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组织行为学第七章管理沟通1教学目标:（1）了解沟通的过程和要素；（2）了解沟通的基本渠道和类型；（3）了解个人决策与群体决策的优缺点；（4）掌握群体决策的基本方法；（5）掌握改善管理沟通的方法；（6）掌握冲突管理的基本策略。组织行为学第七章管理沟通2组织行为学第七章管理沟通3一、沟通与组织（一）组织中沟通的概念沟通(communication)是信息源透过某种管道把信息（信息、观点、情感、技能等）传送到目的地的过程。组织行为学第七章管理沟通4申农和韦威的沟通模式组织行为学第七章管理沟通5沟通的要素理解是对信息沟通成功与否的检验。如果信息为人理解，沟通就是成功的。反之，信息不能为人理解，沟通就是失败的。亚里斯多德（Aristotle）认为信息沟通包括说话者、词语（要传递的信息）、接受者。沟通至少包括三个方面：（1）传递；（2）交流；（3）分享。组织行为学第七章管理沟通6沟通的类型第一，个人内部沟通，指自我对话、自己与自己交流的过程。第二，人际沟通，指发生在两个人或数人之间的信息传递与相互理解过程。第三，群体沟通，指群体成员之间的意义分享和目标整合过程。第四，公共沟通，指利用个人公共关系权力，说服影响公众的过程。第五，大众沟通，指利用大众媒体影响公众的过程。第六，跨文化沟通。组织行为学第七章管理沟通7（二）沟通在组织中的作用信息传递准确传递各项决策与计划，并使管理者全面把握人员的情况，提高管理的效能体现并实现组织成员对管理工作的充分参与，发挥激励员工的作用缓解组织内任何变革的阻力，有利于组织发展有助于创建组织内良好的人际关系，增加员工的满意感，具有心理保健作用满足了员工的归属需要，并及时提供员工身心发展的信息。组织行为学第七章管理沟通8（三）沟通的渠道和类型1.正式沟通与非正式沟通（1）正式沟通正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流。正式沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通三种形式。组织行为学第七章管理沟通9惠普公司的组织沟通上对下的沟通：公司新闻发布、部门的回顾、产品介绍、内部新闻信、公司内部的新闻信、技术杂志、录象带杂志、报告栏、管理人员会议。下对上的沟通：工作进展报告（每月）、工作计划、产品介绍计划、职工调查。混合式的沟通：员工会议（每周）、换班前的总结（每天，用以操作员及技术人员）、电子信件、绩效评估。非正式的沟通：天下周知的小道消息、日常的咖啡时间（一天两次）、电子信件。组织行为学第七章管理沟通10（2）非正式沟通非正式沟通是在正式沟通渠道之外的信息交流和传递。作用表现在：第一，可以满足职工情感方面的需要。第二，可以弥补正式通道的不足。第三，可以了解职工真正的心理倾向与需要。第四，可以减轻管理者的沟通压力。第五，可以防止管理者滥用正式通道，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。非正式沟通的缺点主要是信息的真实性和可靠性欠缺，有时甚至歪曲事实。组织行为学第七章管理沟通11小道消息的特点（1）小道消息不一定都是不确切的消息。（2）小道消息传递的速度非常快，同时也容易消散。（3）很难追查到信息的来源。（4）新闻性和现实性。组织行为学第七章管理沟通12录像教学录像教学7-1：人际交流：内部小道消息26分钟组织行为学第七章管理沟通132.语言沟通与非语言沟通（1）语言沟通使用正式语言符号进行的沟通称为语言沟通。语言沟通又分为口头语言与书面语言沟通。（2）非语言沟通借助非正式语言符号进行的沟通称为非语言沟通，包括身体语言沟通（如身体姿势、衣着打扮）、副语言沟通（如声调、哭笑、重音）和物体的操纵等三个方面。组织行为学第七章管理沟通14演讲技巧所有伟大的演说家都曾经是拙劣的。