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第一节跨文化沟通概述•一、跨文化沟通的定义•跨文化沟通泛指不同文化背景的成员、群体及组织之间的沟通，也称交叉文化沟通、超文化沟通。跨文化沟通的成因•组织的流动性：跨国公司增多，组织运作地点遍布全球，生产要素的跨国流动日益频繁•经济和政治的相互依赖性：经济全球化，各国在经济上的联系越来越紧密，为了保证商业领域的沟通效果，必须尊重不同的政治文化差异•通信技术的发展：通信技术，特别是网络技术，提高了信息传递的速度，是不同背景的人大大提高了沟通的机会。二、跨文化沟通的类型•1、从政治学角度国内的跨文化沟通（同一国家）国际的跨文化沟通•2、从文化人类学角度种族间的沟通：沟通双方属于不同人种，最大困难是种族偏见，导致成见和猜疑，影响沟通。民族间的沟通：同人种不同民族，发生在多民族的国家内跨国的沟通：发生在国家与国家之间，常指外交、宣传领域的沟通，跨种族和民族亚文化间的沟通：同民族，但由于历史、地域社会发展水平不同而存在跨文化差异•3、跨文化沟通的三个层次跨文化人际沟通：个人之间：不同种族、民族和国家的人，或亚文化之间的人跨文化组织沟通：组织之间、组织内部成员之间国家间的跨文化沟通：不同国家之间之间的沟通，不一定与外国人直接接触，日常接触的外国音乐、电影、新闻、广播也是跨文化沟通的主要形式。三、跨文化沟通的特点•1、双方文化共享性差•信息的编码：语言、手势、表情在不同的文化背景下既有相似又有不同，混淆在一起导致文化共享性差，对交流造成障碍。中国与西方在沟通中的特征比较讲话方式中国西方•说话慢而温和•语调单一。很少强调某处•说话保持距离，没有表情，但对所讲的内容略带幽默•较少用言语强调，而以停顿表达•正常说话时有较长停顿•一个接一个讲，在演讲者之间有清楚的停顿•大多数很短，一段接一段讲(只有将部分迭加才明白完整的意思)•打断不礼貌，但通常不会有直接反映•大声、很清楚地说话•强调某些字•表达情绪•以提高声音强调，说得响些或放慢语气•说话时停顿少•一个接一个讲。但轮换演讲者没有停顿•紧凑、有逻辑地表达想法及联系•不能打断案例三地假日类别有：国际中国大陆中国农历传统日本西方传统节假日休息天数：中国大陆：22天香港：17天日本：15天三地共有节假日：元旦共同没有节假日：8月最多节假日：5月每年365天，52周，每周5天减去节假日40－52天每年三地共同无节假日的工作日220天，只占全年365天约60％时间反映出跨文化现象：公司跨越三地，节假日不同，工作状态有差别，工作计划要考虑节假日的交叉期。•2、各种文化差异程度不同•文化中的共性越多，沟通中的挫折越少，反之则越大。中国与西方在沟通中的特征比较间接和直接信息沟通中国西方•主要点反映在其他话题中•以一种微妙的方式，通过暗示，提及要求、所关心的问题•赞扬群体，或显示对某人亲近•说促进和谐的话，说人们想听的话•未说出的话也很重要•别说“不”，换个话题或给出很含糊的答案•直接提到主要点•坦率地讨论要求、所考虑问题等•表扬个人。即使在公开场合•准确说出你想的事情•所说的话很重要•说“不”•3、无意识的先入为主•人们习惯于无意识的用自己的文化标准去衡量、评判对方的行为，造成成见与偏见。•4、误解、矛盾与冲突增多•5、文化变异性增强•跨文化沟通在把异质文化传递给下一代时，更多的表现出变异功能四、跨文化沟通的原则因地制宜原则：不同国家、地区因地制宜•相互尊重原则：尊重彼此的人格、文化、思想和行为，通过“理”“礼”接纳差异。•相互信任原则：合作者之间的相互信任的气氛比合资经营协议的内容重要的多。•相互了解原则：沟通双方敞开心扉，以积极的态度让对方了解自己；•平等互惠原则：组织沟通注重利益，平等互惠保护各自利益，“损人利己”“损己利人”均不符合现代社会的游戏规则。第二节跨文化沟通的障碍与策略•一、跨文化沟通的障碍•1、感知•感知使人们对外部刺激的反应，对外部环境的倾向性、接受的优先次序，由文化决定；感知形成知觉，又对文化及沟通产生影响。