第4章组织沟通

回忆上次课印象深刻的内容可以用自己的理解方式回答1.管理者的管理模式有哪些？2.管理沟通的作用有哪些？3管理模式高高低低命令式Directing指导式Coaching授权式Delegating支持式Supporting与员工的沟通程度管理员工的程度职员的工作经验和工作积极性建立经营方面的共同性相互理解减少误会达成共识达成高效率和高效果工作管理沟通的作用完成企业管理的业务目标完成企业管理的人文目标管理沟通润滑剂黏合剂催化剂第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型第2节纵向沟通第3章横向沟通第4节组织中的沟通网络第5节组织的外部沟通第1节组织沟通的含义及类型先见P49引导案例工作丰富化与员工的“消极怠工”小组讨论：你们认为人事部主管王菲在与员工沟通其建议时出了什么差错？一、组织沟通的含义组织沟通：在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，涉及到战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。二、组织沟通类型内部沟通与外部沟通内部沟通：纵向沟通和横向沟通正式沟通和非正式沟通书面沟通和口头沟通组织沟通的流向纵向横向斜向外向ABCHRMABCMktMABCFMABCPMGM总经理人资部市场部财务部生产部根据不同沟通路径、形式和载体，组织内部沟通又包括纵向沟通、横向沟通和斜向沟通。第2节：纵向沟通一、纵向沟通的定义和下行沟通的目的：纵向沟通指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。纵向沟通包括下行沟通：指上级作为信息发送者与下属进行沟通。上行沟通是下属主动作为信息发送者而上级作为信息接收者的沟通。下行沟通包括哪些内容？P51-52下行沟通主要包括1）让员工知晓企业重大活动情况。2）突出企业对员工创造力、努力和忠诚度的重视。3）探讨员工在企业里的职责、成就和地位。4）介绍员工所享受的各种福利待遇。5）了解有关社会、政府活动和政治事件对企业的影响。6）了解企业对社会福利、社会文化发展和教育所做贡献。7）让员工家属了解企业，致力于营造凝聚力。8）让新员工看到企业发展的生动足迹。9）让员工了解不同部门发生的各种活动。10）鼓励员工将企业出版物作为各抒己见的论坛。11）作为外界了解企业发展的窗口。一则命令的传达营长对连长：我命令全营官兵，午饭前一小时到操场集合，我要训话，不要管刮风下雨，也不要怕被淋成落汤鸡；连长对排长：营长命令，午饭前一小时刮风下雨，全体官兵到操场上听营长训练说话，先从落汤鸡说起；排长对班长：营长命令，全体官兵到操场上学刮风下雨，午饭前一小时，迎接营长训话，每人先捉一只鸡；班长对士兵:营长命令，因为刮风下雨，所以不需要到操场集合，营长也不再训话，午饭前一小时，全体官兵到营长家吃饭，先喝汤，后吃鸡。启示这则笑话告诉我们：“想说什么”是一回事；而对方“理解为什么”却是另外一回事。所以，信息接收者接收到信息后，必须正确理解和解释信息，并且要做出符合信息发送者期望的反馈。二.下行沟通的主要形式1.按沟通的载体分类，有三种主要形式：书面形式：如指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等；面谈形式：如口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议（评估会、通知性质会议、咨询会、批评会）、小组演示乃至口头相传的小道信息；电子形式：如闭路电信系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。下行沟通的主要形式2.根据时间序列对下行沟通进行划分，即按传达的信息涵盖的时间跨度长短进行分类，也可分为三种沟通形式：过去现在将来时间交流传达反映长期（包括过去或将来）的事实、意见、想法或打算方面信息的沟通，为第一类沟通，多采用书面形式，其沟通技巧要求程度较低；交流传达反映时间跨度为几个星期至几个月（不超过一年），在时间概念上包括过去的或将来的信息的沟通，为第二类沟通，多采用书面和会议形式；交流传达反映时间跨度小到是基本上仅涵盖每日例行工作的信息的沟通，为第三类沟通，多采用简短的书面和非书面的形式，其沟通技巧要求程度高。