第一章 管理沟通概论

管理沟通ManagementCommunication郑国娟河北经贸大学工商管理学院E-mail:[e-mail]:13081016086课程内容管理沟通概论管理沟通的基本策略倾听会议沟通面谈谈判演讲写作高效管理沟通参考书目《管理沟通指南》MARYMUNTER著.钱小军等译.清华大学出版社.1998《管理沟通—理论与实践的交融》查尔斯·E·贝克著.康青等译.中国人民大学出版社.PrenticeHall.2003《管理沟通—理念与技能》魏江编著.科学出版社.2001《商务与管理沟通》(第六版)KITTYO.LOCKER著.康青等译.机械工业出版社.2005“CommunicationforManagers”(sixthedition).Sigband&Bell.InternationalThomsonPublishing.1994课程设计三原则——双向沟通——互动学习——技能导向课程教学四方法——教师讲授——案例讨论——情景参与——现实体验教学手段讲座课堂讨论角色扮演案例分析3A课程目标意识（Awareness）态度（Attitude）行动（Action）人际沟通交流——现代人的必修课例子：20年后的感慨。李开复著《做最好的自己》192页与人相处，合作共赢戴尔.卡耐基说：一个人事业的成功只有15%取决于他的专业技能，另外的85%要依靠人际关系和处事技巧。简单地说，人际关系包括处理冲突的能力、建立关系的能力、说服与影响他人的能力、团结合作与协调的能力、倾听与沟通的能力等等。与人相处合作共赢沟通团队合作人际交流信任：真诚、尊重、理解、信任同理心：将心比心、悉心倾听、真诚坦白、宽以待人问题一：“不会拍马屁的人不能成为职业经理人”，此话正确与否？问题一的启发■“拍马屁”即是向上沟通，若一个人连向上沟通都学不会，更不可能向左右沟通和向下沟通。■所以，不会“拍马屁”的人不可能成为一名优秀的职业经理人。■“拍马屁”是处理人际关系沟通的最高技巧之一。人际关系沟通能力重要还是其它能力重要？问题二：■良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上■针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%■某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%■根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%第一章管理沟通概论☆第一节管理沟通的内涵和要素☆第二节沟通的类型☆第三节管理模式与沟通讨论题(1):飞船登陆月球Step1:个人判断(3minutes)Step2:小组判断(5minutes)Step3:计算分值Step4:问题讨论Step5:结论提出你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。（接下页）(1)一盒火柴(2)压缩饼干(3)50英尺尼龙绳(4)丝质降落伞(5)袖珍取暖器(6)2支0.45口径手枪(7)1箱脱水宠物喝的牛奶(8)2大瓶氧气(9)星际图(10)救生筏(11)磁罗盘(12)5加仑水(13)烟火信号枪(14)包括注射器的急救箱(15)太阳能无线电收发器小组讨论注意问题Attentions:----无论是信息型沟通还是说服型沟通，逻辑是基础；----不要仅为了避免冲突而改变你的意见；----不要仅为了“少数服从多数”而改变决定。小组由4位或6位成员组成，每位成员运用信息型或说服型沟通，以求尽可能得出大家统一的意见；15样物品的排序要尽量取得每位成员的认可。我的排序15(1)一盒火柴4(2)压缩饼干6(3)50英尺尼龙绳8(4)丝质降落伞14(5)袖珍取暖器11(6)2支0.45口径手枪12(7)1箱脱水宠物喝的牛奶1(8)2大瓶氧气3(9)星际图9(10)救生筏13(11)磁罗盘2(12)5加仑水10(13)烟火信号枪7(14)包括注射器的急救箱5(15)太阳能无线电收发器151219275101331184614第一节管理沟通的内涵和要素一、管理沟通的概念ConceptofMC机——机沟通（科学技术研究的内容）人——机沟通（工程心理学研究的内容）人——人沟通（社会心理学、组织行为学、（管理沟通）管理心理学、现代管理学研究的内容）管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程管理沟通的内涵：1.沟通首先是意义上的传递。2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。5.沟通的信息是包罗万象的。沟通是：传递和理解信息和知识的过程了解他人思想、情感、观点及价值观的途径（双向的）任何系统有效运作的润滑剂二、管理沟通的过程ProcessofMC编码：把要传递的信息编成一定的物质符号沟通渠道：媒体译码：接收者对信息的理解和解释信息发出者信息接受者做出反应反馈(正负反馈）系统噪音三、管理沟通8要素（ElementsofMC）发送者（目的、风格、可信度、知名度）。即：信息源(WHO);(如目的明确的沟通、潜意识的沟通、介于有意识或无意识即下意识的“自我发泄）接收者（背景、对你的了解程度、感受、偏见）。即：受众(正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）(Whom)编码与解码：编码能力标准：认知（对不对）、逻辑（通不通）、修辞（美不美）背境（心理环境、社会环境、文化环境）：心理环境即沟通者的情绪和态度。信息（直接或间接、正式或非正式）(What);渠道（口头的、书面的、非语言的）。即：媒介(口头、笔头、电话、邮件)(Howtodeliver);反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）。即：反馈(正向、负向、中立)(Howtobeunderstood)噪声：即干扰。如情绪、个性、价值标准与认知水平、编码与解码的差异、物理性问题。影响编码的4个条件技巧态度知识社会文化背景(如：东西方、美日中的沟通特点）（管理沟通14页）扭曲问题：使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见……四沟通风格低参与咨询推销告知高低听众参与的程度高内容控制程度何时采用告知/推销风格你掌握了足够的信息你不需要他人的意见或建议你需要或想控制信息内容何时采用咨询/参与风格你没有足够的信息你需要他人的意见或建议你需要听众提供或完善信息内容有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道?沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%什么妨碍了沟通？方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”沟通的个人障碍地位差异（如周恩来通知）来源的信度认识偏误过去经验情绪影响沟通的组织障碍信息泛滥时间压力组织压力信息过滤缺乏反馈问题：企业内常见的沟通障碍有哪些？正式沟通渠道（会议、文书）不畅员工沟通的心态与观念不正确企业文化中没有鼓励沟通的内容员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧例子：谈话技巧：微软的副总裁训练。（李开复著《做最好的自己》201页）六障碍的克服利用反馈1、汇报2、事前问清楚，事后负责任简化语言1、讲话要有重点2、善用比喻主动倾听1、两只耳朵一张嘴2、分析与思考小组讨论:回忆过去或最近的某个情景,你采用了何种沟通风格?为什么?第二节沟通的类型一、沟通的分类CommunicationStyle1．根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbalcommunication)、非言语沟通(nonverbalcommunication)。图1.2沟通的种类沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态2．根据途径的异同分为正式沟通formalcommunication非正式沟通informalcommunication下向(downwards)上向(upwards)横向(sideways)斜向(diagonal)grapevine二、口头信息沟通speaking优点：快速传递，即时反馈信息存在着巨大的失真的可能性Case1名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析Case1：名医劝治的失败Case2：沟通中的角色问题英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。三、书面信息沟通writingKittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。(2)参考读者的具体要求或指令。你的订单……你定购的真丝服装……(3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。我们很高兴授予你5000元信用额度。你的牡丹卡有5000元的信用额度。(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。你会很高兴听到你被公司录用的消息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”。我们为所有的