第一章：商务沟通导论

商务沟通第一章商务沟通导论座右铭职场上出现的70%的错误都是由于不善于沟通造成的。日本著名的企业之神松下幸之助的名言：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”第一章商务沟通导论第一节认识沟通及人际沟通学第二节三大商数及沟通的作用第一节认识沟通及人际沟通学一.沟通及人际沟通二.人际沟通的研究对象及学科特征一.沟通及人际沟通（1）沟通(Communication)是指在社会交往中,人们借助符号系统(语言、文字、图象、记号）、形体手势及物质环境传递、理解信息和情感的社会行为。一.沟通及人际沟通（2）人际沟通(InterpersonalCommunication)是人们运用符号系统或非语言系统传递、理解信息和情感的过程。它是人类沟通中最重要的沟通形式之一。其目的在于人们需要分享信息、传达思想、交流情感和表达意愿。人们通过沟通，相互认知、相互吸引，并通过沟通影响别人和调节自己的行为。二.人际沟通的研究对象及科学特征１．人际沟通学2.人际沟通学的研究对象和范围3.人际沟通的特征1.人际沟通学人际沟通学:是一门研究人类沟通行为的新兴边缘性、综合应用的社会学科。人类沟通学从人类的社会交往出发，采用社会科学的研究方法，研究人类沟通心理与行为的规律性。其目的在于最大限度地挖掘人的内在潜力，提高沟通能力，发挥人们合作的社会优势，促进社会发展。2.人际沟通学的研究对象和范围人际沟通的研究对象和范围是研究:人们的心理与行为的规律性，人际沟通、群体沟通、领导沟通的行为特征，沟通理论与技巧在特殊情境下的应用及其有效性。3.人际沟通的科学特征边缘的多科学性。与人际沟通相关的学科有社会学、伦理学、社会心理学、组织行为学、管理学、公共关系学、市场营销学、心理生理学、人际关系学和语言学等。综合应用性。体现在对相关学科知识、技能和技巧的整合，并结合实际和具体情景在现实中的广泛应用。第二节三大商数及沟通的作用一.人生的三大商数二.成功的要素及沟通作用一.人生的三大商数㈠人生的三大商数㈡三大商数之间的关系㈠三大商数的含义人生的三大商数（智商、情商与财商）与每个人的人生成功密切相关。1.智商(IQ—IntelligentQuotient)2.情商(EQ—EmotionQuotient)3.财商(WQ—WealthQuotient)1.智商（1）智商(IntelligenceQuotient)是心理学智力测验的术语，即智力商数。用以标示测验者智力发展的水平。它是以下列公式求得的：智力年龄×100÷实足年龄＝智力商数（通常以英文IQ两字母代表）如某儿童智龄和实龄相等，依公式计算，智商等于100，即表示其智力相当于中等儿童的发展水平。1.智商（2）一般认为智商在120以上称为“聪明”，在80以下的称为“愚蠢”；一般说，智商基本是不变的。如果一个6岁儿童的智商为80，另一个6岁儿童的智商为120，在小学毕业后，他们的智商基本上仍分别为80和120。2.情商⑴情商(EmotionQuotient)的概念：情商是情绪商数的简称,又称情感智能,是人们对自我情绪的认知、控制并进行自我激励，对他人情绪的理解并与他人相处、合作的能力。⑵情商的内容⑶情商的特点⑵情商的内容（1）①情绪的自我认识能力:通过自我感觉来认识自己的情感;②情绪的自我控制能力:根据具体情况,恰当地控制和表达自我情绪的方式;③自我激励和自我发展能力:激励和发展自我朝着树立的目标努力并实现它;⑵情商的内容（2）④认知他人情绪的能力:认知、分享和同情他人的情感；⑤人际交往能力：体现为人际沟通能力和人际关系的水平；⑥挫折的承受能力：体现为对挫折的承受力和适应能力。⑶情商的特点（1）心理学家认为，情商水平高的人具有如下特点：社交能力强，外向而愉快，不易陷入恐惧或伤感，对事业投入，富于同情心，情感生活丰富但不逾矩。一个人是否具有较高的情商和童年时期的教育培养有着密切的关系，所以，培养情商从小开始。⑶情商的特点（2）专家认为，情商的水平不像智力水平可用测验分数较准确地表示出来。情商只能根据个人的综合表现进行判断，而且多以人际沟通能力来判断个人情商水平的高低，所以，人际沟通能力是衡量一个人情商水平的重要尺度之一。