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人际沟通主讲教师：万国霞谈到沟通，可能有人会这样说：“谁还不会沟通？我们不是天天都在沟通吗？”请看以下故事在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭，还是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米饭”。空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭，还是要面？”刘先生神情愣了一下，而带愠色大声回道：“要饭？”话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞郝的红晕……《空姐的尴尬》有一天，英女王参加完社交活动，只见房门紧闭，于是女王上前敲门。房内菲利浦问：“谁呀？”“我是女王。”房内又问：“谁呀？”女王略气愤地说：维多利亚。门还是没有打开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。菲利浦仍耐心地问：“谁呀？”女王温柔地答：“你的妻子。”菲利浦伸出热情的双手把女王拉了进去。《名人交际失误》导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括文化差异、语义理解差异和沟通方式差异等。启示（美）普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。（美）哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致不称职者占82%。我们成就一生的首要能力是沟通能力！LOREMIPSUMDOLORLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.我们成就一生的首要能力是沟通能力！Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.良好的沟通能力是现代社会对人才的首要需求著名世界级管理大师德鲁克说：沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的！沟通是我们与生俱来的基本生存需要和能力！沟通无处不在，无时不在！人际沟通能力测试1、你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认为别人根本不会理解你？2、你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地独处才能保持头脑清醒？选A记3分，选B记2分，选C记1分。人际沟通能力测试3、与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失落？4、当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪？选A记3分，选B记2分，选C记1分。人际沟通能力测试5、当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去？6、你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密？选A记3分，选B记2分，选C记1分。人际沟通能力测试7、在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驶不住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神？选A记3分，选B记2分，选C记1分。人际沟通能力测试8、别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴？9、你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的？选A记3分，选B记2分，选C记1分。9-14分：你很善于与人交谈，因为你是一个爱交际的人；结论15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假如你与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语，可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关不上了；结论22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只有在非常必要的情况下，才会与人交谈。你较喜欢一个人的世界。结论人际沟通能力情景测试1、你的一位上司邀请你共进午餐。餐后你回到办公室，发现你的另外一个上司对此颇为好奇，此时你会：A、告诉他详细情况B、不透露蛛丝马迹C、粗略描述，淡化内容的重要性请阅读下面的情景性问题，选出你认为最适合的处理方法。评分标准：A=1B=0C=0人际沟通能力情景测试2、你正在主持会议，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，为此你：A、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。B、纵容下属提问C、告诉下属在预定的议程完成之前先别提出问题请阅读下面的情景性问题，选出你认为最适合的处理方法。评分标准：A=1B=0C=0人际沟通能力情景测试3、你跟上司在讨论事情，有人打来长途电话找你，此时你会：A、告诉对方你在开会，待会再回电话。B、请上司的秘书代接并说你不在。C、接电话，而且该说多久就说多久。请阅读下面的情景性问题，选出你认为最适合的处理方法。评分标准：A=1B=0C=0人际沟通能力情景测试4、有位下属连续四次在周末向你要求他提早下班，此时你会：A、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。B、今天不行，下午四点我要开个会。C、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。请阅读下面的情景性问题，选出你认为最适合的处理方法。评分标准：A=1B=0C=0人际沟通能力情景测试5、你刚被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班第一天，你会：A、把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。B、忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。C、个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。请阅读下面的情景性问题，选出你认为最适合的处理方法。评分标准：A=1B=0C=0人际沟通能力情景测试6、你有位下属说：“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听……”你会说：A、跟公司有关的事我才有兴趣听。