第三讲沟通理论与技巧

第三讲沟通理论与技巧中国石油大学经济管理学院李宏勋教授中国石油大学经济管理学院李宏勋教授2010年10月谈到沟通，可能有人会这样说：“谁还不会沟通？我们不是天天都在沟通吗？”请看以下两则故事：二则故事《空姐的尴尬》在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭，还是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米饭”。空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭，还是要面？”刘先生神情愣了一下，面带愠色大声回道：“要饭？”话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕……《名人交际失误》–阿尔伯特:“谁?”–女王:“我是女王。”–阿尔伯特:“谁啊?”–女王:“维多利亚。”–阿尔伯特:“谁啊?”–女王温柔地回答:“你的妻子。”启示导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括文化差异、语义理解差异和沟通方式差异等。有人认为:•“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”•“我告诉他了,所以我已和他沟通了。”•“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”•“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”这些错误观点多源于沟通理解上的片面性AB反馈的想说的实际说的听到的理解的沟通应涵盖的五个方面：一般地说，在你想说到实际说了之间你会有所考虑，在此基础上，作出必要的选择；而当你实际说了到听众听到时，听众会从他们自身的角度出发去理解他们所听到的信息，然后做出反馈。理想的情况是：听众所反馈的他们对某一信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的；但现实往往并不是这样，甚至令人啼笑皆非。一个笑话：“说者无意，听者有心”！由此也给我们提出了？几个值得深思的问题•什么是沟通？•沟通的重要性如何？•沟通的基本过程是怎样的？•沟通的方式和渠道各是什么？•沟通的障碍是什么？•如何克服沟通的障碍，进行有效的沟通？•沟通有哪些技巧？一、沟通的概念•人和人之间通过语言或非语言的方式传递和理解信息、知识的过程;•是了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的途径。简单地说沟通就是信息的交流。沟通是一种能力，而不是一种本能沟通是一种途径沟通是双向的沟通是一个过程通过系统的学习和训练，熟练掌握和应用沟通的原理和技巧，以增强沟通意识和提高各种场合下的沟通技能。倾听心灵感受观察说话思考二、沟通的重要性沟通无处不在管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。据统计：“将近70%的企业经营失败都源于沟通失败。”山川旅行公司刘总经理在总体市场不景气的情况下，以独特的眼光发现了惊险性旅游项目与40-45岁男性消费者之间的相关性，在此基础上设计了具有针对性的旅游路线和项目并进行了前期宣传。因为涉及到与交通管理、保险、环保等部门的协调，新项目得到正式批准的时间比预期的晚了整整一年，由此丧失了大量的市场机会。这个经理的失败就是源于沟通的问题！而成功的企业则得益于良好的沟通两个例子•美国田纳西州速食公司—山姆总经理•IBM下属的一家子公司----丹尼斯总经理：推行“老G的笑话”，同职工进行沟通。沟通有利于职业生涯发展•良好的沟通能力是胜任要职的先决条件•是获得更快提升的可靠保证通向CEO的8项素质沟通能力有抱负外表特征高等教育决策能力自信通过他人完成任务的能力从事艰苦工作的能力1．传统管理：决策、计划和控制。2．沟通：交流例行信息和处理文书工作。3．人力资源管理：激励、惩戒、调解冲突、人员配备和培训。4．社会交往：社交活动、政治活动和与外界交往。管理就是沟通、沟通再沟通•松下幸之助关于管理的名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡。•1、管理就是沟通、沟通再沟通——通用电器公司总裁杰克·韦尔奇•2、沟通是管理的浓缩——沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿•3、管理者的最基本能力：有效沟通——英国管理学家L·威尔德•4、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽——美国女企业家玛丽·凯三、沟通过程(Communicationprocess)沟通过程就是信息交流的过程。人际之间的沟通过程可分为六步：信息发送者把所要发送的信息(Message)按一定的程序进行编码(Encoding)后，使信息沿一定通道(Channel)进行传递，信息到达接收者时，先对信息进行译码(Decoding)处理，被接收者所接收，再将收到信息后的情况反馈(Feedback)给信息发送者。如下图所示：接收者发送者反馈信息的传递思想编码接收译码理解噪声沟通的目的•沟通的目的：取得对方的理解与支持•有效沟通的标志：信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。思考题沟通的目的是什么？