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1管理沟通ManagementCommunication沟通是万事的开始，是你成功的钥匙！2考核方式考试或课程论文3课程内容第一讲沟通概论第二讲管理与沟通第三讲管理沟通的相关理论第四讲组织沟通第五讲群体、团队沟通第六讲会议沟通第七讲面谈第八讲危机沟通第九讲人际冲突处理第十讲倾听第十一讲非语言沟通第十二讲口头沟通第十三讲书面沟通第十四讲压力沟通第十五讲跨文化沟通第十六讲未来组织的管理沟通4教学手段课堂讲解案例讨论角色扮演沟通游戏5课程目标——3A意识（Awareness）态度（Attitude）行动（Action）6二则故事：秀才买柴秀才对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听得懂“过来”，于是把柴担到秀才前面。秀才：“其价如何？”卖柴的人听得懂“价”，于是就告诉秀才价钱。秀才：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之卖柴的人听不懂，担着柴走了。张曼玉卖保险见到目标客户后，对方却给了她一枚硬币，说是回家的路费。虽然很生气，但在扭头要走的一瞬间，看到客户的办公室里挂了一张小孩的头像，于是对头像深鞠一躬说“对不起，我帮不了你了。”7关于沟通美国未来学者约翰·奈斯比特——“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助——“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”乔丹与皮蓬——“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”8关于沟通美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％取决于良好的人际沟通。正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。9第一讲沟通概论10一、什么是沟通？沟通原意——开沟使两水相通。后泛指采用某种方式使两方相通，如桥梁沟通、道路沟通、人际沟通等等。11（一）定义人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、观点及价值观的双向途径。是任何系统有效运作的润滑剂。12沟通是两个循环圈尊重的倾听提出你的观点澄清你的了解确认对方了解你的观点听者说者13（二）关于沟通的错误观点“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”简单看待沟通，不作充分准备，容易导致沟通失败。“我告诉他了,所以我已和他沟通了。”不管对方是否理解。“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”真正意义的沟通是听众正确理解信息的含义。“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”沟通除了语言的还有非语言的。14（三）沟通的内涵——五方面想说/做的实际说/做的听/看到的理解的反馈的理想情况：听众所反馈的其对该信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的。15彼得.德鲁克：沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。理想情况：听众所反馈的其对该信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的。你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%16二、沟通的特征：沟通是有目的的——使彼此了解；沟通的方式是灵活多样的；沟通的本质是信息和思想的交流；沟通是相互的；沟通过程中需要正确地理解信息。17三、沟通模型沟通过程涉及到：沟通主体和沟通客体沟通起点：信息的发送者终结点：信息接收者18三、沟通模型渠道接收者编码噪音译码发送者反馈19三、沟通模型完整的沟通过程——六环节+干扰源信息源：发送者，沟通的起点。编码：将信息用相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来。渠道：信息发送的方式，面对面交流、电话、传真、电子邮件等。接收者：信息发送的对象。接收方式有听、看、触等感觉。解码：接收者对所获信息的理解过程。受文化背景及主观意识的影响反馈：信息接收者对所获信息做出的反应。噪音：对信息传递过程产生干扰的一切因素。常见的噪音源：NEXT20三、沟通模型常见的噪音源：价值观、伦理道德观、认知水平的差异；健康、情绪及交流环境；身份地位差异；编码与解码所采用的信息代码差异；信息传递媒介的物理性障碍；模棱两可的语言；字迹；文化背景等。21四、有效沟通的七因素信息反馈干扰信息发送者信息接受者信息沟通过程沟通渠道环境22四、沟通要素——有效沟通的七要素1发送者：可信度——身份地位、目的、专业知识、外表形象及共同价值（狼来了）2听众：了解其需求——背景、对你的了解程度、感受、偏见——8的相邻数（幼儿园）3目的：传递信息、获得理解、保持关系、表达感情4环境：心理环境：沟通时的情绪和态度某饭馆，服务员对客人——小姐，你的大肠！物理环境：沟通发生的场所（说话注意场合）社会环境：沟通双方关系的社会角色关系文化环境：沟通双方所代表的文化（中国人较含蓄，西方较直接）23四、沟通要素——有效沟通的七要素5信息：对信息模块的组织至关重要听众的记忆曲线——讲话要有重点致命的十分钟。劳斯莱斯、如何用一句话推销某公司的产品？6渠道：口头的、书面的、非语言的7反馈：反馈是必要的：林中树倒时无人听见，会有声响吗？语言的、非语言的、有意的、无意的、正的、负的正反馈强化行为，负反馈改善行为回报——交代给别人的事情要求回头报告事前问清楚，事后问责任——别人交代给你的事情24听众的记忆曲线高记忆水平低开始谈话过程结束25五、沟通的方式1、告知听众的参与程度低、内容控制程度高的方式。如传达法律、政策，做讲座。2、推销有一定的听众参与方式。如推销产品、服务、建议和观点。3、征询听众参与程度较高，对内容控制上带有更多的开放性的方式。如问卷调查、民意测验。4、参与听众参与程度高，控制程度低。如团队的头脑风暴、董事会议等。26何时采用征询/参与风格？你没有足够的信息你需要他人的意见或建议你需要听众提供或完善信息内容何时采用告知/推销风格？你掌握了足够的信息你不需要他人的意见或建议你需要或想控制信息内容27六、沟通障碍有效沟通要注意两点：要求信息被传递到。信息不仅要被传递到，还需要被正确理解。人际沟通最忌讳的就是一脸死相。永远不要做气氛和情绪的污染者。28沟通的主要障碍：障碍来源信息发送者沟通的渠道与环境信息接受者主要障碍沟通的态度不正确表达不正确抓不住重点不善言辞，口齿不清只要别人听自己的对接受反应不灵敏渠道选择不当信息传递出错环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的态度问题听不清楚有选择地听偏见光环效应（晕轮效应）情绪不佳不能正确理解29沟通的四种区域公开区域隐蔽区域盲目区域未知区域自己了解信息自己不了解信息他人了解信息他人不了解信息约哈里（Johari）窗口示意图301、个人障碍地位的差异（层级、专业）下行沟通快、容易；上行沟通慢，难。两张办公桌；不要过度使用专业术语可信度主管讲话应有较高的可信度。认知偏差要饭；同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；广东男人不做家务。过去经验成功不可以COPY!情绪影响重要的决策不要受情绪影响。魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。31哪个更长？使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰；接受者有偏见——扭曲问题322、组织障碍信息泛滥给上司看报告一定要挑重要的信息。尽量用一张纸——宝洁时间压力芝麻绿豆原理。英国关于攻打阿根迁与骑摩托车要不要载帽的决策。组织氛围适度的冲突可以改善决策，要容忍不同的声音。信息过滤漏斗原理——信息是权力，信息是危机缺乏反馈你怎么记电话号码？学生会干部招聘的例子33信息理解漏斗图员工理解的信息20%班组长理解的信息30%工段长理解的信息40%生产经理理解的信息56%副总经理理解的信息66%高级管理者的原始信息100%34小组讨论:回忆过去或最近的某次沟通失败的经历，其中的沟通障碍有哪引起？当时是如何处理的，如何看待自己的处理方式？