第一章商务沟通概述

1商务沟通本课程考核方式1、考勤+课堂模拟训练30%2、期末考试70%2不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通关于沟通的小故事之一：一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候,丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子，妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸上……几十年过去了，他还是给她夹鱼头，她还是给他夹鱼尾。又过了许多年，白发苍苍的他先走了一步，看着丈夫留下来的红色日记本，妻子发现了这样一段话：“亲爱的又给我夹了鱼尾，看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头，我感到满足，幸福。虽然鱼头很好吃，但只要她喜欢，我愿意一辈子吃鱼尾。”妻子这才发现：丈夫最爱吃鱼头，却一辈子吃着她夹给的鱼尾。而她也珍藏了一个秘密：那就是她最爱吃鱼尾，却一辈子吃着他夹给的鱼头。两人虽然幸福地度过了一生，但发现这个秘密后，她心里还是感到一些遗憾，觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。关于沟通的小故事之二：这是一个关于越战结束后一士兵的故事。他打完仗回到国内，从旧金山给父母打了一个电话，“爸爸，妈妈，我要回家了。但我想请你们帮我一个忙，我要带我的一位朋友回来。”“当然可以。”父母回答道，“我们见到他会很高兴的。”“有些事情必须告诉你们，”儿子继续说，“他在战斗中受了重伤，他踩着了一个地雷，失去了一只胳膊和一条腿。他无处可去，我希望他能来我们家和我们一起生活。”9“我很遗憾地听到这件事，孩子，也许我们可以帮他另找一个地方住下。”“不，我希望他和我们住在一起。”儿子坚持。“孩子，”父亲说，“你不知道你在说些什么，这样一个残疾人将会给我们带来沉重的负担，我们不能让这种事干扰我们的生活。我想你还是快点回家来，把这个人给忘掉，他自己会找到活路的。”就在这个时候，儿子挂上了电话。父母再也没有得到他们儿子的消息。然而过了几天后，接到旧金山警察局打来的一个电话，被告知，他们的儿子从高楼上坠地而死，警察局认为是自杀。悲痛欲绝的父母飞往旧金山。在陈尸间里，他们惊愕地发现，他们的儿子只有一只胳膊和一条腿。11第一章商务沟通概述本章主要内容：商务沟通的概念商务组织的沟通职能商务组织的沟通类型商务沟通的发展的新趋势12第一节商务沟通的概念一、沟通的定义沟通是指为了设定的目的，人们借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。13对于沟通含义的理解1、沟通专指人与人之间的沟通；2、信息媒介包括信息符号和信息通道；3、信息包括事实信息、观念信息和情感信息；4、沟通的目的在于信息被对方接收并相互理解。14（一）商务沟通的定义商务沟通是关于商业活动中的沟通，具体是指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。二、商务沟通的概念15（二）商务沟通的过程1.发送者有某种意图2.发送者对信息编码3.信息在渠道中传递4.接收者对信息进行解码5.反馈传递至发送者6.可能向接收者提供的再反馈接受者发送者意图编码通道通道通道接收理解背景环境嘈音传递馈反17沟通意图发送者和接收者信息渠道反馈编码与译码噪音，环境，背景（三）沟通的七大要素18（四）沟通的基本内容概括起来，沟通的基本内容可以分为：为什么（WHY）何人（WHO）何地（WHERE）何时（WHEN）何事（WHAT）如何（HOW）WHY--为什么？“为什么”也就是沟通的目标和目的。沟通的目标是沟通的灵魂。如果目标不明确，整个沟通就会南辕北辙。沟通的目标首先要确定沟通各方的底限，包括沟通双方的沟通理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判过程中也称之为谈判空间。目的分析:我为什么要进行沟通？我写作或讲话的真正原因是什么？通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动?我的目的：告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激，还是启发？19WHO--何人“何人”是指沟通的对象。受众分析：沟通的对象是谁？属于哪一类人？他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身份、经历如何？沟通对象对沟通信息了解多少？沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度？欢迎还是排斥？会如何反应？20WHERE--何地地点是沟通活动发生的空间范围，包括地理区域、特定场所和室内布置等。场景分析：他们将在何地收到我的信息？我的信息将会在何地出现？我准备回答他们已经提出的问题，还是就此问题提供前所未有的信息？21WHEN--何时时间沟通效果的影响非常复杂，是多方面的：1、不同的人在作息时间上存在很大的差异2、不同的人具有不同的时间观念3、时间的长度对沟通的效率也有很大的影响4、不同时间段会影响人们对信息的理解22WHAT--何事“何事”是沟通的主题。主题是沟通活动紧密围绕的核心问题或话题。主题分析：我到底想谈什么？我需要讲什么？他们需要了解什么？哪些信息可以省略？哪些信息必须采用，可以做到清楚、有建设性、简明扼要、正确、有礼貌、完整。23HOW--如何有效的组织和实时沟通，需要考虑以下因素：信息的表现形式是什么，如文字、图片、多媒体、身体语言、标志符号、模型等。