这样一种分类便于理解沟通技巧与沟通形式的关系下行沟通类型与沟通手段的对应关系表沟通类型沟通技巧要求、媒介第一类：信息跨度大于一年第二类：信息跨度大于一周小于一年第三类：信息跨度小于一周低；书面、会议中低：书面、会议高：口头、面谈一般地，越是长期类信息的传播，因为其信息稳定的特性，其对沟通技巧的要求越低；越是短期类信息的传递，因为其不可预测性，其对沟通技巧的要求越高。三.下行沟通中的障碍管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、指导式、支持式、授权式)接收者沟通技能上（主要是理解能力）的差异沟通各方心理活动引起的障碍不善倾听草率评判编码环节语义方面的歧义20沟通漏斗你实际上说的80%他们听到的60%他们理解的/听懂的40%他们反馈的/记住的20%你想说的100%21沟通漏斗在企业中的真实表现22沟通失真经典案例人物内容的演变上校明晚8点看哈雷彗星，75年出现一次。若下雨，就集合到礼堂看有关影片。上尉明晚8点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装原地解散，列队去礼堂，在那里这种75年才发生一次的罕见现象将出现。中尉明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。少尉明晚8点上校将与75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如下雨，上校将命令彗星进入营地。上士明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的彗星号，着军装穿过营地的礼堂。士兵……信息理解漏斗的启示当下行沟通涉及若干个管理层面时，会引起信息的丢失和扭曲。信息在下行沟通中运行，如同经过一个漏斗一样，被层层过滤；信息经过5层后，到达最后一个接收者时，只剩下20%，其余80%的信息因为这样或那样的原因被过滤或丢失了。四.下行沟通的策略1.制定沟通计划，明确沟通目标2.“精兵简政”,减少沟通环节3.“去繁从简”,减轻沟通任务，具体可遵循三大原则：（1）例外原则，当命令、计划和政策执行中出现偏差时，才进行沟通；（2）排队原则，管理者应当按照轻重缓急来处理信息沟通，不很重要的会议、约见、信件、电话和报告都可以延后或改期；（3）关键时间原则，管理者应当在恰当的时间向员工传递信息。4.引入授权（授权可产生激励作用，缓和下行沟通冷冷冰冰的纯粹命令气氛，改善低效沟通状态）5.言简意赅，提倡沟通内容简洁明了6.启用反馈7.多介质组合（如书面请求后采用备忘录跟进，或者报告之后采用电话跟进等）8.头脑风暴式会议9.遵循减少抵触、怨恨的沟通五法则见P57减少抵触、怨恨的沟通5法则首先掌握事实了解当事人的想法私下处罚员工对事不对人不要意气用事个人下行沟通的建议了解情况(找到瓶颈）+要求反思特别是空降部队，找到症结提供方案+紧盯过程沟通要求获得方法，领导要提供解决方法接受意见+共谋对策+给尝试机会•多说小话，少说大话；•注重倾听，勿施权威；•态度和蔼，语气亲切；•部属有错，合理指正；•宽容豁达，息事宁人。下行沟通的技巧五.上行沟通的目的为员工提供参与管理的机会减少员工因不能理解下达的信息而造成的失误营造开放式氛围提高企业创新能力缓解工作压力总之：为了参与上行沟通就是下属主动作为信息发送者而上司作为信息接收者的沟通。六.上行沟通的主要形式1.意见反馈系统，如意见箱、合理化建议活动等；2.员工座谈会：每个部门选派若干名代表与各部门领导、高层领导一起举行员工座谈会，是一种颇有效果的的上行沟通途径。员工可以就自己部门存在的问题畅所欲言，提出意见和建议，要定期举行，如每月一次或每季度一次，要确保座谈会有轻松、愉快、畅所欲言的氛围。为此，要注意以下三点：上行沟通的主要形式（1）最好在一种非正式的气氛下举行会议，因此应选在工作之余，并辅以茶点、饮料等；（2）由一位能说会道、会活跃气氛的人主持会议，以起到协调气氛的作用；（3）尽管会议并不限制员工就何种问题发表意见，但仍然有必要引导员工就某些话题展开讨论，以激励士气，并避免会议变成恶意的声讨会。3.巡视员制度七.上行沟通的障碍1.封闭式企业文化2.内部沟通机制不健全3.