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第七章人际沟通与健康教育消化病科高洁第一节人际沟通概述人际沟通概述美国著名的成功学大师戴尔.卡耐基曾经说过：“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外的85％要依靠他的人际关系和沟通能力。”人际沟通概述现代护理是以服务对象为中心的整体护理，作为一名现代护士，除具备精湛的专业技术，同时还要具备较强的沟通能力。人际沟通概述沟通从心开始沟通是成就护理事业的顺风船用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业人际沟通概述护患沟通存在的问题*80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致*30％的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通（不会沟通）*83.3％的护士对沟通方式基本不了解（不懂沟通）*33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬（不愿或不敢沟通）人际沟通概述护患沟通护患沟通的需求77.78％的患者希望每天与护士交流一次86.9%的患者选择护患沟通内容与疾病有关人际沟通概述一、沟通与人际沟通的概念☆沟通信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接受者，并通过反馈以达到理解的过程。☆人际沟通指人们运用语言或非语言符号系统进行信息交流沟通的过程。人际沟通概述二、人际沟通的种类（一）语音沟通与非语言沟通（二）正式沟通与非正式沟通（三）有意沟通与无意沟通（四）纵向沟通与横向沟通人际沟通概述二、人际沟通的种类（一）语音沟通与非语言沟通语言沟通是以语音文字为媒介的一种准确、有效、广泛的沟通形式。两种形式：口头语言沟通书面语言沟通非语言沟通是通过非语言媒介实现的沟通。如：表情、眼神、姿势、动作注意：除语言和文字属于语言沟通，其余的沟通形式均属于非语言沟通。人际沟通概述语言沟通的类型♥书面语言：是以文字及符号为传递信息的工具，即写出的字，如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，并便于保存，以便查阅或核对。♥口头语言：以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等。人际沟通概述类型：♪仪表和身体的外观。♪身体的姿势和步态。♪面部表情。♪目光的接触。♪手势。♪触摸。非语言沟通的类型人际沟通概述非言语沟通非语言沟通是指通过眼神、姿态、表情、动作、声调等解读沟通对象的身体语言。心理学研究结果发现，人的肢体语言传递的信息达70%以上。交谈中的坐姿、坐位、手势、握手的方式、面部表情的不同都包含着丰富的信息，需要我们在沟通时具备相应的敏锐才能保持良好的沟通。人际沟通概述沟通中正确的肢体语言表达身体稍稍前倾，双臂自然下垂或搭在腿上；目光正视对方，有目光交流，不要东张西望；听对方讲话时精神要专注，不要漫不经心，做别的事情，或搞一些小动作；表情自然、平和、微笑，不矫揉造作、夸张。人际沟通概述（二）正式沟通与非正式沟通♣正式沟通指在组织系统内，依照一定的组织机构所明文规定的途径进行信息交流。如：采集病史、召开会议♣非正式沟通指正式沟通渠道以外的信息交流。如：私人聚会人际沟通概述（三）有意沟通与无意沟通♣有意沟通沟通者为达到某种目的而进行的信息交流。如：打电话、讲课♣无意沟通无意识情况下发生的信息交流。如：偶遇同学的问候人际沟通概述（四）纵向沟通与横向沟通1.纵向沟通上行沟通：组织管理系统中自下而上的信息传递。如：护士向护士长汇报工作下行沟通：组织管理系统中自上而下的信息传递。如：护士长向护士传达上级的指示。2.