中国与西方在沟通中的特征比较相互感知外国人看中国人中国人看外国人•中国人过分强调“关系”以及人际关系•中国员工不勤快•我们鼓励中国人作个人决策。我们宁可他们决策失误，而不是不决策•中国人人情味浓。西方人不近人情•中国人并不是懒惰或低效率。而是西方人没安排好我们的工作•外国没人耐心等待我们作出决策，但期望很多；假如我们的决定不是他们所希望的，他们会发脾气•2、偏见与成见•偏见：建立在有限的或不正确的信息来源基础上，不一定反映事物的客观状态•成见：人进入一个不熟悉的情景，产生焦虑不安、甚至茫然不知所措3、种族中心主义某一特定文化成员的优越感，以自己的文化价值标准去解释和判断其他文化群体。•4、语言与翻译•不同国家、不同文化孕育了不同的语言•使用同种语言的国家和地区也会因词义、语法、习语不同而受影响。•翻译：具有不精准性•翻译者的思维•不能使用本土化的语言•此文化中找不到彼文化的对应物•翻译者的信息过滤•5、思维方式•6、价值观•价值观是人们对外在事物的价值判断。•生命诚可贵，•爱情价更高，•若为自由故，•二者皆可抛。•---裴多斐•西方人崇尚个人利益至上，家庭观念淡薄•中国人重亲情，喜欢不分你我•8、社会规范•社会规范是人们该做什么、不该做什么、可以做什么、不可以做什么的规则。•不同国家规范不同请看三个小故事头戴帽子，身穿裙子，三个女孩在海边玩耍，她们分别来自中国、美国和日本。一阵海风吹来，（）女孩两手去抓裙子；（）女孩两手去抓帽子；（）女孩一手去抓裙子，一手去抓帽子。中国日本美国两个饥饿的中国人从主持那里得到一个面包的恩赐，二话不说，（）。两个饥饿的美国人从主持那里得到一个面包的恩赐，其中一个对另一个说：（）两人对半分着吃“反正两个人分着吃都吃不饱，不如我们打个赌，谁赢了谁就享用这个面包”。第二个故事分粥事宜七个人分一锅有限的粥,你有什么办法实现最大的公平与和谐?讨论方法一：拟定一个人负责分粥事宜。结果总是主持分粥的人碗里的粥最多最好。方法二：大家轮流主持分粥，每人一天。结果是每个人在一周中只有一天吃的饱而且有剩余，其余6天都饥饿难挨。方法三：大家选举一个信得过的人主持分粥。结果是开始这位品德尚属上乘的人还能基本公平，但不久他就开始为自己和溜须拍马的人多分。方法四：选举一个分粥委员会和一个监督委员会，形成监督和制约。结果是公平基本上做到了，可是由于监督委员会常提出多种议案，分粥委员会有据理力争，等分粥完毕时，粥早就凉了。方法五：每个人轮流值日分粥，但是分粥的那个人要最后一个领粥。结果令人惊奇的是，在这个制度下，7只碗里每次的粥都一样多，就象用科学仪器量过一样。提示在文化传统上，中国人似乎倾向于采用第3种方式，中国人相信德性的力量；西方人则倡导第5种分粥方法。西方人相信，每个人都是自私的，只有制度才可以体现公正。中西方传统道德比较中国•中国人重整体•中国人重义•中国人重协调•中国人重内省西方•西方人重个体•西方人重利•西方人重进取•西方人重外律二、跨文化沟通的策略•1、识别文化差异•霍夫斯泰德“跨文化管理理论”•“五个层面”的国家文化模型•（1）权力化程度：上下级地位是否平等的价值取向•（2）不确定性规避：因不确定性和模糊性而遭受的威胁程度及减少这种不确定性和模糊性的努力•（3）个人主义：密切关心自己及亲属的利益，与之相对的是集体主义•（4）男性主义：文化支持男性的整体趋向，男性化表现在果断、追求金钱物质，不关心生活质量及他人•（5）长期取向：对时间的基本取向美国“各自付费”与中国人的好客2、宽容对待文化差异“君子和而不同，小人同而不和”。和谐而又不千篇一律，不同而又不相互冲突。和谐以共生共长，不同以相辅相成。和而不同，是社会事物和社会关系发展的一条重要规律，也是人们处世行事应该遵循的准则，是人类各种文明协调发展的真谛。（江泽民在乔治·布什总统图书馆的演讲2002年10月24日）•3、适应文化差异•（1）跨文化培训：建立起对对方文化得多面性认识，站在对方的角度更好的理解对方的文化，学会更多对方文化得知识。