第3章组织沟通

第五章组织沟通一、组织沟通的含义二、组织沟通的类型三、组织沟通的方式四、组织沟通技巧五、危机沟通我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%他所接受的他所行动的10%—30%漏斗理论信息理解漏斗图员工理解的信息20%班组长理解的信息30%工段长理解的信息40%生产经理理解的信息56%副总经理理解的信息66%高级管理者的原始信息100%信息遗漏了怎么办？一、组织沟通的含义在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程。二、组织沟通的类型(一)内部沟通根据不同的沟通路径，内部沟通包括正式沟通和非正式沟通。1、正式沟通是通过组织的正式结构或层次系统运行的，一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。2、非正式沟通则是通过正式系统以外的途径进行的。(二)外部沟通1、正式沟通（1）下行沟通（2）上行沟通（3）横向沟通①下行沟通的形式书面的(指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等)面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示)电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等)（1）下行沟通②下行沟通的沟通目标一是传递工作指示二是促进员工对工作及其他任务的了解三是向下级提供关于程序与操作实务的资料四是向下级反馈其工作绩效五是向职工阐明企业的目标，使职工增强责任感。③下行沟通的策略制定沟通计划“精兵简政”,减少沟通环节坚持例外原则，实现有效授权建立有效的反馈机制采取正确方法，减少下行沟通中的抵触和怨恨情绪利用多种沟通渠道和方式（2）上行沟通①上行沟通的作用提供员工参与管理的机会减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失营造开放式氛围提高企业创新能力缓解工作压力②上行沟通主要形式意见反馈系统员工座谈③上行沟通的策略建立信任走动管理,鼓励非正式的上行沟通改革管理体制,让员工参与①横向沟通的作用：保证组织目标的实现弥补纵向沟通的不足实现各部门信息共享（3）横向沟通②横向沟通的障碍部门本位主义部门之间职责交叉个性冲突猜疑、威胁和恐惧对有限资源的争夺③横向沟通的策略树立‘内部顾客’的理念倾听而不是叙述换位思考选择正确的沟通形式设立沟通部门，建立沟通制度正式沟通的网络形态ABCDEY型ABCDEABCDE环式ABCDE链式全通道式ABCDE轮式非正式沟通往往具有如下一些特征：(1)非正式沟通的信息往往不是完整的，有些是牵强附会的，因此无规律可循。(2)非正式沟通主要是有关感情或情绪的问题．虽然有些也和工作有关，但常常也会带上感情的色彩。(3)非正式沟通的表现形式具有多变性和动态性，因此它传递的信息不但随个体的差异而变化，而且也会随环境的变化而变化。(4)非正式沟通并不需要遵循组织结构原则，因此传递有时较快，而且一旦这种信息与其本人或亲朋好友有关，则传递得更快。(5)非正式沟通大多数在无意中进行，其传递信息的内容也无限定，任何时间和任何地点都可能发生。2、非正式沟通小道消息小道消息的特点不受管理层控制被大多数员工视作可信并可靠传播迅速关系到人们的切身利益减少小道消息的消极影响公布重大决策及时间安排公开解释那些似乎不一致或隐蔽决策和行为公开讨论组织的未来计划公布组织内外的一些必要信息公开讨论事物可能的最差结局小道消息，利用它！非正式沟通的网络形态群体链式ABRDECLABCD单线链式ABDECF密语链式ABC随机链式非正式沟通（小道消息）案例案例背景：斯塔副德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略放案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考意见。本查明曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利碰到另一位副经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。比利对肯尼特悄悄的说：“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工，但是，我们应该联合起来，有所准备啊”这话被办公室通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。第二天，比利正在打印两份备忘录，备忘录又被路过办公室探听消息的人摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来，我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量消减职工呢”。这消息传来传去，三天后又回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至敌意的电话和信。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。思考：1.管理者应如何对待企业中的非正式沟通？2.总经理波利怎么才能使问题澄清？案例后续：后来波利经过多方了解，终于弄清了事情的真相。然后波利就采取了澄清传闻的工作。首先他给各部门印发了他为公司制定的那两个战略方案，并让各部门的负责人将两个方案的内容发布给全体职工。然后在三天后，他把全公司的员工召集在一起，让他们谈谈对这两个方案的看法。职工们各抒己见，但多数人更倾向于第二个方案。最后波利说“：首先向大家道歉，由于我的工作失误使大家担心了，很抱歉，希望大家能原谅我。其次，我看到大家这样的爱公司，我也很受鼓舞，其实前几天大家所说的那件事就是这两个方案的“升华”，今天我看到了大家的决心，那么我就更有信心，使我们的公司发展更好。