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第四章护士人文素养的交流艺术--人际沟通护士人际沟通是护士人文素养交流艺术的运营和实践。1.在人际沟通的运用中，就会如鱼得水，左右逢源。2.护士在人际沟通的实践中，只有虚心学会，不断总结经验教训，才会掌握人文素养的交流艺术。3.人际沟通，既是搞好护理工作的前提，又是搞好护理工作的保障。第1节护士人文素养的人际沟通概述人际沟通是护士人文素养的具体体现。一、人际关系与沟通的概念（一）人际关系的概念人际关系是人们在社会活动中形成的相互之间心里形态的关系，是人们在进行物质交流与精神交流过程中建立和发展起来的人与人之间的关系。这种关系是心理性的，由人际认知、人及情感和人际交往三个相互联系的成分构成，是社会关系的具体体现。心理距离是否接近、情绪状态是否积极、相互作用是否融洽、评价态度是否满意等，都属于人际关系的重要内容。人际关系已从管理学中分离出来成为交叉学科。（二）人际沟通的概念人际沟通是人与人之间运用的代码，遵循共同的规则，并在特定环境中互通信息，互相影响的连续过程，是人际交往的工具和手段。沟通的三大要素：1.沟通一定要有一个明确的目标。“这次我找你的目的是--”。沟通时说的第一句话要说出你想要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。2.达成共同或协议沟通结束以后一定要形成一个或多方都共同承认的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。3.沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息，更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。思想和情感就不太容易沟通。1二、沟通的基本结构与形态（一）沟通的基本结构人际沟通的基本结构是由信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍、和沟通背景所构成。1.信息源主要是指拥有信息并试图进行沟通的人。沟通的过程通常由他们发动，沟通的对象和沟通的目的通常也有他们决定。一般说来，信息源的权威性、经验、可值得信赖的特征和信息源的吸引力等都会影响到整个沟通过程。2.信息主要是指信息源试图传递给目标靶的观念和情感。它们必须被转化为各种可以被别人观察的信号，这些信号包括词语信号和非词语信号。词语信号既可以是声音的，也可以是形象（文字）的，运用词语信号进行沟通时，沟通的双方必须具有共同的理解经验。非词语信号包括身段姿势、表情动作、语调等等。13.通道主要指沟通信息的传送方式。面对面的沟通与大众传播各有特点：面对面的沟通除了具有词语或非词语本身的信号以外，沟通者的心理状态信息、背景信息以及及时的反馈信息等，都容易使沟通双方的情绪被感染，从而会有更好的共同效果。4.目标靶主要是指沟通过程中的信息接受者。目标靶总是带有自己的经验、情感、观念。因此，信息源发出的信息是否能够产生影响，还取决于目标靶是否注意、知觉这些信息，是否将这些信息进行编码和转译，并储存在自己的知识系统中。5.反馈沟通过程是一个交互作用的过程，沟通双方不断地将自己对接受道德信息的反映提供给对方，是对访了解自己所发送的信心引起的作用，了解对方是否接受了信息，是否了解了信息。6.障碍在沟通过程中，障碍可能会发生在任何一个环节，沟通双方之间缺乏共同的经验，甚至语言不通，也可能很难建立有效的沟通。7.背景沟通背景主要指沟通发生的情景。它是影响沟通过程的重要因素。在沟通过程中，背景可以提供许多信息，也可以改变或强化词语、非词语本身的意义。1.文字形式口语形式无法代替。（1）文字要简洁。（2）如果文件较长，应在文件之前加目录或摘要。（3）合理组织内容，一般最重要的信息要放在最前面。（4）要有一个清楚明确的目标。2.口语形式利用口语面对面地进行沟通是管理者最常用的形式。有关研究表明，知识丰富、自信、发音清晰、语调和善、诚意、逻辑性强、有同情心、心态开放、诚实、仪表好、幽默、机智、友善的是有效沟通的特质。（二）沟通的形式3.非口语形式（1）利用空间沟通：人与人之间的距离远近，是站着还是坐着，以及办公室的设备和摆设等等，均会影响到沟通。