采取怎样的沟通媒介。主要分为口头和书面两大类形式。口头形式包括面对面的交谈、不见面的语音交谈、远程多媒体视频交谈等；书面形式包括信件、备忘录、通知等。信息的组织形式，可以分为归纳法和演绎法。采取怎样的语气和表达风格，如庄重、轻松、戏谑。应当避免那些词汇、动作。如何布置和安排沟通的场所。在沟通时间选择上要注意哪些事情。在对沟通过程进行计划时，应该根据就不同的情况选择合适的表达方式，特别是要根据沟通的需要创造出恰当的沟通气氛。2425沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说（五）沟通的原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利真诚：真诚合作建设性：沟通目的性的增强26（六）沟通的障碍1、沟通的主要障碍（传递方）用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏272、沟通的主要障碍（传递管道）经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅283、沟通的主要障碍（接收方）29先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”、“光晕现象”，是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。所以晕轮效应也可以称为“以点概面效应”。是主观推断的泛化、定势的结果。3031第二节商务组织的沟通功能和作用管理大师松下幸之助认为：“企业的活动过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”32NBA梦之队——芝加哥公牛队的黄金搭档乔丹和皮蓬在接受采访时候说：“我们在场上的沟通相当重要，我们相互从对方的眼神、表情和手势中获得对方的意图，于是我们传、切、突破、得分，如果我们失去彼此之间的沟通，那么公牛的末日就来临了。”小资料1、沟通在管理中的地位33开展商务活动的基本手段管理者的日常工作内部关系协调的润滑剂对外联系的唯一桥粱342、沟通在商务活动中的功能传递组织信息推动组织创新改善人际关系提升组织形象稳定员工队伍化解组织危机3、管理沟通的作用35沟通在管理中的作用决策创新作用交流联系作用内部协调作用激励强化作用36第三节商务组织的沟通类型人们从不同的研究视角对沟通进行了定义，因而对于沟通的分类也是多种多样的。37一、浅层沟通和深层沟通浅层沟通——在管理工作中必要的行为信息的传递与交换，如管理者将工作安排传达给部属，部属将工作建议告诉主管等。深层沟通——管理者和部属为了有更深的相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交流。38二、双向沟通和单向沟通单向沟通——没有反馈的信息沟通，例如电话通知、书面指示等等。双向沟通——有反馈的信息沟通，如讨论、面谈等等。39三、正式沟通和非正式沟通正式沟通是依据组织的科层结构和功能特征及需要进行传递的沟通类型。组织功能的发挥和组织目标的实现主要依靠正式沟通。比如下达命令、任务分配、工作汇报、部门协调等。非正式沟通是组织内部不根据正式层级结构，信息传递媒介和线路没有事先的正式安排，有较强的随意性和自发性的沟通类型。通常被称为“传闻”或“小道消息”。40管理者如何正确对待非正式沟通？非正式沟通的正面作用：能满足组织成员在正式沟通中不能满足的情感和社交需要；能提供员工的真实信息。非正式沟通的负面影响：传递的信息容易失真；容易导致组织内部的矛盾和冲突；影响组织的统一和稳定。4142四、言语沟通和非言语沟通沟通方式类型（符号）语言沟通非语言沟通副语言身体语言符号语言物理语言艺术语言电子语言口头语言书面语言2019/9/1443口头沟通与书面沟通的比较：口头沟通的优劣优点：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身体语言。是人际沟通基本方式。缺点：易受个人情感和人际关系的干扰，不易保存，商务活动中往往不具有法律效力书面沟通的优劣优点：准确、易于传递、传播范围广、可以长期保存、具有法律效力，在商务活动中，占有90%的比例。缺点：难于处理情感沟通，不易使用身体语言。相对成本高效率低。43副语言沟通方式：在沟通中很少单独运用，他需要与口头语言和书面语言结合在一起才能表达信息。在口头沟通中表现为语音、语调、语速、语气、停顿、沉默等。在书面沟通中体现为各种标点符号。44非语言沟通：45非语言沟通身体语言：表情、动作、体态、距离、朝向、位置。物理语言：声、光、电、热、磁等。物体语言：物事、环境。符号语言：图标、符号等。电子语言：电子邮件、公告栏、电子商务、聊天室等。46五、个体沟通、群体沟通、组织沟通个体沟通个体沟通群体沟通组织沟通个体沟通群体沟通组织沟通商务沟通47六、内部沟通和外部沟通内部沟通——主要是在沟通主体内部进行的沟通，它包括：下行沟通、上行沟通和平行沟通。外部沟通——沟通主体与自己生活的环境中的其它主体之间的沟通过程。外部沟通对象供应商客户同行竞争者政府管理部门新闻媒体社区公众内部沟通对象领导（上行沟通）下级（下行沟通）同级（平行沟通）与员工沟通与股东沟通4849七、同文化沟通和跨文化沟通不同文化背景的人在历史传统、思维方式、思想观念、生活环境、宗教信仰等方面存在明显的差异。掌握不同文化之间的差异，可以在沟通的过程中减少不必要的摩擦和麻烦，从而提高工作效率。50第四节商务沟通发展的新趋势全球经济的一体化跨文化沟通科学技术突飞猛进网络沟通社会责任高度关注伦理沟通管理的变革与创新变革沟通、危机沟通、团队沟通