谢谢！”最后，该公司采取了第二个方案，公司也更有迅速的发展起来。三、组织沟通的方式（一）组织内部的沟通方式（二）组织外部的沟通方式（一）组织内部的沟通方式1、指示与汇报2、会议与个别交流3、内部刊物与宣传告示栏4、意见箱与投诉站5、领导见面会与群众座谈会1、企业与顾客的沟通：提供产品和服务、与顾客直接沟通、给顾客打电话、信函往来、顾客调查、广告宣传、公共关系、CI设计。2、企业与股东的沟通：信函、股东会议、年度报告、邮寄新产品样品、宴会、个人拜访。3、企业与上下游企业的沟通：建立电子通讯网络、邀请参与决策、提供各种支持、增加信息交流、商务谈判。4、企业与社区的沟通：特殊事件、扩大内部出版物的发行范围、组织志愿者活动、地方广告、赞助慈善活动。5、企业与新闻媒体的沟通：新闻发布、企业宣传、制造新闻。（二）组织外部的沟通方式（一）同下属沟通的技巧（二）同领导沟通的技巧（三）与同事沟通的技巧（四）向外沟通的技巧（五）强化组织的沟通技能主要内容四、组织沟通技巧宗旨：亲而不漏言传身教：做的比说的有用肯定+建议+期待了解状况+要求反思提供方法+紧盯过程接受意见+共谋对策+给予尝试（一）同下属沟通的技巧案例：不交作业的学生案由：一天早上，化学课代表小董急冲冲地跑到办公室告诉我说：“石某某已有一个多星期不交作业了，她做了许多工作都没有效果。”我一听这话，马上叫石某某到办公室准备训斥他一通，但当小石站到我跟前时，我却发不出气了，因为他眼角挂着缕缕忧伤，面容憔悴，神情木然。我的心微微一颤：难道是家中发生什么不幸？于是，我便换了一种方式，关切地说：“同学反映，最近你的脸色不好，是不是生病了？”他先是一惊，旋即避开我的目光，抠弄起手指来。此时，我知道小石虽说消除了戒备心，但仍会隐瞒实情不会相告。于是，我又旁敲侧击地展开自我批评，说他双休日返校时我便注意到这种变化，应该及时了解情况，帮他解决问题的，可我疏忽了，后来又忘了，这是我工作上的失误，还请求他能谅解。说着说着，他直摇起了头，泪珠滚了出来，最后道出了实情。原来从小抚养他的爷爷重病住进了医院，医生告知可能有性命之忧。情深义重的他割舍不下，茶饭不思，无心向学。我及时递上一片纸巾，并拍着他的肩膀说：“放心吧，你爷爷会好起来的。”在后来的一段时间里，我特别关注他，但从不过问作业之事。可是从那天起，他每天都能按时交作业，并在第三个周记中写道：“我爷爷已永远地离开了我，但我仍得谢谢您，因为您的爱使我找到了支点。您放心，我会坚强地走下去的。”反思：学生的心灵犹如低洼的田地，教师的爱就像高山的泉水。教师只有俯下身，去关爱学生，才能将一泓清泉驻入心田。师生之间没有爱，就没有沟通，就没有良性教育。宗旨：道高不盖主尊重：让你的领导看起来比你聪明字里行间、话里话外，留意弦外音准备多个答案（两个以上）方案优劣对比+可能后果说明（二）同领导沟通的技巧管理风格与沟通策略1、创新型上司的特征在沟通过程中，性格比较外露，反对意见时行于声色，即使赞成也表现出来。是往往意味着“也许”，“不”则是明确的“不”。从处事风格看，具有全局眼光，动作速度快并在过程中保持着非结构化的风格。急性子，总是先从自己出发开始考虑，关注的是“如何告诉对方“我为什么这么做”，而不是“他会怎么想”。有很强的感觉力，是发散式或跳跃式思维，一直都在想新点子，关注发现机会而不是解决问题不喜欢约定时间或时间观念与众不同有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说：“你最近安排一次到B厂去作个调查。我的意思是，搞研究的人必须经常下到实践中掌握第一手材料，不了解实际，怎么做研究呢?”学生听了之后，马上答道：“好的，那么我先与这个单位联系一下，安排好时间。”于是，这位学生就开始与对方联系，安排包括住宿、交通、时间进度、调查问题等在内的具体任务。一个星期后，学生找到了他的老师：“老师，我准备明天到B厂去调研，不知您是否还需要安排其他同学一起去?”这位老师听了，大怒：“谁叫你现在下工厂去。现在你要静下心来好好看看各方面的资料，要大量阅读国内外的研究文献，认真扎实地打好专业理论基础，只有这样，下去调查才有收获，才能在现场调查中发现并解决问题。”这位学生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕哝一句：“是您说……要我去工厂的”。于是，他不知下文如何处置。“我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思考、学习和研究方法。”与创新型上司沟通的策略让其参与到问题中来，不要带着最后的答案去见他们，而应该让他感觉到“问题还处在未决状态”在信息的组织上采用“非肯定模式”，如“我建议……”、“我一直都在想……”、“您怎么认为的？”“我是这样想的，不知道行不行？”上司的思维较快，较注重结果，工作效率较高。故作为下属，要全面地掌握信息和资料，培养自己敏捷的反应能力，从而提高处理事务的能力2、官僚型上司的特征比较关注事务处理的过程和细节，处理事务的速度较慢，并且体现着结构化的风格在决策过程中非常谨慎，常说：“你的想法不错，但能否实施、如何实施，还有待我们研究研究。”制定决策比较慢，瞻前顾后，反应也不较慢回答“是”往往是“是”，意味着他们已经下了决心；回答“不”的时候，却往往是“也许”与官僚型上司沟通的策略“慢工出细活”，又比较关注过程与细节，所以沟通时要使自己的风格适应他的风格，即要十分注重形式如跟他有事情想商量，要打电话预约，同时沟通速度要慢一点，控制自己的情绪如果你是创新型的人，要注意仔细思考自己的观点，成熟后再告诉他会比较好3、整合型上司的特征处事灵活，没有结构化程式的限制，能够根据不同的情形采取相应的沟通方式。对人的感觉比较敏感，但对于现实的需求或结果并不敏感。他一般不会说“是”或“不”，除非迫于压力不得已。注重沟通的过程，全局观念强。要考虑各种关系人的平衡，再没有弄清楚事件的全局影响之前，不轻易表达自己的意见。注重公司内外部政治关系的处理，习惯于考虑他人是怎么想的，也不愿意自己作主去决定，总是设法圆滑地摆平各方面的关系，常被称为“老狐狸”、“跟屁虫”。你来到王副总经理的办公室，你进