（2）利用衣着沟通：人们衣着的不同可给对方传达一定的信息。（3）利用举止进行沟通：人体及其各种举止可以传达许多信息，尤其是面部表情最具有代表性。三、护理人际关系的特点（一）人际关系的特点1.社会性它是人际关系的基本特点。这是由生产劳动所决定的。人们在生产劳动过程中，除要与自然界联系外，还要元不同的劳动者之间发生关系。2.变动性指人际关系不断发展变化的特性。3.多面性是指人际关系具有多元素和多角色的特点。4.复杂性人际关系的复杂性在于是社会的人，由于人们交往的准则与目的的不同，可能导致心理距离的拉近与疏远，情绪状态的积极与消极，交往过程的冲突与和谐，评价态度的满意与不满意等复杂现象。5.互补性在人们的日常交往中可以发现，两个个性较强的人难以相处的很好，而两个个性相反的人却容易建立较好的人际关系。16.临近性主要是指区域的临近，地理位置越紧，心里路程越短，人际关系越短。（二）护理人际关系护理工作的人际关系则指护理人员在从事护理工作过程中与病人、病人家属、医生、护士、上级领导之间的人际关系，还包括护士群体间的关系等。（三）护理人际关系的特点专业性：由护士的专业职能所定--有特定的专业目的性时限性：有护士的专业任务所定--有时间跨度限定多面性：由护士的多角色功能所定复杂性：由服务对象的特殊性所定--有流动性和多样性协同性：由医护工作的整体性所定--有严密的组织性和系统性公众性：由健康服务工作的社会性所定--有公共关系的性质1.关注是一种体现认真、重视和负责精神的态度表现2.真诚指真实诚恳和真心诚意、与人为善。（四）护理人际关系最基本和最一般的伦理原则案例4-1当一位患者向护士诉说自己的痛苦时，护士一边听，一边仍看着一本厚厚的护士书，直到停止诉说时，护士才抬起头来对患者说：“你的了这种病，肯定会有这些痛苦的，你忍耐几天吧!过几天就会好的。”案例4-2一位护士在办公室写护理文书时，看到外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子，她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身......说着便留下了眼泪。这位护士用理解的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手，来那个人摸摸地坐了几分钟后有人叫这位护士，老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好多了!真谢谢你。3.尊重建立成功和相互信任关系的基本要素。案例4-3一位护士对患者说：”某先生，有什么需要我帮忙的尽管说，我一定尽力。”但事后该患者向这位护士提出一个要求，她却说：“哦，我马上就下班了，这件事你找别人做吧!”这种明显的言行不一立即使患者感受到护士语言的虚假性。案例4-4（以为瘫痪患者）：一天，我正在上厕所，一个护士带着一群参观者经过，护士一把拉开了厕所的门的帘子，将我和我的轮椅暴露在光天化日之下，护士向参观者介绍“这是病房里的一位瘫痪患者。”当时，我感到我好像什么都不是，就像动物园里的一只猴子。为了证实我还是一个人，我骂了一些粗话。护士带着参观者一边走开，一边说我是个“粗鲁的、可怜的人”。至少“粗鲁的”“可怜的”还是个人，比那种毫无个性的东西要好。案例4-5某护士对一位糖尿病患者说：“糖尿病患者不能吃甜食，你必须停止一切甜食，否则你的病就无法控制。1.护患关系护患关系是做好护理工作的基础。（1）树立高尚的医德（2）心理护理是改善护患关系的手段之一：不要把病人看做是简单的医疗对象，而应视为就有复杂心理的活动的生物整体，要有感情地从心理上与病人进行沟通。（3）忽视的自身素质是影响护患关系的重要因素。（4）努力提高业务能力及技术操作水平，不断更新知识。2.护士与病人家属的关系是处理好护患关系的先决条件。家属与病人的关系最密切，他们的言行比护理人员更能影响病人心理。取得他们的配合是促进病人康复的重要条件。3.医护关系在病房管理工作中，科主任和护士长要带头搞好医护关系。工作中的医护关系是合作的互补，是相互尊敬和信任、团结和谅解、制约和监督的关系。4.护际关系是护理人员之间的关系，要处理好此关系，首先要具有为病人服务第一的思想和理解他人为重的原则。