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第七章护理工作中的人际沟通（Interpersonalcommunicationinnursing）知识框架图教学目标重点难点解析内容小结试题及答案研究进展阅读建议案例分析学生在学完本章后能够：认识与记忆：1.准确叙述人际沟通和护患沟通的意义。2.准确叙述人际沟通的基本要素。3.准确叙述非语言沟通的类型。学生在学完本章后能够：理解及分析：1.能够用自己的语言解释下列名词：沟通、人际沟通、语言沟通、非语言沟通、倾听、同理、自我暴露、治疗性会谈2.理解人际沟通和护患沟通的特征3.正确识别人际沟通的层次4.正确识别阻碍护患沟通的因素学生在学完本章后能够：综合及运用：运用人际沟通的技巧进行有效的护患沟通。知识点1人际沟通的概念知识点2人际沟通的意义知识点3人际沟通的特征第一节人际沟通概述知识点1人际沟通的基本要素知识点2人际沟通的层次第二节人际沟通的基本要素和层次知识点1人际沟通的基本方式知识点2人际沟通的主要障碍知识点3促进有效沟通的技巧第三节人际沟通的基本方式及障碍知识点1护患沟通的概念、目的、特征知识点2护患沟通中常用的沟通技巧知识点3护理工作中常见的沟通错误知识点4促进及培养护士的沟通技巧第四节护患沟通沟通（communication）倾听（listening）人际沟通（interpersonalcommunication）语言性沟通（verbalcommunication）非语言性沟通（non-verbalcommunication）同理（empathy）自我暴露（self-disclosure）护患沟通（nurse-patientcommunication）治疗性会谈（therapeuticcommunication）1.人际沟通的概念及意义。2.人际沟通的特征。3.人际沟通的基本要素、层次及方式。4.护患沟通的概念、特征及目的。重点：难点：1.护理工作中常见的沟通错误。2.促进及培养护士的沟通交流技巧。第一节人际沟通概述一、人际沟通的概念及意义（一）人际沟通的概念（interpersonalcommunication）人与人之间进行的沟通过程借助语言和非语言行为完成传递信息、思想及感情（二）人际沟通的意义信息沟通的功能心理保健的功能自我认识的功能建立及协调人际关系的功能改变知识结构、态度及能力的功能双向性双重性互动性情景性统一性整体性客观性二、人际沟通的特征特征第二节人际沟通的基本要素及层次一、人际沟通的基本要素1．沟通的触发体（referent）2．信息发出者和信息接收者（senderandreceiver）3．信息（message）4．传递途径（channel）5．反馈（feedback）6．人际变量（interpersonalvariables）7．环境（environment）信息发出者信息接收者沟通触发体沟通触发体传递途径人际变量二、人际沟通的层次1．一般性沟通（generalconversation）2．事务性沟通（factreporting）3．分享性沟通（sharedpersonalideaandjudgment）4．情感性沟通（sharedfeeling）5．共鸣性沟通（peakcommunication）人际沟通的层次共鸣性沟通情感性沟通分享性沟通事务性沟通一般性沟通高信任程度低高参与程度低第三节人际沟通的基本方式及障碍一、人际沟通的基本方式语言性沟通非语言性沟通（一）语言性沟通1.概念使用语言、文字或符号进行的沟通。2.类型（1）书面语言（2）口头语言（3）类语言3.语言性沟通的技巧选择合适的词语（vocabulary）选择合适的语速（pacing）选择合适的语调和声调（intonation）保证语言的清晰和简洁（clarity&brevity）适时使用幽默（humor）时间的选择及话题的相关性（timing&relevance）（二）非语言沟通1.