---埃默森，1993组织行为学第七章管理沟通15演讲的准备演讲对象演讲地点演讲时间演讲内容演讲目的如何组织演讲组织行为学第七章管理沟通16演讲设计开场白（约占六分之一）正文结束语（约占六分之一）组织行为学第七章管理沟通17演讲的注意事项肢体语言：姿势、身体的移动、手势与臂式、面部表情、目光交流声音：语调抑扬变化、语速、清晰的发音周围的空间与物体：作为安排、高度和距离、着装。组织行为学第七章管理沟通18演讲过程中的技巧演讲的准备演讲的过程控制组织行为学第七章管理沟通19演讲的准备了解演讲对象准备演讲提纲注意外表形象，形成良好的第一印象注意运用身体语言组织行为学第七章管理沟通20如何克服紧张充分准备演讲材料预先熟悉演讲环境准备好提纲最后一分钟身体与精神放松对感兴趣的听众讲对后排的人讲专注组织行为学第七章管理沟通21演讲练习每个人都可以塑造自己的演讲分割，重要的是如何发现、挖掘并通过合理的方式体现出来。组织行为学第七章管理沟通22演讲练习每一小组选择一个题目，组织一个2分钟的小演讲。如何保持积极的心态做一个开心的人珍惜友谊如何缓解工作压力如何有效地利用时间组织行为学第七章管理沟通23演说家的四个重要特征真诚坚定有力热情洋溢简洁组织行为学第七章管理沟通24管理游戏管理游戏7-1：阅读能力测试5分钟组织行为学第七章管理沟通25信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势组织行为学第七章管理沟通26人际距离和空间：非语言沟通的重要表现美国心理学家爱德华·霍尔(EdwardHall,1966)提出四种人际距离带：①亲密带(0--0.5米)，如亲子行为、恋人、角斗、护理、抚慰、保镖等。②个人距离带（0.5--1.25米），其中0.5--0.8米是亲密朋友交往的距离带，0.8--1.25米是普通朋友交往的距离带。③社会带(1.25--3.50米)，未曾相识或一般相识，公事公办、应酬或初步了解。④公共带(3.5--7.50米)，如庆典、演讲时的主持者与听众、交警与行人。组织行为学第七章管理沟通273.单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通有各自的优缺点：①单向沟通的速度比双向沟通准确；②双向沟通比单向沟通准确；③双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有信心，知道自己对在哪里，错在哪里。④双向沟通中，传达信息的人感到心理压力较大，因为随时会受到信息接受者的批评或挑剔。⑤双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。组织行为学第七章管理沟通28管理游戏撕纸游戏组织行为学第七章管理沟通29二、电子沟通以由计算机技术与电子通讯技术组合而产生的信息交流技术为基础的沟通称为电子沟通（又称E-沟通）。E-沟通的特点组织行为学第七章管理沟通30三、群体沟通网络（一）群体正式沟通网络组织行为学第七章管理沟通31群体正式沟通网络的特点组织行为学第七章管理沟通32（二）群体非正式沟通网络１．单串式，是指通过一连串的人把信息传给最终的接受者。２．饶舌式，是指消息由一个人主动地传播给其它人，如在小组会上传播小道消息。３．偶然式，是指按照偶然的机会传播小道信息，由一个人将消息传给某一部分人。这些人又将消息传播给别人。４．集束式，是把小道消息有选择地告诉自己的亲戚朋友或有关的人。这种模式是传播小道消息最普通的形式。组织行为学第七章管理沟通33群体非正式沟通网络类型组织行为学第七章管理沟通34赫尔希对小道新闻的调查在群体中传播小道新闻往往带来不良的影响。赫尔希曾对6家公司30条小道新闻作过调查，其中只有6条确实，16条全无根据（占一半以上），另有8条的某些根据也有歪曲。他认为改善的办法是使正式沟通渠道畅通，用正式消息去驱除小道新闻。小道消息之所以盛行，正是正式渠道不畅通的结果。组织行为学第七章管理沟通35四、跨文化沟通跨文化人际沟通，是指不同文化背景中的人们之间的信息和情感相互传递的过程。王磊（2001）认为，东西方在人际沟通上的差异在于东方文化注重维护群体和谐的人际沟通环境，西方文化注重创造一个强调坚持个性的人际沟通环境。