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第1章商务沟通概论•经管学院•陈东华•“一个人成功的因素中,15%是专业技能和85%的人际关系”这句话如何理解？90年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作为临时普查员。有一个西安电子科技大学的女大学生（后面简称‘女’）去一个人家做普查，她敲开了房门，家里有一个男公民（后面简称‘男’）。她先说明自己的身份，并给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。女：“请问您家里是几口人？”，问的很正规，毕竟是大学生，有点学究气。男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准，音调有点偏差。女：“十一口？”，伸出两个指头确认。男：“不是十一口，而是一口。”女：“二十一口？”略显诧异，十一口的人不多见，但还是有，可二十一口？男：“不是二十一口，其实一口。”男的有点急，心想怎么你这个大学生连话也听不懂？女：“七十一口？不会吧？”，转头看看房子，心想也住不下啊。男的跳起来，火气就有点大了。“不是七十一口啊，就是一口！”女大学生害了怕，这人不是调戏我吧？怎么越说越多，才一会功夫，这就变成九十一口了？吓得拔腿就逃。座右铭•职场上出现的70％的错误都是由于不善于沟通造成的。•日本著名的企业之神松下幸之助说过：伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。•管理人员的工作定义：•收集传递信息+企业决策+增进团结•美国相关机构曾经对25名优秀的管理人员进行调查，发现他们有76％的工作时间是用于非正式接触的。在现代信息社会，管理人员对信息的搜集、加工和处理能力已经成为决定其职场竞争力的关键因素。要成为一个优秀的管理人员，必须具备良好的沟通能力。第1章商务沟通概论学习目的：1．了解沟通的目标与类型2．熟悉沟通过程以及了解沟通障碍产生的原因3．理解商务沟通的管理职能4．熟练掌握情境分析法在商务沟通中的应用1.1沟通的含义及重要性沟通定义：不同个体或组织之间围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。沟通不仅局限于信息的传播和交换，其核心在于“通”，即理解、说服并采取行动。商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息所进行的自传播、交换、理解和说服工作。1.1沟通的含义及重要性人际沟通目的在于分享信息、传达意见、交流思想、表示态度、交流感情、表达愿望等。人们之间的相互认知、相互吸引、相互作用都必通过沟通来进行。据专家分析研究，现代科技人员的专业知识，有50％～80％是从与朋友、同行、老师的聊天、讨论和聚会中获得的。通过沟通可以使人们视野开阔、信息灵通、反应敏捷和思维多样化。在我们每个人的生活中，一个重要的技能就是维持和改善人际关系。良好的沟通可以使我们更充分地享受生活、增长知识，提高情商往往是从沟通开始的。沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不仅包括口头语言和书面语言，而且也包括形体语言、个人的习惯和方式、环境。1.2沟通的要素沟通的要素包括传送者和接收者、信息、噪音、反馈。1.传送者和接收者。传送者又称信息源。任何一次沟通都必然存在传送者和接受者,他们是沟通的主体。2.信息。信息指沟通双方之间传递的思想和情感等。3.媒介。媒介又称渠道，是指信息传递所依赖的载体。在人际沟通中，人们一般通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通。4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中的各种干扰因素。5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要条件。1.3.1沟通流程图沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程1.3.2沟通的过程(一)信息策划信息策划就是对信息进行收集、整理、分析的过程，信息策划过程反映着信息发出者的逻辑思维能力的高低和信息量的多少。信息越明确、标准化程度越高，其明示程度越强，越有利于沟通。信息策划的步骤。确定信息范围、收集信息、信息评估、信息整理和分析。(二)信息编码信息编码就是将信息以某种形式表达出来。编码最常用的是口头语言和书面语言，除此之外还要借助于面部表情、声调、手势等非语言沟通。根据编码符号的不同，信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式。(三)信息传输信息传输，即通过一定的传输媒介将信息从一个主体传递到另一个主体。传送信息可以通过一席谈话、一次演讲、一封信函、一份报纸、一个电视节目等来实现。(四)信息解码解码，即将收到的信息符号理解、恢复为思想，然后用自己的思维方式去理解这一信息。信息解码包含两个层面，一是还原为信息发出者的信息表达方式，二是正确理解信息的真实含义。在沟通过程中，由于不同个人、不同组织解码方式不同会直接影响到沟通的效果。(五)信息反馈是信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动后会根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议。(六)沟通干扰人们在沟通过程中都可能面临一些干扰因素。这些干扰因素可能来自于沟通者本身，也可能来自于外部环境。沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的。1.4沟通的目标--传递、理解、接受和行动(一)传递----最初级的目标只要信息的发出者能够使信息到达特定的个人或组织，就可以视为达到了沟通目标，而并不追求信息一定对其他人或组织产生影响。例如，各种类型的通知、公告就属于此类。(二)理解----较深层次的目标它要求信息的受众能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响。要求信息发出者在进行信息策划时，必须考虑符合信息受众习惯和能力的信息编码和表达方式。(三)接受----较高层次的目标接受的含义是信息受众不仅要理解，而且要认同、同意信息的内容。接受的核心是态度上的趋同。(四)行动----最高层次的目标它要求信息受众不仅能够接收、理解、接受信息的内容，而且会受到该信息的影响而采取某种行动。