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目录第一讲管理沟通概论第二讲管理沟通的策略第三讲自我沟通第四讲有效倾听第五讲口头沟通第六讲组织内部的沟通第七讲团队沟通略：笔头沟通、会议沟通、危机沟通、绩效沟通等第一讲管理沟通概论管理沟通的重要性管理沟通的基本概念管理沟通的心理学基础一、管理沟通的重要性沟通是管理最为重要的组成部分，“沟通决定了管理”越来越得到实践的证明。观点1：沟通，无所不在企业家说：伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。－－松下幸之助未来学家说：未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通。－－约翰·奈斯比特管理学家说：管理者必须尽早有效地进行沟通。他们必须对组织的未来发展方向产生共识。如果他们不能在这些“计划”上统一步调，那么他们就会向不同方向用力，团队（或组织）就会垮台。－－明茨伯格沟通专家说：当后人在书写二十世纪末段历史时，将不得不惊诧于我们为何如此专注于沟通。－－卡内基生活中常见的例子妻子对丈夫说，“我带孩子去玩滑梯了”。后来丈夫因疏忽把钥匙锁在屋里，就去幼儿园找妻子，却找不见人。一直等到天黑妻子才回来。相互抱怨之后，才发现丈夫理解的滑梯在幼儿园，而妻子常常挂在嘴边的滑梯是在健身园。······我们约了朋友在地铁口碰头一起去看电影，到点了却等不见人影，正当你焦急万分时，手机响了，原来，一个在北出口，一个在南出口。······在公司里，张总经理吩咐销售部经理：“让李明马上来见我。”快下班时，远在外省的李明英风尘仆仆地闯进了总经理办公室：“张总，我来了！”“你来干什么？你怎么回来了？”······沟通的位差效应来自领导层的信息只有20％－25%被下级知道并正确理解从下到上反馈的信息不超过10％，平行交流的效率则可达到90％以上。——美国加利福尼亚洲立大学观点2：管理，从沟通开始企业两大基本任务企业内部各层次、各局部、各成员如何形成对企业经营管理的统一认识，促使企业各项工作有效运行，这是企业管理的基本的业务性问题。如何协调企业内外人与人之间、组织与组织之间的关系，化解人际冲突、组织冲突、社会冲突以及文化冲突，以实现企业内外良好、融洽的社会关系环境，这是企业管理的核心的人文性问题。企业两大基本任务形成业务共识管理沟通的基本业务性目标良好组织环境管理沟通的基本人文性目标沟通迈克尔·B·波特认为：管理是基于人性而非公司逻辑小资料：影响沟通的主要障碍沟通失败的主要原因。值得注意的两个70%。沟通失败的主要原因：缺乏信息或知识；没有适当地说明重要性；只注重了表达，而没有注重倾听；没有完全理解对方的话以至询问不当；只顾按照自己预先设计的思路发展；不理解他人的需要；没有经过慎重的思考就得出结论；失去耐心，使讨论变得白热化；时间太短；情绪不好；职位、文化等方面的差距······二、管理沟通的基本概念什么是管理沟通沟通的过程沟通的要素有效沟通的原则什么是沟通通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望等的社会行为；本质上乃是双方通过信息传递而达成的心理满足；是人们分享信息、思想和情感的任何过程。包括口头语言、书面语言、形体语言、个人习气和方式、物质环境等，即赋予信息含义的任何东西。什么是管理沟通？管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。管理沟通的内容有三大要素：•要有一个明确的目标•达成共同的协议•沟通信息、思想和情感自我沟通——自己和自己的对话；人际沟通——在少数人之间的沟通；组织沟通——组织和其成员、组织和其所处环境之间的沟通；社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介将大量信息传递给众多的人们称为大众传播。沟通是有层次的•沟通是理解力•沟通是期望•沟通创造要求•沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是对立的彼得·德鲁克论沟通沟通漏斗现象你想表达的100%你表达出来的80%别人听到的60%别人理解的40%别人记住的20%别人执行的0%玛丽·蒙特关于沟通的观点，如下图所示：信息沟通者听众（读者）反应沟通渠道文化背景沟通过程（障碍）沟通要素一名沟通者或发起者向接收者发送信息，激起某种反应。根据这种模型，我们提出了7个有助于你分析和界定任何企业沟通态势的概念。发起者听众目标背景信息渠道反馈沟通的类型沟通的类型可以从不同的角度划分：语言沟通与非语言沟通；正式沟通与非正式沟通；单向沟通与双向沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通是指按照组织中正式的沟通渠道所进行的沟通。组织中的沟通渠道决定了组织中的沟通关系，即谁可以与谁进行沟通，谁不能与谁进行沟通等等。正式沟通按照其发生的方向可以分为垂直沟通、水平沟通和斜向沟通。其中垂直沟通又可以分为上行沟通与下行沟通。非正式沟通是指正式沟通渠道之外的信息传递和交流。例如：员工之间的私下交谈、小道消息的传播等。单向沟通与双向沟通在单向沟通中，信息的发送者始终发送信息，接受者始终在接受信息其地位是固定不变的。如：下达命令、做报告等。在双向沟通中，发送者和接受者的位置是在不断进行交换的，双方都有反馈。例如：谈判、交谈、讨论等。实验结果表明：•单向沟通的速度比双向沟通快；•双向沟通的准确性程度高；•双向沟通中，接收者对自己的判断比较自信，但发送者压力较大，须随时受到接收者的发问、批评和挑剔；•单向沟通比较有秩序、有条理。双向沟通则显得混乱无序。什么是有效沟通有效沟通的主要特征：信息的准确性；信息的完整性；信息沟通的及时性。有效沟通的障碍：来自发送者的沟通障碍；来自接收者的沟通障碍；沟通双方的不同背景特征所引起的沟通障碍；信息传递过程中的障碍；沟通中的物理障碍。有效沟通的原则有效沟通的先决条件是和谐气氛；沟通的方式不能一成不变；应给别人一些空间；沟通的意义取决于对方的回应；不要假设；直接对话，坦而言之；共同信念与价值观是达到良好沟通效果的保证；坚持找出新的解决方法。沟通没有对与错之分，只是有没有效果之别。手术很成功，只是病人死了。三、管理沟通的心理学基础换框法沟通中的同理心TA相互作用分析换框法请问：你在这里看见了什么？如何了解他人？什么是沟通中的同理心？同理心同理心是个心理学概念。基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。工作中因为某件事发生了冲突，也有说“你坐那个位置看看，也会这样做”，说的也是同理心的概念。同理心包括两个层次。•表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。•深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。相互作应分析（TA）相互作用分析（TransactionalAnalysis，简称TA分析）是一种用来分析人们在人际沟通与交往中的心理状态和沟通风格的理论与方法。相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、心理学家贝恩于1964年首先提出来的。后来又经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法得到广泛的应用。TA分析的主要内容自我状态（egotate）父母自我状态（Parentsegostate）儿童自我状态（childegostate）成人自我状态（adultegostate）人际交往时，实质上就是这些状态进行相互作用。PAC结构的管理人员的行为特征PAC行为特征高低高喜怒无常，难与共事，个人支配欲强，有决断，喜欢被人歌颂、捧场和照顾。高低低墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性，是早期工业革命时代的经理人物，现在不合潮流。低低高有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进行决策，讨人喜爱，但不是称职的经理。低高低客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷淡，难与共处，只谈公事，从不谈私事，别人不愿与他谈心。高高低容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态，若经过一定的学习和经验积累，可成为成功的企业家。低高高是理想的管理人员，“成人”和“儿童”的良好性格结合在一起，对人对事都能搞好。