5.护理人员与医院各部门的各类的关系护理人员常与医院发个部门的各类人员密切接触。四、护理实务中的人际关系第2节人际沟通的因素是护士人文素养的交往基础一、人际关系的作用美国著名人际关系专家戴尔.卡耐基说过，一个成功的企业家只有15％是靠他的专业知识，而85％则靠他的人际关系与领导能力。1.正确评价自己良好的人际关系可以可以起到正确评价自己，防止“夜郎自大”的作用。2.取长补短人们常说“金无足赤，人无完人”。3.提高效率协调和谐的人际关系可有效地提高护士的工作效率；有利于形成积极向上的工作情绪；营造和谐、融洽、友爱、团结的工作氛围；增进群体间的团结协作精神。4.身心保健良好协调的人际关系，可以使人心情舒畅，自信心增强，工作热情增加，产生安全感5.信息交流信息交流的基本形式是人际交往。二、人际沟通的影响因素1.亲和因素所谓亲和指一种”协调一致“或亲近的关系，它是人际关系中的重要影响因素，如果人际关系间缺乏亲和感，就像生命没有血液一样。人与人之间亲近或疏远、合作或竞争、有好或仇视，都是亲和心理的反应，带有较强的感情色彩。2.向荣因素人们在工作中常说的一句话是“理解万岁”。只有相互理解，才能相互支持。相容原则是建立良好人际关系的重要原则。3.情感因素人际关系的内涵是交往双方的心理距离，也是亲近与攻击、爱慕与猜疑的队里同意关系。14.控制因素人际关系中的控制问题一直被认为是支配与服从的对立统一体。心理学家的研究也提出：任何一种关系，无论其在社会意义上有多么紧密的联系，只要是联系双方在控制问题上出现不均衡，这种关系就不可能深入，感情的发展就缺乏基础。5.时空因素（1）时间因素：交往双方在年龄、入学、毕业、工作精力等时间相近时容易产生共同语言，有利于增进感情交流（2）空间因素：人际关系是在某个特定的空间环境中发生的。常言道：远亲不如近邻。三、人际交往的原则1.平等的原则无论是公务还是私交，都没有高低贵贱之分，要以朋友的身份交往，才能深交。2.相容的原则主要是心理想容，即人与人之间关系的融洽，与人相处时的容纳、包含以及宽容、忍让。3.互利的原则指交往双方的互惠互利，故有“来不往非礼也”。4.信用的原则交往里不离开信用，古人有“一言既出，驷马难追”的格言，现在有“诚信为本”的原则，不要轻易许诺。四、交往策略的注意事项（1）记住别人的姓和名，主动与人打招呼，称呼要得当。（2）举止大方、坦然自若，使别人感到轻松、自在、激发交往动机。（3）培养开朗、活泼的个性，让对方觉得和你在一起是愉快的。（4）培养幽默风趣的言行，幽默而不是风寸，风趣而不显轻浮，给人以美的享受。（5）做到心平气和、不发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，别人也会性情愉快。（6）要注意语言的魅力：安慰受伤的人，鼓励失败的人，恭维真正取得成就的人，帮助有困难的人。（7）处事果断、富有主见、精神饱满、充满自信。第3节沟通技巧是护士人文素养交流艺术的主要内容我们平时所讲的“会说话”、“会做思想工作”、“好言一句三冬暖”等都体现在沟通技巧上面。因此，在学习与实践中，要用心去体会。一、听话技巧（一）专注善于倾听无形中起到了褒奖对方的作用，仔细认真地倾听地方的谈话，是尊重对方的前提，能够专注、耐心地听说话者述说，就等于告诉对方“你说的东西很有价值”、“你是一个值得结交的人”。（二）跟随跟随指保持与沟通对象情感同步。情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。案例4-6李老师5个月大的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室。看着孩子急促的呼吸，轻度发绀的小嘴，李老师没了注意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃。护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？”李老师说：”是的，孩子病的好重“。小张说：“别着急，快进进来吧!把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她吸氧。您坐在这里稍等一下，医生马上过来问病史。”孩子低声呻吟着，李老师不