B、我不想听办公室的流言。C、谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。请阅读下面的情景性问题，选出你认为最适合的处理方法。评分标准：A=1B=0C=0得0-2分之间的，表明你的沟通能力校低，沟通存在较大的障碍，你急需加强沟通技能的学习和训练。结果评价得3-4分之间的，说明你的沟通技能较为一般。如果你能够进一步加强沟通能力的学习和训练，将会使你受益匪浅。结果评价得5-6分之间的，表明你具有较强的沟通能力，你能够与人进行有效沟通。结果评价第一章绪论1人际沟通的含义2人际沟通的类型3人际沟通的功能4人际沟通的影响因素5人际沟通的特点第一节人际沟通概述一、人际沟通的含义（一）什么是沟通？沟通沟通是指信息发送者通过一定的渠道，将信息发送给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通的结果不但可以可使双方相互影响，还可使双方建立起一定的关系。沟通模式示意图人际沟通人际沟通是指人们在交往活动中共同遵循一系列规则，并通过一定的方式，运用语言或非语言符号系统进行彼此信息的交流，实现对思想和行为调控的过程。人际沟通过程中，不仅仅是单纯的信息交流，也是思想和情感的渗透。（二）人际沟通的要素沟通当时的情景（信息环境）信息发出者信息本身信息接收者信息传递途径反馈案例分析一一天傍晚，某小区住宅楼门前有很多人在自娱自乐：有跳健身操的，有打太极拳的，有踢毽子的……很是热闹。三楼有位老太太在自家阳台上张望，看见老伴回来了，就大声喊：“老头子啊，给我在那楼下的士多店买袋味精回来。”老先生听完回答：“好！”扭头就直奔士多店。不多一会儿就回来了，生气地对楼上的老太太大喊：“老太婆啊，那家士多店里没有背心卖啊！”老太太没好气地嚷到：“我正做饭呢，才发现味精用完了，是让你买味精谁让你买背心了？”案例分析二患者王姨，女，50岁，乳腺癌单侧淋巴清扫术后恢复期。因为术后功能锻炼直接影响其今后的生活质量，因此护士书琴打算为其做功能锻炼的健康教育。书琴选择的时间是当天中午12：30至13：30，且邻床位的病人有很多陪人在聊天。教育完毕，病人反馈说，根本没有记住，还是不会进行功能锻炼，护士只得另找时间再次讲解。（三）人际沟通的基本层次3、分享性沟通：交换看法，已建立一定的信任。5、一般性沟通：如“你好”之类的寒暄、应酬式语言。4、陈述性沟通：陈述事实，不带感情色彩，未建立信任感。2、情感性沟通：交流感情，双方彼此无戒心，有了安全感。1、共鸣性沟通：沟通高峰，双方有完全一致、高度和谐之感。（三）人际沟通的基本层次一般性沟通陈述性沟通分享性沟通情感性沟通共鸣性沟通高信任程度低高参与程度低俞伯牙和钟子期的故事俞瑞，字伯牙，战国时的音乐家，曾担任晋国的外交官。有一年，俞伯牙奉晋王之命出使楚国。晚上，俞伯牙在龟山汉阳江边弹琴抒怀。一个打柴的樵夫钟子期驻足聆听，于是他就问：“我弹的是一首什么曲子？”听了俞伯牙的问话，钟子期笑着回答：“先生，您刚才弹的是孔子赞叹弟子颜回的曲谱，只可惜，您弹到第四句的时候，琴弦断了。”打柴人的回答一点不错，俞伯牙不禁大喜，忙邀请他上船来谈。那打柴人看到俞伯牙弹的琴，便说：“这是瑶琴，相传是伏羲氏造的。”接着他又把这瑶琴的来历说了出来，接着俞伯牙又为打柴人弹了几曲，请他辩识其中之意。当他弹奏的琴声雄壮高亢的时候，打柴人说：“这琴声，表达了高山的雄伟气势。”当琴声变得清新流畅时，打柴人说：“这后弹的琴声，表达的是无尽的流水。”二人相见恨晚，视为知已。第二年中秋，俞伯牙如约来到汉阳江口，听说钟子期已经去世，俞伯牙万分悲痛，破琴绝弦，终身不再弹琴。摔破瑶琴凤尾寒，子期不在与谁弹？春风满面皆朋友，欲觅知音难上难。赞美诗二、人际沟通的类型1、语言沟通与非语言沟通2、正式沟通与非正式沟通3、单向沟通和双向沟通4、上行沟通，下行沟通和平行沟通5、有意沟通与无意沟通6、主动沟通和被动沟通1、语言沟通与非语言沟通语言沟通：以语言、文字为媒介而进行的沟通。口头语言书面语言如座谈会、演讲、谈判等如通知、宣传手册、邮件等1、语言沟通与非语言沟通非言语沟通：是借助于语言、文字之外的媒介，如动作、姿势、表情、接触、非语言的声音和空间距离等进行的沟通。官媒对比习近平见安倍的表情与其他政要的表情肢体语言肢体语言（bodylanguage)又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。一个人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占7%，声调占38%，另外的55%信息都需要由非语言的体态来传达，而且因为肢体语言通常是一个人的下意识的举动，所以，它很少具有欺骗性。不同肢体语言所传达的信息不同（23条）眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏走动——发脾气或受挫扭绞双手——紧张，不安或害怕向前倾——注意或感兴趣懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下抬头挺胸——自信，果断坐在椅子边上——不安，厌烦，或提高警觉坐不安稳——不安，厌烦，紧张或者是提高警觉正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等避免目光接触——冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等点头——同意或者表示明白了，听懂了摇头——不同意，震惊或不相信不同肢体语言所传达的信息不同（23条）晃动拳头——愤怒或富攻击性鼓掌——赞成或高兴打呵欠——厌烦手指交叉——好运轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰搔头——迷惑或不相信笑——同意或满意咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意，防御或攻击环抱双臂——愤怒，不欣赏，不同意，防御或攻击眉毛上扬——不相信或惊讶2、正式沟通与非正式沟通正式沟通——是指通过组织明文规定的程序和渠道进行的信息传递和交流。如通知发布、文件的传达与呈送、组织间的公函来往等到。优点——沟通效果好，信息具有权威性，约束力较强缺点——沟通速度慢，互动性不足2、正式沟通与非正式沟通非正式沟通——是在正式沟通渠道外进行的信息传递与交流。一般来说，随意、口头或即兴的沟通被视为非正式沟通。如同学间的私下交谈、小道消息的传播等。优点——沟通方便、灵活，速度快，更能体现感情交流和真实动机缺点——信息容易失真、不可靠。3、单向沟通和双向沟通单向沟通——是指发送者与接受者的地位不变，发送者只发送信息，接受者只接收信息而不作出反馈。如作报告、发指示、下命令、看电视、演讲等等。单向沟通时应注意：沟通渠道的选择、对方的接受能力、信息内容的完整性和表达的准确性。3、单向沟通和双向沟通双向沟通——指发送者与接收者地位不断转变，双方互为发出信息的人和接收者。如谈心、讨论、健康指导等等。4、上行沟通，下行沟通和平行沟通上行沟通——是指由下级向上级传递信息。有非命令性、民主性