这主要体现在：（1）东方重礼仪、多委婉，西方重独立、多坦率；（2）东方多自我交流、重心领神会，西方少自我交流、重言谈沟通；（3）东方和谐胜于说服，西方说服重于和谐；（4）开场白和结束形式不同。组织行为学第七章管理沟通36跨国公司的跨文化沟通管理１．拟派海外管理人员的选拔标准（1）国际知识。（2）语言能力。（3）身体素质。（4）良好的修养与广博的见识。（5）适应性。２．跨文化培训３．海外管理人员本土化策略组织行为学第七章管理沟通37一、什么是群体决策（一）群体决策的概念群体决策是由群体中多数人共同进行决策，它一般是由群体中个人先提出方案，而后从若干方案中进行优选。组织行为学第七章管理沟通38中日美三国传统文化的比较组织行为学第七章管理沟通39（二）群体决策的优缺点有利的影响（1）集体审议和判断，可产生数量较多的方案，有可能使被选方案的正确程度和满意度提高。（2）有利于组织内的信息交流和共享，协调各种职能，增强各部门的合作。（3）群体成员如果是由各不同利益集团或群体的成员组成时，可激发其参与和实施决策的积极性，还可协调各方的意见和分歧。（4）决策群体使权力有所分散。组织行为学第七章管理沟通40讨论假如你在一家大公司工作，这是一个非常稳固的职业，可确保终生，但收入只达到中等程度。另外，一家刚成立的小公司也愿意给你一个职位，薪水比现在要多，而且一旦这家公司在竞争中立足，他还可分享此公司的所有权。当然这家公司破产的风险也较大。下面是这家小公司能盈利的八种概率，请勾出值得你丢弃旧职位来接受这个新职位的最低盈利概率。——A.此公司确实能盈利的概率是1/10。——B.此公司确实能盈利的概率是3/10。——C.此公司确实能盈利的概率是5/10。——D.此公司确实能盈利的概率是7/10。——E.此公司确实能盈利的概率是9/10。——F.无论何种概率都不接受新职位。个人先选，然后集体讨论。组织行为学第七章管理沟通41不利影响（1）耗时费钱。（2）在最小共同基础上的妥协，形成决策的折中性。（3）权力和责任的分离。（4）少数人的专制。组织行为学第七章管理沟通42决策失误赔偿制1995年湖南某实业股份有限公司的“决策赔偿制”在全国开了先河，该公司规定，凡因决策失误，使公司受到严重损失时，“参与决策的董事对公司负有赔偿责任，曾表示过异议的董事可免除责任”，由于此举直接规定了参与决策者的责、权、利，故而杜绝了一些不负责任的做法，使公司的面貌焕然一新。组织行为学第七章管理沟通43个人决策和群体决策的比较组织行为学第七章管理沟通44二、群体决策法群体决策的主要方法有会议讨论决策法、列名群体决策法、头脑风暴法等。（一）会议讨论决策法在会议讨论决策法中，群体领导人先对问题进行陈述；各成员对问题进行全面讨论或相互启发，以便产生新的思想，集中意见；最后通常就如何解决问题进行表决，按大多数人的表决意见作决策。组织行为学第七章管理沟通45（二）列名群体决策法列名群体决策法(NominalGroupTechnique----NGT)是通过有组织的面对面的会议，按一定的程序集结成员的意见，以作出群体判断的方法。NGT法的步骤为：（1）每个成员在安静的环境下写出自己的意见；（2）组织者不分先后地听取并记录这些意见；（3）集体逐条讨论这些意见；（4）对归纳意见所形成的条目的重要性作初步投票；（5）讨论初步投票；（6）最终投票。组织行为学第七章管理沟通46（三）头脑风暴法传统头脑风暴法电子头脑风暴法(electronicbrainstorming)。原则是：(1)围绕所讨论的问题，提出具体的要求；严格限制会议范围，保证专家把注意力集中在主要问题上。(2)与会者不能对别人的意见提出怀疑和批评。(3)鼓励与会者对已提出的设想进行改进或综合，补充和发展。(4)支持和鼓励独立思考，开阔思路。(5)鼓励与会者修改自己的意见。(6)发言要求精练，不得重复别人意见，保持富有成效的气氛。(7)即席发言。(8)建议或意见越多越好，不怕矛盾。组织行为学第七章管理沟通47电子头脑风暴法在北美生死事务办事处的头脑风暴法组织行为学第七章管理沟通48管理游戏：头脑风暴法管理游戏7-2：共享好主意3分钟组织行为学第七章管理沟通49三、群体决策的改善（一）决策效率第一，信息交流的非通畅性。第二，决策的“难产现象”。组织行为学第七章管理沟通