信息失真此外，下行沟通的六大障碍也会出现在上行沟通中。八.上行沟通的策略1.建立信任（信任是双方的，管理者必须投入时间、资源来建立信任）2.采用走动管理,鼓励非正式的上行沟通(走出办公室，深入员工的工作场所，减少与员工的物理距离，从而拉近与员工的心理距离，具体途径有很多，如：共同进餐；四下走动；深入工作现场参加娱乐活动；改革管理体制，让员工参与决策个人上行沟通的建议选择而不是问答时间安排或地点安排，可选择办公室以外的地点■准备对策——两个以上个人要有倾向性建议■优劣对比+可能结果工作中上行沟通具体应用四法请示工作谈方案汇报工作谈结果总结工作谈过程会议工作谈感想•持有相反意见，勿当面顶撞；•若有他人在场，宜仔细顾虑；•意见略有差异，先表示赞同；•若有建议上述，请选择方法；•心中存有上司，比较好沟通。上行沟的通技巧•努力了解上司的个性及办事风格；•尽力配合上司；•善尽枪手的职责；•认真实践上司无意的谈话内容；•要有敏锐的洞察力和判断力。上行沟通小结（小笑话）•有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？•年轻人A：我爸叫我来的。•法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。•年轻人B：是我自己喜欢来的。•法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。•年轻人C：不作声。•法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。•如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？•在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是和谐出家。第三节横向沟上通一、横向沟通的定义和作用横向沟通是指沿着组织结构中的横线进行的信息沟通，它包括组织中同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能的沟通。横向沟通中不存在上下级关系，沟通双方是同一层面的同事。横向沟通的作用：保证组织目标的实现弥补纵向沟通的不足为了配合•年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！二.横向沟通的类型和形式横向沟通主要包括部门管理者之间的沟通、部门内员工间的沟通、一部门员工与另一部门员工间的沟通三种类型。跨部门的横向沟通形式有会议、备忘录、报告等，以会议为主，会议有决策性会议、咨询性会议和信息传递性会议部门内员工的横向沟通形式主要是面谈、备忘录等部门员工与其他部门的管理者或员工的沟通形式有面谈、信函和备忘录等。三.横向沟通的障碍部门“本位主义”员工短视倾向“一叶障目”，对组织结构抱有偏见，如营销部门认为天生比其它部门重要个性冲突（沟通各方性格、思维方式和习惯的冲突）猜疑、威胁和恐惧（缺乏信任是引发猜疑、威胁和恐惧的原因）四、横向沟通的策略树立“内部顾客”的理念：“内部顾客”的理念认为：工作服务的下一个环节就是本职工作的顾客，要用对待外部顾客、最终顾客的态度、思想和热情为内部顾客服务。倾听而不是叙述换位思考横向沟通的策略选择正确的沟通形式：决策性会议，与会的人数倾向于少而精；咨询性会议，应增加与会人数，协调与会人员的背景，以扩大覆盖面；通知性会议，只要让所有需要知晓信息者收到信息即可，同时注意反馈，确保接收者准确无误地理解信息。横向沟通的策略设立沟通官员，制造直线权力压力：设立专门部门或官员，承担召集和协调部门或员工间的沟通功能，这尤其适合跨部门沟通的要求；沟通官员负责定期召开促进部门间沟通的会议，或要求各部门的人员定期相互提交报告。个人横向沟通的建议主动+谦让+体谅例如：先辈临时插单，体谅对方的难处和需要自己先提供协作+再要求对方配合提前做好投资分析利弊+双赢结果例如：对你有帮助对我很重要•彼此尊重,从自己先做起；•换位思考,站在对方的立场；•如有误会,诚心化解障碍；•了解情况,选用合适方式；•知己知彼,创造和谐氛围。横向沟通的技巧案例讨论:横向沟通•小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是