横向沟通（水平沟通）同级之间的沟通如：护士与护士、护士长与护士长人际沟通概述三、人际沟通的要素（6要素）∮信息背景∮信息发出者∮信息∮信息传递途径∮信息接收者∮反馈人际沟通概述四、人际沟通的层次1、礼节式沟通2、陈述式沟通3、交流各自想法和判断4、分享感受5、尖峰式沟通人际沟通概述五、阻碍有效沟通的因素（一）个人因素（二）环境因素人际沟通概述（一）个人因素1、生理因素（1）身体不适•暂时性生理不适如：疼痛、饥饿、疲劳•永久性生理缺陷感官功能不健全如：视力、听力障碍智力发育不健全如：弱智、痴呆（2）性别差异（3）年龄人际沟通概述如：当沟通者处于愤怒、激动状态时，对某些信息出现过度的反应当沟通者处于悲痛、伤感状态时，对某些信息出现淡漠、迟钝的反应（一）个人因素2、心理因素（1）情绪沟通者在特定的情绪状态时，常会导致对信息的误解。轻松愉快的情绪增强沟通者沟通的兴趣和能力焦躁烦躁的情绪干扰沟通者传递、接受信息的能力人际沟通概述（一）个人因素2、心理因素(2)个性热情、开朗、大方、善解人意的人容易与他人沟通冷漠、内向、孤僻、以自我为中心的人很难与他人的沟通（3）态度真心、诚恳地态度有助于沟通的顺利进行，而缺乏实事求是的态度可导致沟通障碍人际沟通概述（一）个人因素3.文化因素文化包括知识、信仰、习俗和价值观等，它规定和调节人的行为。不同的文化背景很容易使沟通双方产生误解，造成沟通障碍4.语言因素沟通的语言、语法、语构及语言的表达方式均会影响沟通的效果。人际沟通概述（二）环境因素1、场所、温度和光线（1）场所：隐秘性当沟通内容涉及到个人隐私时，若有其他无关人员在场，如同事、朋友、亲友等，将会影响沟通的深度和效果。（2）温度：过高、过低（3）光线：过强、过弱人际沟通概述2、噪声和时间（1）噪声：嘈杂的环境将影响沟通的顺利进行（2）时间（二）环境因素人际沟通概述（二）环境因素3.距离沟通者之间的距离不仅会影响沟通者的参与程度，还会影响沟通过程中的气氛。人际沟通的距离可分为4种：（1）亲密距离：沟通双方相距小于0.5m如：护理体检、口腔护理（2）个人距离：沟通双方相距在0.5-1.2m护理人员与病人之间进行沟通交流的理想距离。（3）社交距离：指沟通双方相距1.2-4m如：护理查房、病案讨论（4）公众距离：指沟通双方相距大于4m如：集体健康宣教、专题讲座人际沟通概述六、人际关系的特点（补充）1.社会性---人际关系的基本特点人是社会的产物，社会性是人的本质属性2.复杂性3.多重性：多因素、多角色的特点4.多变性：随着年龄、环境、条件的变化，不断发展变化5.目的性人际沟通概述七、护患关系的性质和特点1、护患关系式帮助系统和被帮助系统的关系在医疗护理服务过程中，护士与患者通过提供帮助和寻求帮助形成特殊的人际关系。2、护患关系是一种专业性的互动关系护患关系不是护患之间简单的相遇关系，而是护患之间相互影响、相互作用的专业性互动关系。3、护患关系是一种治疗性的工作关系治疗性关系是护患关系职业行为的表现，是一种有目标、需要认真促成和谨慎执行的关系，并具有一定强制性。人际沟通概述七、护患关系的性质和特点4、护士是护患关系后果的主要责任者护士是促进护患关系向积极方向发展的推动者，也是护患关系发生障碍的主要责任承担者。5、护患关系的实质是满足患者的合理需要护士通过提供护理服务满足患者需要，是护患关系区别于一般人际关系的重要内容。护理工作中常用的沟通技巧1.护患语言沟通的原则2.护患交谈的技巧3.护患工作中的非语言沟通本章重点护理工作中常用的沟通技巧一、沟通前准备二、护患语言沟通的原则三、护患交谈的技巧护理工作中常用的沟通技巧一、沟通前准备（一）资料准备了解病人病史（一般资料、既往史、现病史）（二）个人准备1、护理人员的准备2、病人的准备（三）环境准备护理工作中常用的沟通技巧二、护患语言沟通的原则1、目标性护士无论是向患者询问一件事、说明一个事实，还是提出一个要求，均应做到目标明确、有的放矢。2、规范性3、尊重性尊重是确保沟通顺利进行的首要原则4、治疗性在护患的沟通过程中，护士的语言可以起到辅助治疗，促进康复的作用。护理工作中常用的沟通技巧二、护患语言沟通的原则5、情感性在语言沟通过程中，护士应以真心诚意的态度，从爱心出发，加强与患者的情感交流，努力做到态度谦和，使患者感到亲切感。6、艺术性护理工作中常用的沟通技巧三、护患交谈的技巧（一）保证信息准确无误1.倾听倾听时指全神贯注地接受和感受交谈对象发出的全部信息（包括语言信息和非语言信息），并做出全面理解。