概念不使用词语，而是通过身体语言传送信息的沟通形式伴随着语言沟通而存在非语言的表达方式和情况特点多渠道多功能无意识性真实性情绪表现多种含义文化的差异性2.非语言性沟通的特点3．非语言性沟通的表现形式（1）环境安排（2）空间距离及空间位置（3）仪表（4）面部表情（5）目光的接触（6）身体的姿势（7）触摸二、人际沟通的主要障碍主要障碍信息发出者信息接收者传递途径环境三、促进有效沟通的技巧（一）倾听的技巧（二）同理他人的技巧（三）自我暴露的技巧（四）沉默的技巧（五）适时使用幽默的技巧第四节护患沟通一、护患沟通的概念护患沟通（nurse-patientcommunication）是指护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程。二、护患沟通的作用1．有助于良好护患关系的建立2．有助于患者健康的恢复3．有助于护理目标的实现4．有助于护理质量的提高三、护患沟通的特征1．特定内容的沟通2．以患者为中心的沟通3．多渠道的沟通4．复杂的沟通5．保护隐私的沟通四、护患关系中常用的沟通技巧（一）治疗性会谈的技巧（二）日常护患沟通技巧（三）特殊情况下的沟通技巧（一）治疗性会谈的技巧1.治疗性会谈（therapeuticcommunication）的概念在护患双方之间进行围绕与病人健康有关的内容有目的性的、高度专业化的沟通2．治疗性会谈的过程①准备会谈阶段②开始会谈阶段③正式会谈阶段④结束会谈阶段（二）日常护患沟通技巧1．设身处地的为患者着想2．尊重患者的人格，维护患者的权利3．对患者的需要及时作出反应4．及时向患者提供有关健康的信息5．对患者所提供的信息保密（三）特殊情况下的沟通技巧1．愤怒者2．要求太高者3．不合作者4．悲哀者5．抑郁者6．病情严重者7．感知觉障碍者五、护理工作中常见的沟通错误1．改变话题2．虚假的或不恰当的保证3．主观判断或说教4．快速下结论或提供解决问题的方法5．调查式或过度提问6．表示不赞成7．言行不一致六、培养及促进护士的沟通交流技巧（一）管理阶层加强对护士沟通能力的培训1．培养护士的职业化态度2．沟通知识及技巧的培训3．将沟通能力纳入护理质量考核内容（二）护士自身注重沟通能力培养1．提高业务技术水平，增加患者的信任感2．提高沟通水平，满足患者的沟通需要1．沟通的触发体、信息的发出者和信息的接收者、信息、传递途径、反馈、人际变量、环境是人际沟通的七个构成要素。Sevenelementsofinterpersonalcommunicationarereferent,senderandreceiver,message,channel,feedback,interpersonalvariablesandenvironment.2．一般性沟通、事务性沟通、分享性沟通、情感性沟通、共鸣性沟通是人际沟通的五个基本层次。Therearefivebasiclevelsofinterpersonalcommunication,includinggeneralconversation,factreporting,sharedpersonalideasandjudgments,sharedfeelingsandpeakcommunication.3．语言沟通和非语言沟通是人际沟通的两种方式。Therearetwomodesofinterpersonalcommunication,includingverbalcommunicationandnon-verbalcommunication.4．倾听、同理、自我暴露及沉默是促进人际沟通的技巧。Listening,empathy,self-exposureandsilencearetheskillsthatcanpromoteinterpersonalcommunication.5．准备会谈阶段、开始会谈阶段、正式会谈阶段、结束会谈阶段是治疗性会谈的四个阶段。Therearefourphasesoftherapeuticcommunication,includingpre-interactionphase,introductoryperiod,workingandtermination.