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第三章商务沟通礼仪教学目的：打开交际死结，学会有效沟通。和别人交谈半小时胜过自己沉思一整天。——培根重点掌握沟通的基本技巧商务谈判艺术上下级沟通技巧礼仪小测测仪验1.在比较正式的场合，和别人说话时，你的表现是：A．直直地盯着对方的眼睛B．面含微笑，不时地看着对方的眼睛C．边听对方说话手里边忙着其他事情D．自己有意见时就插话E．如果对方说错，立即给以纠正2.在比较的正式场合用餐，你的表现是：A．等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜B．在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去C．夹菜前先舔舔自己的筷子D．趁机给新朋友递上自己的名片E．随口把骨、刺直接吐到桌上或地上3.在打电话时，你的表现是：A．响过五六声后再接B．得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打C．在工作时间打个人电话D．接起电话时，首先说：喂，您好E．说完话时自己先挂断电话4.使用名片时，你的表现是：A．把名片印制得颜色多一些B．接过对方的名片后，直接装进衣兜C．用左手向对方递送名片D．递送名片时，把顺字的一面向着对方E．在名片上记录相关信息5.穿着西服时，你的表现是：A．如果是三粒的，扣最下面一粒扣B．如果是两排扣的，全扣上C．保留西服袖子上的商标D．让衬衫的袖子短于西服的袖子E．如果是一粒扣的西服，不扣扣子礼仪的含义礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。一说话的一般技巧•1、眼神与目光的交流技巧•2、善用感染倾听者的谈话方式•3、尊重听者的自尊心•4、取得听者的好感•5、尽量话题丰富•6、避免偏离谈话主题•7、善于赞美•8、谈话禁忌须知晓•9、注意说话口气•10、学会礼貌用语•11、失礼说话方式盘点（1）积极寻找恰当的话题•（2）谈话要有起伏•（3）常用肯定语气•（4）以开放的心态对待各种信息•（5）用不知道满足对方的优越感•（6）注意语言环境•（7）学会听别人说话•（8）善于控制情绪•（9）拒绝他人要坦诚•（10）欢迎批评指正应酬话如何说注意道歉的范围注意道歉的词语注意道歉方式注意道歉时机注意道歉的礼节道歉的艺术诚心诚意，发至内心。认真、自然、清晰、直截了当，不轻描淡写。称为明确，伴随一定的肢体语言。把握时机，注意对方反应。特殊场合及人员的致谢。致谢的艺术•（1）直言相告（2）厉害相陈•（3）他人转告（4）另谋出路•拒绝注意事项：•（1）尊重对方（2）理解对方•（3）为对方想其他办法插话与拒接的艺术出现争辩时，不要把对方逼到山穷水尽的地步。说大话，卖弄自己。喋喋不休的诉苦，发牢骚别人失意时，不要谈自己的得意事。用训斥的口吻和抵触的情绪与人交谈。涉及他人隐私。谈话中，伴随不礼貌的动作。日常谈话禁忌二上下级沟通技巧如何与下级沟通如何在会上发言怎样表示祝贺如何与上级争辩强调自我观点三商务谈判技巧商务谈判抓住良机留有余地化解反对善于持怀疑态度选择适当的策略做必要的质询实施有效的战略战术四商务谈判艺术课堂实训课沟通艺术沙龙谢谢大家！