护理工作中常用的沟通技巧三、护患交谈的技巧（一）保证信息准确无误1.倾听在护患交谈过程中，护士应特别注意以下几点：（1）目标明确（2）控制干扰：安排好时间、环境（3）目光接触：用30%—60%时间注视患者的面部，并面带微笑（4）姿势投入：护士应面向患者，保持合适的距离和姿势护理工作中常用的沟通技巧三、护患交谈的技巧（一）保证信息准确无误1.倾听在护患交谈过程中，护士应特别注意以下几点：（5）耐心倾听：患者诉说时，护士不要随意插话或打断患者的话题，一定要待患者诉说完后再阐述自己的观点。（6）及时反馈：轻声应答“嗯”、“是”…（7）判断慎重：在倾听时，护士不要急于作出判断，让患者充分诉说（8）综合信息：综合语言信息和非语言信息护理工作中常用的沟通技巧（一）保证信息准确无误2、核实两种方式重述：患者重述护士重述澄清：护士根据自己的理解，将患者一些模棱两可、含糊不清或不完整的陈述描述清楚，与患者进行核实。3、反映（释义）三、护患交谈的技巧护理工作中常用的沟通技巧（二）促进沟通向纵深发展1、称呼称呼2、提问提问是护理工作中收集信息和核实信息的重要手段，也是确保交谈围绕主题持续进行的基本方法。3、反应倾听信息后所引出的意见、态度或行动（1）封闭式提问护士将问题限制在特定的范围内，患者回答问题的选择性很小，可通过简单的“是”、“不是”等回答。如：你肚子疼吗？（2）开放式提问所问问题的回答没有范围限制，患者可根据自己的感受，观点自由回答，护士可从中了解患者的真实想法和感受。如：你这两天感觉怎么样？护理工作中常用的沟通技巧运用得体的称呼语♫称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础。♫护士称呼患者的原则：①要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当。使用病人习惯和易接受的称谓方式。②避免直呼其名，尤其是初次见面，呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬称，如“您夫人”，“您母亲”，以示尊重。护理工作中常用的沟通技巧促进沟通向纵深发展4、移情移情是从他人的角度感受、理解他人的感情，是分享他人的感情。而不是表达自我感情，也不是同情、怜悯他人。护理工作中常用的沟通技巧（二）促进沟通向纵深发展5、阐释阐述并解释阐释的基本原则包括：（1）尽可能全面地了解患者的基本情况（2）将需要解释的内容以通俗易懂的语言向患者阐述。（3）使用委婉的语气向患者阐释自己的观点和看法，使患者可以选择接受、部分接受或拒绝。护理工作中常用的沟通技巧（二）促进沟通向纵深发展6、沉默沉默（1）表达自己对患者的同情和支持（2）给患者提供思考和回忆的时间、诉说和宣泄的机会（3）缓解患者过激的情绪和行为（4）给自己提供思考、冷静和观察的时间（5）鼓励护理工作中常用的沟通技巧（二）促进沟通向纵深发展7、触摸人际沟通时最亲密的动作，它可以传递温暖和关怀。（1）健康评估（2）给予心理支持：可以传递关心、理解、体贴、安慰护患沟通中“五主动”“六一句”“十个一点”护理工作中常用的沟通技巧五主动主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人护理工作中常用的沟通技巧六一句入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句护理工作中常用的沟通技巧十个一点微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点爱心多一点照顾全一点要求严一点效益高一点服务诚一点健康教育随着医学模式的转变和护理观念的更新，护理人员的工作核心已从单一的恢复病人生理功能，扩展到了以满足人的身心健康为目的，融保健、治疗、康复为一体的整体性照顾。一、健康教育概述（一）健康教育的概念健康教育指的是通过信息传播和行为干预，帮助个体和群体掌握卫生保健知识，树立健康观念，自觉采纳有益于健康的行为和生活方式的教育活动和过程。健康教育(二)健康教育的目的1、广义目的：减轻或消除影响健康的危险因素，预防疾病，增进健康，提高生活质量。2、住院病人健康教育目的：让别人达