3.财商(1)财商的概念(2)财商的三个层次(3)财商所包含的能力(4)财商的意义⑴财商的概念财商(WQ___WealthQuotient)是指一个人认识、创造和运用财富的能力。⑵财商的三个层次财商包括观念、知识、行为三个层次：①观念是指对金钱和财富的认识和理解过程。②知识是指投资创业或创造和运用财富必不可少的知识积累，如会计知识、法律知识等。③行为是观念的表现和载体，是观念和知识在自我和环境之间的实施，它突出表现了自我突破、自我激励、自我控制的素质和能力，也体现了创造和运用财富的行为能力。这三者互为补充，共同构成了一个动态的、发展的财商概念。（3）财商所包含的能力（1）财商不仅指一个人在财务方面的智力，是理财的智慧，也是一种思想，一种观念，而这种观念可以变成财富。富人之所以成为富人，穷人之所以成为穷人，其根本原因就在于不同的金钱观。财商包括两方面的能力：（3）财商所包含的能力（2）♣一是正确认识金钱及金钱规律的能力。♣二是正确使用金钱及金钱规律的能力。高薪不等于富裕。改变固有的思维方式才能让你获得真正的财富。人类最大的思维方式其实就是自己的脑子。但你最大的负担也是你的脑子。（4）财商的意义财商是一个人成功的标志。它是一个人毕生为之努力的综合目标。①对财富的测度标准不仅仅是金钱、提升或在事业上的成就等有形财富的拥有。②也体现在人际关系和他人的信任等无形财富的拥有。③还包括对能够实现价值的关键知识和技能的掌握以及个人的健康。有人把健康视为有效数字，其他衡量指标视为增值数字。这里的有效数字为1、2、3等，增殖数字为零的个数；增值数字只有在有效数字后才有意义，否则，只是无效的增殖，永远为零。㈡.三大商数之间的关系（1）过去人们往往认为，一个人在一生中能否取得成就，智力水平是第一重要的，即智商越高，取得成就的可能性就越大。到了20世纪90年代，美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦等人提出了情绪智能、情绪商数的概念。他们认为，一个人在社会上要获得成功，起主要作用的不是智力因素，而是情绪智能，前者占20%，后者占80%。㈡.三大商数之间的关系（2）1995年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼教授在《情绪智力》中提出了“情商”的概念。他认为情商是个体重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键品质因素。戈尔曼认为，在人的成功要素中，“智商决定人生的20%，情商则决定人生的80%”。在美国也流行一句话：“智商决定录用，情商决定提升”。图1—1人生三大商数的关系事实上，智商高的人，并不一定成功。而智力一般但善于控制自己情绪并能与人良好沟通的人会表现不凡。智商和情商在人的成功中都很重要。以财商为标志的成功既离不开智商，也离不开情商。情商EQ：目标导向智商IQ：成功基础财商WQ：人生目标人的一生二成功的要素及沟通的作用♣智商高的人就一定能读博士吗?情商高的人就一定能人事通达,容易成功吗?现实的回答并非完全肯定。♣情商、智商以及下述因素的组合对于人的成功非常重要：㈠影响成功的要素㈡沟通的作用㈠影响成功的因素1.智商和情商的有机结合2.时机的把握3.不懈地努力4.管理和完善自我1.智商与情商的有机结合（1）“情商”和“智商”一样，都是只侧重了自我认识能力的一个方面，对于成功来说，其影响作用仍然是有限的。所以，针对“智商”而提出“情商”的概念，其最大的积极意义在于，把成功的要素从狭隘的智力领域扩展到自我认识领域乃至人际关系领域。1.智商与情商的有机结合（2）成功是与较高的自我管理能力紧密相关的。一个人的成功与否并不取决于智力、情绪或性格的某个单项指标是否高超，而是取决于各单项素质之间的组合与匹配，即取决于智商与情商的有机结合，这就需要自我管理。作为情商组成部分和自我管理的重要内容的沟通，是这种自我管理和结合的重要途径和方法。智商与情商的有机结合，也就是古人讲的“人和”。“人”是人的自身智力因素，”和“是人的情感智能和他人的关系。