•培训方式：面向事实、信息的培训：学习对方国家的历史、政治、社会学、风俗等文化的敏感型：防止自我文化中心，对文化进行对比分析，提高沟通效果归因培训：为什么有这种观点、看法的根源•（2）培养移情，学会文化适应•移情是指站在对方的角度来理解和体会对方的感受。•思想开放，不回避陌生的任何事物，多关注对方的非语言信息第二节跨文化沟通的障碍与策略外部:环境，权力差距等内部:1.自己,2.对方防御线人在交往中的需要(SCHUTZ)1.被包括的需要2.有控制的需要3.有情感的需要了解自己:(价值观,学习方法)跨文化沟通的心理障碍文化认同观念言行价值的主管判断定型观念,偏见和先入之见心情紧张主要沟通的技能听说读写习得早晚最早最晚使用度最高(45%)30%16%最低(9%)教授时间最少最多LYMANSTEIL开放区盲目区隐蔽区未知区自己知道自己不知道对方知道对方不知道如何提高跨文化沟通能力约哈窗户理论沟通者之间的关系知己不知彼对知己不知彼知己知彼对知己不知彼知己知彼对知己知彼假设感知情感行为文化影响:-价值观-主观假设文化影响:-翻译和感知信息-情感表达-沟通方式和内容文化背景增添了沟通难度避免归因错误,归因是我们解释语言或非语言沟通的含义与意图的过程。跨文化沟通主要的危险来自于容易犯归因的错误。语言沟通的跨文化差异•直接与婉转：美国，英国－中国，日本•插嘴与沉默：世界三大文化种类之间的不同•联想和抽象：共享的文化背景……•高语境与低语境1.委婉的,含蓄/直接2.群体认同感强/弱3.时间观念比较灵活/不灵活4.重/不关系高低情景文化特点分析型思考者•依靠以往的知识•受理智控制•计划/理论为导向•外露的•理性的•线性的•注重因果关系直觉型思考者•依靠直觉•不受理智控制•语境为导向•含蓄的•非理性的•整体性的•敏感于同步性高语境和低语境文化评估直觉型与分析型思考日本人中国人阿拉伯人希腊人墨西哥人西班牙人意大利人法国人法籍加拿大人英国人英籍加拿大人美国人北欧人德国人德籍瑞士人高语境低语境民族文化和语境绝大多数北欧语言如：德语、英语和斯堪的那维亚语亚洲语和阿拉伯语高低高情景语言低情景语言高情景语言与低情景语言间接、隐含的陈述事物的语言人们直接明确陈述事物的语言人力资源市场/销售管理产品制造研究和开发技术信息系统工程师财务高语境低语境职业文化和语境空间语言语音语调人体动作学非语言沟通非语言的跨文化差异一、人体语1.手势2.身体接触3.脸部表情4.身体的方向5.目光接触二、空间距离(公共与私人)颜色物体三、语音语调三种典型文化的差异♂倾听文化♂对话文化♂数据文化日本中国新加坡芬兰韩国土耳其越南马来西亚印度尼西亚瑞典英国•不要假定别人与你对事物的基本假设是相同的•你所认为的普通的或常人的行为也许仅仅是一种文化现象•熟悉的行为可能具有不同的含义•不要假定你所想表达的就是别人所听到的•不要假定你所听到的就是别人想表达的•你不需要认可或接受与你表现不同的行为，但是你需要尝试着理解它们的本质•大多数人的行为都是理性的，只是需要你去发现他们的理性是什么总结1、某年月30日上午，香港R公司陈先生与代表处张先生一起处理一件重要事情，前后三次的电话和传真联系，商讨一封紧急而又重要的《律师信》如何发出给某客户：以传真方式、或当面交送方式，是否要，怎样保留签收字样。最后《律师信》顺利转送。2、第二天（31日）上午，有关《律师信》事情，得到客户反馈，并接到代表处所在地政府某管理部门电话通知，要求代表处派负责人马上到该部门参加临时紧急会议，面对面的调查和解决事。并且强调，现在已有三方人员正在等待代表处方面人员到场。张先生回答对方，开这样的会议需要请示上级香港区R公司，才能确定以什么样的角色和方式参加这次会议。当张先生联系香港区R公司时，发现R公司已经放假，找不到任何人员，没有办法情况下，只好电话留言报告这一紧急事情。3、这之后，时间隔了八天，两地都放完了长假后，陈先生和张先生又一起继续处理这件紧急而又重要的情况。1、不同