接收者或“听众”敏感性，对沟通效果有显著影响。情绪在接受信息时，接受者的感觉会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释完全不同。信息超载接受者在收到过多的信息时，前面已经指出，必然有一部分信息会被忽略，这对信息发送者来说要给予重视。《管理学》24态度对信息的态度不同所造成的障碍，可分为不同的层次来考虑。一是认识差异。在管理活动中，不少员工和管理者忽视信息的作用的现象还很普遍，这就为正常的信息沟通造成了很大的障碍。二是利益观念。在团体中，不同的成员对信息有不同的看法，所选择的侧重点也不相同。传递形式传递形式不协调会产生沟通障碍。信息发送者在发送信息时，形式要适当，如语言符号和体语应保持一致。《管理学》25第二节个体沟通个体沟通的含义个体沟通的障碍改善个体沟通的技术《管理学》26改进沟通态度信息沟通不仅仅是信息符号的传递，它包含着更多的情感因素，所以在沟通过程中，沟通双方采取的态度对于沟通的效果有很大的影响。提高自己的语言表达能力语言是信息的载体，是提高沟通效率要解决的首要问题。培养倾听的艺术沟通是双向的行为，要使沟通有效，双方都应当积极投人交流。《管理学》27控制情绪在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。注意非语言提示在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方的话的关注。使用目光接触展现恰当的面部表情选择合适的沟通空间距离返回目录《管理学》28想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和需求考虑进去？我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？我是否总是喜欢听到自己想听的内容？我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？如果上述问题的部分或全部答案都是“是的”，那么，你或许需要仔细检查你的沟通方式了。自我检查《管理学》29第三节组织沟通组织沟通的含义组织沟通的障碍实现有效组织沟通的艺术《管理学》30组织沟通的含义组织沟通是指以组织为主体的沟通活动，主要围绕如何整合组织资源、减少企业内部的信息成本进行的，目的是如何提高组织效率，进行有效的沟通。《管理学》31第三节组织沟通组织沟通的含义组织沟通的障碍实现有效组织沟通的艺术《管理学》32组织沟通的障碍的表现组织结构因素形成的组织沟通障碍地位差别组织成员间因地位不同而造成的心理隔阂，被管理学者称为“位差效应”。信息传递链在传统的工业经济下形成的组织结构大多是直线型的职能组织。信息技术对组织沟通的影响信息技术与沟通的速度信息技术与沟通效果信息技术创造沟通全新工具《管理学》33企业文化对组织沟通的影响任何组织的沟通总是在一定背景下进行的，受到组织文化类型的影响。企业的行为文化直接决定着员工的行为特征、沟通方式、沟通风格，而企业的物质文化则决定着企业的沟通技术状况、沟通媒介和沟通渠道。领导者风格对组织沟通的影响领导者风格是影响组织沟通的重要因素。《管理学》34第三节组织沟通组织沟通的含义组织沟通的障碍实现有效组织沟通的艺术《管理学》35健全组织的沟通渠道，提高沟通效率结合运用正式沟通渠道和非正式渠道减少沟通的层级塑造利于沟通的组织文化塑造提供沟通机会的组织文化营造平等、理解、信任的组织文化氛围返回目录