成功离不开人和。2.时机的把握（1）人的成功也离不开时机因素。有时，虽然我们具备了主观优势，但是由于时机不成熟，则使我们无法成功。对于时机的把握，有两层意义：2.时机的把握（2）一是我们要有远见地规划未来，为未来早做准备，使我们从容面对和抓住机会，这就是要利用”天时“；二是当我们所处的环境不利于自己的发展时，要善于应变环境、创造条件、寻找和促进时机，这就是成功的”地利“因素。3.不懈地努力一个成就，一项事业并不一定一次成功。若我们遇到挫折就退却，则永远没有成功。只有不停地努力和不停地向目标奋进，才有最终的成功。4.管理和完善自我，不断改进一般来说，一个人某些基本的自身条件是较难变动的，如纯智力因素，但从认识自身的智力特点、性格特征及情绪特点并加以妥善管理和发挥却是可以经过努力而做到的。一个有较高自我管理能力的人，不仅能够较合理、有效地安排各项人生任务、管理和完善自我。而且在客观理解他人、在摆正自己与他人的位置方面也有着天然的优势，于是他便在自身与环境、主观与客观这两大方面都实现了基本条件的最佳利用，从而大大提高了事业的成功率。㈡沟通的作用（1）英国文豪萧伯纳说过:“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么，你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们每个人将各有两种思想。”这段话生动地说明了沟通的作用。㈡沟通的作用（2）1.沟通是人际关系的构成条件和促成“人和”的措施。2.沟通贯穿于我们生活的各个领域。3.沟通是人们获取知识和信息的重要途径。4.作为衡量个人情商的一个重要尺度，沟通是衔接智商和情商的重要手段，是人们以智商为基础，迈向成功的桥梁。总之，沟通是人们分享信息、思想和感情的过程。当今世界，良好的沟通能力，对于人们个体的发展，乃至整个经济和社会的发展关系重大。1.沟通是人际关系的构成条件和促成“人和”的措施人们通过沟通与周围的社会环境相联系，而社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网络。沟通就像血液一样流经人的心血管系统，为社会这个有机整体服务。在社会网络中，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。2.沟通贯穿于我们生活的所有领域人的绝大多数活动都是通过沟通进行的。我们把它用于劝说、协调关系、分享快乐、共同谋求发展和披露信息。人们的行为也告诉我们，良好的沟通是我们的工作和相互关系取得成功的关键。多方面的调查表明，企业经理应把口头沟通和倾听列为取得工作成就的重要技能。生活要有沟通，良好的沟通就是更充分地享受生活。3.沟通是人们获取知识和信息的重要途径（1）据专家分析，在人们所掌握的知识中，20%来源于直接学习，80%来源于社会学习。社会知识可以从朋友、同行、老师的聊天、讨论和聚会中获得；也可以通过演讲、上课等形式获得；而这些都是沟通的重要形式。人们通过沟通可以开阔视野、互通信息、获取知识与技能。3.沟通是人们获取知识和信息的重要途径（2）作为衡量个人情商水平的一个重要尺度，沟通是衔接智商和情商的重要手段，是人们以智商为基础，迈向成功的桥梁。根据美国对近千家企业的调查分析，在10项MBA才能指标中，最为重要的三种能力是判断能力、商业经营思想和良好的沟通能力。3.沟通是人们获取知识和信息的重要途径（2）美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，“专业技术和经验”只占成功的25%，其余75%取决于良好的人际沟通。又有一个调查，在500名被解雇的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。可见，良好的沟通能力在人们一生中具有多么重要的意义。松下幸之助有句名言：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通”。三拿破仑·希尔的17条成功定律拿破仑·希尔是美国历史上，也