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沟通与冲突管理第七章学习目标了解沟通内涵及其重要作用；掌握沟通的主要方式；了解影响沟通的主要障碍；了解沟通的技巧及卓哈里窗口模型；掌握冲突的类型与来源；了解冲突的过程及其特点；掌握冲突管理的策略。一、沟通的原理沟通管理（第一节）沟通概念沟通过程沟通条件沟通方式沟通管理（第一节）沟通概念激励、影响行为的意图信息共享达成共识主体沟通过程信息发送者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯……这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法信息内容基本条件附加条件•发送者发出的信息应完整准确•接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息•接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动沟通条件沟通管理（第一节）各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情沟通方式沟通管理（第一节）二、自我沟通与人际沟通自我沟通人际沟通人际沟通主要障碍个体行为对沟通的影响人际沟通技能人际沟通两个或两个以上的人间的信息沟通。自我沟通主体：“我”目的：认识自我地位：基础组织沟通主体：组织目的：协调组织工作复杂性：高人际沟通两个或两个以上的人之间的信息沟通人际沟通的重要性沟通管理（第一节）1、自我沟通物质自我情感自我精神自我自我社会自我实践注重什么，反对什么喜欢什么，不喜欢什么能够做什么，不能够做什么反思独自反省运用自我评估问卷征询他人的反馈意见沟通管理（第一节）组织中最普遍的沟通形式就是成员间的人际沟通。一般意义上，人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。2、人际沟通首先，是组织中最基本的协调工作。其次，是由人的自利行为的客观性和多样性决定的。最后，组织中人的管理。人际沟通意义沟通管理（第一节）有效沟通传递和交流的信息可靠性高准确性高与组织职能联系沟通管理（第一节）内容（content)接受者的接收能力（capabilityofaudience)持续性与连贯性（continuityandconsistency）渠道（channels)7C原则明确性（clarity)一致性（context)可依赖性（credibility）人际沟通有效性表现摩托罗拉公司的有效沟通案例一沟通管理（第一节）在Motorola公司，每一个Motorola的高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系——在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的个性。最能表现Motorola“对人保持不变尊重”的个性的是它的“OpenDoor”模式。我们所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来,与任何级别的上司平等交流”。每个季度第一个月的1日至21日中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里得到尊重了吗”之类的6个问题。摩托罗拉副总裁JohnGherghetta沟通管理（第一节）医生与病人医生与护士飞机驾驶员与地面指挥无效沟通的危害因无效沟通而带来了严重危害，酿成惨痛悲剧：沟通管理（第一节）案例二名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去谒见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国了。不久蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析发送者方面可能的障碍沟通过程中可能的障碍接收者方面的障碍反馈过程中的障碍组织管理障碍主要来源3、人际沟通主要障碍沟通管理（第一节）抵触情绪语言差异激励方式过滤主要障碍信息超载信息含糊或混乱环境干扰民族文化的挑战沟通管理（第一节）过滤组织层级文化过滤的程度过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利下级向上级汇报时报喜不报忧信息整合时加入个人兴趣例沟通管理（第一节）抵触情绪当个体面临所接收到的信息与其观念相冲突时，就有可能表现出抵触情绪当某人因业绩差而受到指责时，他的第一反应常常是否认自己的业绩差沟通管理（第一节）语言差异生产部门客服部门生产成本的短期成本可能包含长期成本沟通管理（第一节）成本伴随着接收电子邮件、电话、传真以及参加会议和阅读专业资料的需要，形成了如此巨大的数据，以致人们无力处理和传送这些信息。信息超载沟通管理（第一节）信息含糊或混乱令出多门多个信息源言行不一信息发送者没有准确地表达清楚所要传递的信息，以致于接受者难以正确理解沟通管理（第一节）环境干扰交谈的距离所处的场合当时的情绪传播媒介质量影响因素沟通管理（第一节）民族文化的挑战文化差异表现自我意识与空间信仰与态度价值观与规范当信息从一种文化模式传递到另外一种模式，文化的差异就会筑造人际沟通的障碍沟通管理（第一节）个性决定沟通方式态度决定沟通行为选择性知觉影响沟通效果情绪影响信息的接收4、个体行为对沟通的影响沟通管理（第一节）态度喜欢不喜欢讨厌沟通行为喜闻乐讲听而不闻不理不睬管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？态度决定沟通行为沟通管理（第一节）个性倾向内向外向沟通方式慎言细听直爽粗心我们应该如何与不同个性的人沟通？个性决定沟通方式沟通管理（第一节）情绪影响信息接收沟通管理（第一节）对同一信息，由于选择性知觉，会产生不同的倾向，从而产生不同的行为。