例如，环保主义者宣传环保主张。1.5沟通的原则——6C原则(一)清晰(clear)：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。(二)简明(Concise）(三)准确(Correct)：准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确，特别是不能出现重大的歧义。(四)完整(Complete)：“盲人摸象”。(五)有建设性(Constructive)：是对沟通的目的性的强调。沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。(六)礼貌(Courteous)：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。1.6沟通的基本内容----6W（一）为什么(Why)“为什么”也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通的灵魂。如果目标不明，整个沟通过程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线，包括沟通双方的沟通理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判中也称为可谈判空间。目的分析●我为什么要进行沟通？●我写作或讲话的真正原因是什么?●我希望得到什么?改变态度还是改变观点?●通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动?●我的目的：告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激还是启发。(二)何人(Who)(三)何地(Where)“何人”指的就是沟通的对象。例“对牛弹琴”。受众分析：◆沟通的对象是谁?属于哪一类人群?◆他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身份、经历如何?◆沟通对象对沟通信息了解多少?◆沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度?是欢迎还是排斥?会如何反应?地点是指沟通活动发生的空间范围，包括地理区域、特定场所和室内布置等。场景分析●他们将在何地收到我的信息?●我的信息在整个事件中何时出现?我准备回答他们已经提出的问题，还是就此问题提供前所未闻的信息?(四)何时(When)(五)何事(What)时间对沟通效果的影响非常复杂，是多方面的。1.不同的人在作息规律上存在很大差异。2.不同的人具有不同的时间观念。3.时间的长度对沟通效率也有很大的影响。4．不同的时间段会影响人们对信息的理解。“何事”指的是沟通的主题。主题是指沟通活动紧密围绕的核心问题或话题。主题分析●我到底想谈什么?●我需要讲什么?●他们需要了解什么?●哪些信息可以省略?●哪些信息必须采用，以做到清楚、有建设性、简明扼要、正确、有礼貌、完整。(六)如何(How)如何是指实现沟通目标的手段。有效地组织和实施沟通，需要考虑以下主要因素：◆信息的表现形式是什么，如文字、图片、多媒体、身体语言、符号标志、模型等。◆采用什么样的沟通媒介。主要分为口头和书面两大类形式。口头形式包括面对面交谈、不见面的语音交谈、远程多媒体视频交谈等；书面形式包括信件、备忘录、通知等。◆采取什么样的语气和表达风格，如庄重、轻松、戏谑。◆应当避免哪些词汇、动作。◆如何布置和安排沟通的场所。◆在沟通的时间选择上要注意哪些事情。1.7沟通的形式1.按照沟通传递信息是否采取语言形式，可以分为语言沟通和非语言沟通；语言沟通分为(1)口头信息沟通(2)书面信息沟通。非语言沟通包括身体语言、时间、沉默和空间等2.按照发生的主客体分类，可以分为人际沟通、人机沟通和组织沟通；3.按照一个沟通过程所涉及的人员是否属于一个组织内部，可以分为内部沟通和外部沟通；4.按照沟通的正式性程度，可以分为正式沟通和非正式沟通；5.按照沟通双方在组织中所处层次的高低，可以分为纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通；6.按照沟通主体的文化背景是否相同，可以分为同文化沟通和跨文化沟通。1.8.1沟通的主要障碍1．信息策划障碍。信息策划障碍是指信息的发出者无法有效形成和表达信息。包括：思维能力上的障碍、表达能力上的障碍、文化背景的障碍、个人兴趣的障碍等方面。2．信息接收障碍。信息接收障碍指影响信息接收者完整、准确接收信息的障碍。主要包括信息传播技术障碍和自然环境障碍。3．信息理解障碍。信息理解障碍指影响信息接收者完整、准确理解信息的障碍。主要包括：记忆能力、诠释能力、文化背景、思维能力和方式、个人背景、个人兴趣等方面的障碍。4．信息接受障碍。信息接受障碍指影响信息接收者认同、赞成所理解信息的障碍。理解和接受之间的差别也就是懂得与同意之间的差别。在很多时候，我们能够正确理解对方的观点，但却未必赞同。造成信息接受障碍的因素主要包括：文化背景、思维能力和方式、个人背景、个人兴趣等方面。笑话一：老公刚到家门口，突然听到有男人打呼噜的声音。老公在门外犹豫了五分钟，默默离开，给老婆发了一条短信：“离婚吧！”然后扔掉手机卡，远走他乡……三年后，他们在另一座城市偶然相遇，妻子流泪：“当年为何不辞而别？”男人简述了当时的情况。妻子转身而去，淡淡地说：“那是瑞星杀毒软件……”在《笑话1》中，老公的举动很让人匪夷所思，这可能与他的性格有着密切的关系，他这种对自己判断不加任何验证，以及和老婆不做双向沟通的做法是导致悲剧的直接原因。生活中常常有这样的例子：一方的言语或举止，由于各种原因使另一方产生了误解，这时有误解的一方，如果不对自己的判断做验证（包括沟通）而是想当然的固执地认为就是这样，误会就不会消除，如果这时被误解的一方没机会做解释或者不愿解释，那么误会将会越来越深。其实判断有误这很正常，有误会也不奇怪，只要彼此坦诚的沟通，往往都能够消除。有误会和误解不可怕，怕的是“我以为……”式的固执和毫无沟通的意愿，就好比《笑话1》中的老公。笑话二：一男生暗恋一女生许久。一天自习课上，男生终于鼓足勇气写了张字条给那个女生，上面写着：“其实我注意你很久了。”不一会儿，字条又传回来，上面写着：“拜托！别告诉老师，我保证以后上课再也不嗑瓜子了！”《笑话2》中的误会，是由于男生在书面沟通时用了模糊的语言，致使女生解码错误，而出现了另外一种意思的回应，这是一个典型的无效沟通。说它无效，主要是因为男生没有从对方是否能够准确理解这个角度来考虑，而是从自身的理解并想当然地认为对方也会如此理解来进行的。其实有效沟通的前提，就是