【A1型题】1.以下哪项不是沟通的七个基本构成要素：（）A.信息接收者B.信息C.反馈D.沟通的指示物E.目光的接触答案：E2.人际沟通的功能不包括下列选项中的哪一项（）A.信息沟通的功能B.心理保健的功能C.自我认知的功能D.改变知识结构及态度的功能E.证实信息的功能答案：E3.护患沟通的目的不包括下列选项中的哪一项：（）A.建立良好的护患关系B.有助于患者的健康C.有助于护理目标的实现D.有助于建立及协调人际关系E.有助于提高护理质量答案：D4.沟通的特征不包括下面的哪一项（）A.单向性B.双向性C.互动性D.情境性E.整体性答案：A5.按照沟通的深度进行分类，哪一层次的沟通双方信任程度及参与程度最低：（）A.一般性沟通B.事务性沟通C.分享性沟通D.情感性沟通E.共鸣性沟通答案：A6.按照沟通的深度进行分类，哪一层次的沟通双方信任程度及参与程度最高：（）A.一般性沟通B.事务性沟通C.分享性沟通D.情感性沟通E.共鸣性沟通答案：E7.影响有效沟通的个人因素不包括下列哪一项（）A.生理因素B.社会环境C.感知因素D.价值观E.情绪因素答案：B8.在核实过程中，把患者的话重复说一遍，但不能加任何判断，属于以下哪项核实的方法：（）A.复述B.改述C.澄清D.总结E.叙述答案：A9.在核实过程中，将患者的话用自己的语言重新叙述，但要保持原意，且要突出重点，属于以下哪项核实的方法：（）A.复述B.改述C.澄清D.总结E.叙述答案：B10.在核实过程中，将患者一些模糊的、不完整的或不明确的叙述弄清楚，属于以下哪项核实的方法：（）A.复述B.改述C.澄清D.总结E.叙述答案：C11.在核实过程中，用简单、概括的方式将患者的话再叙述一遍属于以下哪项核实的方法：（）A.复述B.改述C.澄清D.总结E.叙述答案：D12.亲密距离是指双方的距离为：（）A.15cmB.30cmC.50cmD.1.2～3.7mE.3.7m答案：A13.社会距离是指双方的距离为：（）A.15cmB.30cmC.50cmD1.2～3.7mE.3.7m答案：D14.公众距离是指双方的距离为：（）A.15cmB.30cmC.50cmD.1.2～3.7mE.3.7m答案：E15.周哈里窗中，自己不知道，别人却知道的部分属于以下哪个“我”：（）A.开放的自我B.盲目的自我C.隐藏的自我D.未知的自我E.真实的自我答案：B16.最容易被误解的非语言行为是：（）A.触摸B.目光的接触C.面部表情D.手势E.身体的姿势答案：A17.护患间沟通最合适的距离是：（）A.亲密距离B.个人距离C.社会距离D.公众距离E.安全距离答案：B18.最丰富的非语言信息来源是：（）A.触摸B.面部表情C.手势D.身体的姿势E.目光的接触答案：B19.最难解释的非语言沟通行为是：（）A.触摸B.目光的接触C.面部表情D.手势E.身体的姿势答案：C20.个人距离是护患沟通的最理想距离，它是指护患沟通时双方相距大约：（）A.15cmB.30cmC.50cmD.1mE.3m答案：C21.沟通交流成功参与的组成成分不包括下列哪一项：（）A.目光的接触B.自我暴露C.身体的姿势D.手势E.语言行为答案：C22.核实的方法不包括：（）A.反映B.复述C.澄清D.总结E.改述答案：A23.核实的内容不包括：（）A.仔细倾听B.细心观察C.尝试去了解D.手势E.通过语言询问答案：D24.使用语言、文字或符号进行的沟通属于哪种类型的沟通：()A.直接沟通B.间接沟通C.语言沟通D.非正式沟通E.单向沟通答案：C25.不使用词语，而是通过身体语言传送信息的沟通形式属于哪种类型的沟通：()A.直接沟通B.间接沟通C.语言沟通D.非语言沟通E.单向沟通答案：D【A2型题】1.护理人员对患者说：“今天的天气真好！”请问，这属于哪一个层次的沟通：()A.一般性沟通B.事务性沟通C.分享性沟通D.情感性沟通E.共鸣性沟通答案：A