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管理沟通工商管理系黄琳为什么要学习管理沟通？沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的！沟通是管理的灵魂！沟通无处不在，无时不在！参考书目：有效沟通拉尔夫.G.尼科尔斯等/著李维安等/译中国人民大学出版社哈佛商学院出版社管理中的沟通技能张多中/著海天出版社企业完美执行之最佳沟通李家桦/著中国时代经济出版社考验—危机管理定乾坤叶秉喜庞亚辉/著电子工业出版社第一章沟通概述学习目标：理解沟通的定义了解沟通的模型和基本要素认识沟通障碍的产生理解沟通与管理的关系和影响管理沟通的因素一.沟通的含义(P.4)沟通的定义:沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和交换的行为及过程。沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者,并获取理解的过程。二.沟通的基本模型与要素(P.5)沟通过程模型8要素：1.信息2.编码3.传递4.接收5.译码6.理解7.反馈8.噪声二.沟通的障碍(P.9)发送障碍1.目的不明2.表达模糊3.选择失误4.形式不当接收障碍1.过度加工2.知觉偏差3.心理障碍4.思想差异沟通的障碍错觉错猜心理障碍地位影响信誉不佳感觉失真传递者无反馈接收者文化差异语言障碍沟通技巧差环境混乱时机不当知觉偏差：感觉与事实感觉——即对事物主观的意念,其中包含个人的价值判断,因此感觉的产生往往因人而异。事实——即有具体、明确的信息陈述,与实际所发生的事件相符。三.克服沟通障碍的策略（P.11）使用恰当的沟通节奏考虑接收者的观点和立场充分利用反馈机制以行动强化语言避免一味说教沟通小技巧做个会说话的人1.态度要诚恳2.多谈对方感兴趣的事情3.重视每一个人4.学会使用万能语5.注意停顿赢得人心技巧1.记住对方的名字2.赞美的力量3.倾听是你能给予的礼物四.沟通与管理管理沟通的定义（P.17）管理沟通，是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的传递过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。沟通与管理的关系（P.17）沟通在管理中的作用在管理工作中,管理者约70%的时间是用在与他人沟通，这其中的1/3的时间用于单独会谈，其余的2/3时间用于分析问题和处理相关事务。如果你不是一个有效的沟通者，那你也不可能成为一名合格的管理者！！！管理角色与沟通（P.19）明兹伯格的管理者角色理论管理沟通的作用和功能（P.21）作用1.降低经营模糊性2.实现有效管理3.满足员工对信息的需要4.构建工作关系功能1.管理沟通是润滑剂2.管理沟通是黏合剂3.管理沟通是催化剂管理沟通的类型(P.24)双向沟通与单向沟通1.双向沟通是指一类有反馈的信息沟通,如讨论、面谈等。2.单向沟通是指一类没有反馈的信息沟通，如电话通知、书面指示等。双向沟通的特点：优点：1.准确性高2.信息接受者有反馈的机会3.信息接受者对自己的判断较有信心4.信息接受者有参与感与光荣感缺点：1.信息传递速度慢2.易受干扰3.缺乏条理性单向沟通的特点：优点：1.信息传递速度快2.能保持信息发送者的尊严缺点：1.准确性差2.难辨是非3.信息接受者易产生挫折与抗拒心理单向沟通和双向沟通的比较项目单向沟通双向沟通适应范围问题简单时间紧；下属易于接受的方案；下属不能提供信息。时间充裕问题棘手；比较复杂重要的方案；下属可能提供信息建议。时间较短较长理解程度不高很高置信程度可能有疑问相信对信息的理解满意度发送者满意接收者更满意噪音很小很大.易受干扰正式沟通与非正式沟通1.正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。2.非正式沟通是一类以社会关系为基础,与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。链式沟通轮式沟通环形沟通全渠道沟通Y形和倒Y形沟通ABEDCABEDCABEDCABEDC正式组织的形态ABCDEABCDEF正式沟通的特点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息与文件传达，组织的决策一般都采取这种形式。依靠组织系统层层传递，比较刻板，沟通速度慢。非正式组织的形态：单线型集束型流言型偶然型非正式沟通的特点：不需要遵循组织结构原则，传递速度较快。表现形式具有多变性和动态性。信息传递不确切，容易失真。正确看待非正式沟通对非正式沟通信息区别对待充分利用非正式组织中的“领袖”沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通语言沟通:使用正式语言符号的沟通，可分为口头沟通和书面沟通。口头沟通：快速传播，及时反馈；信息失真书面沟通：正式规范，易于长期保存、大规模传播；沟通耗时长，无法及时反馈对信息的理解，受文化修养的影响大语言沟通与非语言沟通非语言沟通：除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。（P.59）人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通人际沟通：人和人之间的信息和情感相互传递的过程。群体沟通：群体与群体之间的沟通。组织沟通：涉及组织特质的各类型的沟通。跨文化沟通：发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递的过程。沟通与领导模式（沟通风格P.30）与职员的沟通程度管理职员的程度HHLLHM职员的工作经验和工作积极性扶持型指导型委托型命令型有效管理沟通的7C原则（P.34）依赖性（credibility）一致性（context）内容（content）明确性（clarity）持续性与连贯性（continuityandconsistency）通路（channels）接收能力（capabilityofaudience）