第1章-管理沟通基础知识(双语)

ManagementCommunicationZhangLiSchoolofManagement86414042(O)[e-mail]张莉管理沟通高等教育出版社2009/10/222IntroductionCommunicationStrategyEffectiveListeningWritingMakingPresentationsNegotiatingInterviewingRunningMeetings指定教材张莉，管理沟通，高等教育出版社，2007.8参考书目1.玛丽·蒙特，管理沟通指南——有效商务写作与交谈（第6版），清华大学出版社，2003.82.魏江，严进，管理沟通：成功管理的基石，机械工业出版社，2006.73.康青，管理沟通，中国人民大学出版社，2006.34.基蒂O.洛克，商务与管理沟通（第6版），机械工业出版社，2005.15.苏勇，罗殿军，管理沟通，复旦大学出版社，19996.迈克尔E.哈特斯利，林达·麦克詹妮特，管理沟通原理与实践（第3版），机械工业出版社，2008.87.RonLudlow,FergusPanton,EffectiveCommunication,PrenticeHall,19978.KathleenE.Slaughter,ManagementCommunications,ChinaMachinePress,1998张莉管理沟通高等教育出版社2009/10/225BenjaminFranklin:“TeachmeIforget;Talktome,Imightremember;Involveme,thenIlearn.”张莉管理沟通高等教育出版社2009/10/226第一章管理沟通基础知识本章学习目标掌握管理沟通的基本概念，树立正确的沟通意识，充分认识沟通在管理中的作用；掌握管理沟通的过程、要素和沟通障碍；了解并运用言语沟通和非言语沟通；正确把握正式沟通和非正式沟通形态；张莉管理沟通高等教育出版社2009/10/227☆第一节管理与沟通☆第二节管理沟通概述☆第三节沟通的类型HaroldKoontz(哈罗德·孔茨)：“管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”HenriFoyol(亨利·法约尔):planning,organizing,coordinating,commanding,controllingHenryMintzberg(亨利·明兹伯格):“Verbalandwrittencontactsarethemanager’swork.”“Managersmustbeabletocommunicateeasilyandefficiently.”张莉管理沟通高等教育出版社2009/10/229第一节管理与沟通HenryMintzberg(亨利·明兹伯格)：“语言和书面的接触是经理的工作。”“管理者必须尽早有效地进行沟通。”约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”张莉管理沟通高等教育出版社2009/10/2211Goodwill：良好意愿——积极的心态张莉管理沟通高等教育出版社2009/10/2212Whycommunicate?Itleadstogreatereffectiveness.Itkeepspeopleinthepicture.Itgetspeopleinvolvedwiththeorganizationandincreasesmotivationtoperformwell;increasescommitmenttotheorganization.Itmakesforbetterrelationshipsandunderstandingbetween:bossandsubordinate;colleagues;peoplewithintheorganizationandoutsideit.Ithelpspeopletounderstandtheneedforchange:howtheyshouldmanageit;howtoreduceresistancetochange.张莉管理沟通高等教育出版社2009/10/2213第二节管理沟通的内涵和要素一、管理沟通的概念机—机沟通人—机沟通人—人沟通管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程Communicationdependsonthenatureofthemessagetobepassed,andontherelationshipbetweenthesenderandthereceiver.Goodideasarenotscarcesupply,whatisrareistheabilityoftranslatingagoodideaintoacceptedpractice.e.g.“Arthur,Iwonderifyou’dliketolookatyouraccount,it’sabitoverdue.”“Mr.Jones,youraccountisveryoverdueandweareplacingthematterinthehandsofoursolicitorsattheendofthisweekifitisnotbroughtwithinournormaltermsofsalebythen”张莉管理沟通高等教育出版社2009/10/2215管理沟通的内涵：1.沟通首先是意义上的传递，意义不仅需要被传递，还需要被理解。2.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。3.沟通的信息是包罗万象的。张莉管理沟通高等教育出版社2009/10/2216二、管理沟通的过程图1.1管理沟通的过程张莉管理沟通高等教育出版社2009/10/2217三、管理沟通要素沟通者Communicator(谁发起这个沟通的行为?)听众Audience(积极、中立、消极;关键听众、次要听众)信息Information(听众需要多少信息、可能会产生何种疑惑，你的建议将会对他们产生何种利益？)渠道Channel（口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、录像和记者招待会)背景Context(内外部)沟通目标CommunicationObjective(解决问题)反馈Feedback(沟通不是行为而是过程)张莉管理沟通高等教育出版社2009/10/2218Successfulbusinesscommunicationdependsonansweringafewcrucialquestions:Haveyoumasteredandorganizedalltherelevantinformation?Haveyoutakenintoaccountthepersonalandorganizationalcontext?Haveyoudefinedaclear,achievableobjective?Haveyouconsideredtheneedsofyouraudiences?Haveyouexpressedyourselfasclearly,vividly,andforcefullyaspossible?Haveyouchosentherightcommunicationchannels?张莉管理沟通高等教育出版社2009/10/2219Barrierstocommunication:statuseffects地位影响semanticproblems语义问题perceptualdistortions感觉失真culturaldifferences文化差异physicaldistractions环境混乱poorchoiceofcommunicationchannels信息渠道选择不当nofeedback无反馈第三节沟通的类型一、语言沟通和非语言沟通根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟通(verbalcommunication)、非语言沟通(nonverbalcommunication)。图1.2沟通的种类张莉管理沟通高等教育出版社2009/10/2221（一）口头信息沟通优点：快速传递，即时反馈信息存在着巨大的失真的可能性张莉管理沟通高等教育出版社2009/10/2222（二）书面信息沟通有形展示、长期保存、法律防护依据；逻辑性强，条理清楚。耗费时间较长；不能及时提供信息反馈。张莉管理沟通高等教育出版社2009/10/2223（三）非语言沟通身体语言沟通姿势身体移动手势面部表情目光接触副语言沟通张莉管理沟通高等教育出版社2009/10/2224副语言沟通语气、语调、重音、停顿电话沟通：口头+副语言保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容张莉管理沟通高等教育出版社2009/10/2225二、正式沟通和非正式沟通根据途径的不同，沟通可分为：正式沟通formalcommunication非正式沟通informalcommunication张莉管理沟通高等教育出版社2009/10/2226（一）正式沟通按照信息的流向可以分为上行（upwards）、下行（downwards）和平行（sideways）沟通三种形式。正式沟通形态一般有五种：链式沟通、环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通道式沟通。ABCDE链式ABCDE环式ABCDEY式ABCDE轮式ABCDE全通道式张莉管理沟通高等教育出版社2009/10/2228（二）非正式沟通非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。非正式沟通的形态有四种：群体链式、密语链式、随机链式、单线链式。a）群体链式ABCRFLKEABCDFb）密语链式ABCc）随机链式ABCDd）单线链式