•对于不同的人，其知觉过程和理解能力是不同的。要选择物理研究生女生不擅长理性思维留意男生的申请信选择性知觉影响沟通效果沟通管理（第一节）人际沟通技能作为信息接受者一些其它的沟通技能作为信息发送者5、人际沟通技能沟通管理（第一节）要有勇气开口态度诚恳提高自己的表达能力注重反馈作为信息发送者注意选择合适的沟通媒介沟通管理（第一节）反馈是——人所做的事，所说的话这一信息致使行为有所改变或加强反馈不是——关于他人之言行的正面或负面意见利用反馈的工具，取得有效的沟通沟通管理（第一节）如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的和建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接受者的需求如何接受反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动沟通管理（第一节）关注作为一名有效的管理者，不管有多忙，他都需要对收到的信息给与关注。积极倾听提高积极倾听的效果，可采取的一种办法是发展对信息发送者的共情，也就是让自己处于发送者的位置。移情移情是指信息接收者试着理解发送者的感受，努力从发送者的角度去理解信息，而不总是从他们自己的立场去考虑问题。作为信息接受者沟通管理（第一节）有效倾听与无效倾听沟通管理（第一节）其它沟通技能•保证双向沟通•共同承担沟通的责任•把沟通视为一个持续的过程•相互信任•缩短信息传递链沟通管理（第一节）三、组织沟通沟通管理（第一节）沟通在组织中的重要作用1组织沟通类型2组织沟通网络3组织沟通障碍4组织沟通技能卓哈里窗口模型组织内每时每刻都存在着大量流动的沟通信息，这些沟通信息不仅仅来自于人与人之间的沟通，也存在于部门与部门之间的沟通。良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道、协调组之内各部分之间关系的重要条件。沟通管理（第一节）沟通在组织中的重要作用信息的不确定性越低，工作满意度越高员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的工作压力越小沟通可以预测流动率从期望理论的角度来看：努力---绩效、绩效---报酬、报酬---目标满足，个体如果不能得到必要的信息让他认识到这三者之间的联系，就不会有很高的动机正式沟通Formalcommunication非正式沟通Informalcommunication组织沟通的类型1、组织沟通类型沟通管理（第一节）正式沟通四种方式沟通管理（第一节）下向沟通提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政策和程序上向沟通给予高层管理者提供反馈或建议横向沟通与完成工作有关的同一层次员工的沟通斜向沟通与完成工作有关的不属于同一部门或层次的员工的沟通沟通管理（第一节）部属需要（上级）上级沟通行为关心主动询问、问候、了解需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾诉得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作上的反馈给予协调沟通、协调、解决冲突如何与下属沟通沟通管理（第一节）上级需要（部属）部属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息如何与上级沟通沟通管理（第一节）同事需要沟通行为尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论合作主动提供信息，沟通本部意见帮助给予支持理解宽容、豁达如何与同事沟通沟通管理（第一节）非正式沟通四种方式沟通管理（第一节）组织中的沟通倾向以特定的模式进行。信息在团队或者组织中流动的路径被称作为沟通网络。2、组织沟通网络沟通管理（第一节）属控制型网络，大致相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。集中化程度高，解决问题速度快。沟通渠道少，组织成员满意度低，士气低落。轮式网络是加强组织控制、效率高、速度快的一种有效的沟通形式。如果组织接受攻关任务，要求进行严密控制，则可采用轮式沟通轮状/星状•工作小组•经理-员工轮状网络沟通管理（第一节）属控制型结构，信息容易失真，平均满意度有较大差异。可用来表示组织中主管人员与下级部属之间存在若干中间管理者。链状•军队•正式组织链状网络沟通管理（第一节）大致相当于从参谋机构到组织领导再到下级之间的纵向关系。容易导致信息曲解或失真，影响组织成员的士气，阻碍组织提高工作效率。如各类助理。集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员的预测程度高；Y型网络沟通管理（第一节）组织的集中化程度与领导者的预测程度都较低。畅通渠道不多，组织成员士气高昂，具有比较一致的满意度。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的方式。环状网络沟通管理（第一节）开放式的网络系统，沟通渠道多，平均满意度高且差异小，士气高昂，合作气氛浓。对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气有很大的作用。容易造成混乱，且又费时，影响工作效率。多渠道•非正式组织多渠道网络沟通管理（第一节）沟通形态评价标准链式轮式Y式环式多渠道式集中性适中高较高低很低速度适中快（简单任务）慢（复杂任务）快慢快正确性高高（简单任务）低（复杂任务）较高低适中领导能力适中很高高低很低全体成员满足适中低较低高很高网络有效性比较沟通管理（第一节）在小集团思想的影响下，圈子外发出的信息不被重视，而对于圈子内的信息则很重视，造成了组织中“县官不如现管”的状况。由于信息