有效沟通的条件信息发送者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯……这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法信息内容基本条件附加条件•发送者发出的信息应完整准确•接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息•接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动问题：“低效的沟通仅仅是信息发送者的责任”，这种说法对吗？四、沟通方式沟通方式是指信息传递的形式，就是用什么信息媒介把所要表达的信息内容传递出去并使接收者理解。采用不同的信息媒介，就形成了不同的沟通方式。1.语言沟通和非语言沟通•(1)语言沟通(VerbalCommunication)：语言沟通是我们最熟悉的沟通方式，大量的沟通都是通过语言、文字的运用来实现的。语言沟通又分为口头沟通和书面沟通。•口头沟通：是以口语进行信息传递的沟通，包括面谈、鉴定、会议、正式的一对一的讨论、演讲、非正式的讨论及传闻或小道消息的传播等。•口头沟通的优点：比较灵活、速度快，双双可以自由讨论，有亲切感。•口头沟通的缺点：对信息发送者的口头表达能力要求比较高，且具有时效性，有一过即逝的特点。且传递过程中容易失真等。书面沟通是是指用文字作为信息媒介来传递信息的沟通方式，其种类很多，主要包括：备忘录、报告书、通知、内部刊物和公司手册、信函等。书面沟通的优点：以文字的形式固化信息，可以长期保存，可以核实、查询等；书面沟通具有权威性，“口说无凭，立字为据”，因白纸黑字，可以避免信息传递过程中的随意性，不易失真等。书面沟通的缺点：比较呆板，不易随客观情况的变化而及时修正，不能像口头沟通那样随机应变，也不能及时得到反馈。另外，沟通效果要受到接收者文化水平的限制，且费时较多。口头沟通和书面沟通各有优缺点，把两者结合起来加以使用，沟通效果最好。(2)非语言沟通(NonverbalCommunication)是相对于语言沟通来讲的一种沟通方式，它包括动作、表情、声调等。如“察言观色”等。它主要有两种：•①身体语言沟通：是指通过动态无声性的目光、表情、手势等身体运动或静态无声的身体姿态等形式所进行的沟通。•②副语言：是通过非词语的声音、如重音、声音的变化、哭笑、停顿、重复等形式所进行的沟通。2.单项沟通和双向沟通•单向沟通：是朝着一个方向的沟通，信息的发送者和接收者之间的地位不变。其特点是速度快、无干扰、秩序好，但由于没有反馈，实收率低，接收者容易产生挫折、抗拒和埋怨心理。•双向沟通：是信息流动方向可逆的来回反馈式沟通，信息的发送者和接收者之间的地位不断变化。其特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高、人际关系较好，但信息发送者的心理压力较大。五、沟通渠道—正式沟通和非正式沟通1.正式沟通正式沟通(Formalcommunication)是指按由组织内部明文规定的途径进行信息传递和交流，它和组织的结构信息息息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、组织召开的正式会议，组织内部上下级之间或同事之间根据工作需要而进行的正式接触。按信息流向的不同，正式沟通又可分为下向沟通(Downwardcommunication)、横向沟通(Lateralcommunication)、斜向沟通(Diagonalcommunication)、自下而上的沟通(Upwardcommunication)。（1）自上而下的沟通。这种沟通往往带有指令性、法定性、权威性和强迫性，容易引起重视，并严肃对待。缺点是传递路线过长，太费时间，信息在传递过程中发生遗漏和曲解。（2）自下而上的沟通。这种沟通则往往带有非命令性、民主性、主动性和积极性，是上级掌握基层动态和下级反映个人愿望的必要手段。但是向上沟通效率往往比较低下。（3）横向沟通。这种沟通往往带有非命令性、协商性和双向性。（4）斜向沟通。这种沟通往往更带有协商性和主动性。信息在不同的人之间以不同方向流动就形成了沟通模式或网络，正式沟通渠道主要有五种模式或网络，即轮型、链型、Y型、环型和全通道型。沟通模式轮型•在轮型(Wheel)沟通中，一个成员居中，四个成员居于舵轮各把柄的一端。这种模式的信息沟通是高度集中的，因为位于舵轮把柄上的成员只能同居中的成员进行信息交流，除此之外没有其他的人。X轮型链型•在链型(Chain)沟通中，有两个成员作为端点，他们各自只能同另外一个居于中间位置的人直接交流。这两个中间人的作用是达到中心人物的中继点。在这种场合下，中心人物可以直接同两个中间人进行交流，但不能同作为端点的两个人进行交流。因此链条式也是集中的，但程度不如轮型沟通。X链型Ｙ型沟通，在四个层次的逐级沟通中，两位领导者通过一个下级或一个部门进行沟通；若把Y型倒过来，则表示在四个层次的逐级沟通中，一位领导需要通过一个人或一个部门进行沟通。这种沟通的集中性也是比较大的。Ｙ型XY型环型(Circle)沟通在某种程度上是分散的，因为其中每一个人都可以同与他相临的两个人进行交流。环型环型全通道•全通道(All-channel)型是高度分散的。该团体的每一个人都能直接同其它任何一个人进行交流。全通道型比较标准轮型链型Y型环型全通道型集中性高较高较高低很低速度快一般一般慢快正确性高高高低一般领导者的产生显著一般一般不产生不产生团队成员满意度（士气）低一般一般高高五种沟通模式的效能比较没有一个模式在任何情况下都是最好的。对于不同的任务、不同的要求，应使用不同的沟通模式或网络。如果管理者重视解决问题的速度，那么使用轮型和全通道型是最好的；如果看重信息传递的准确性，那么链型、Y型和轮型是最好的；如果看重领导者的产生，则需要采用轮型模式；如果看重通过信息沟通来增加员工的满足感，则最好使用环型和全通道型。启示2.非正式沟通(Informalcommunication)是指以社会关系为基础，与组织内部明文规定无关的沟通。这种沟通不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行的，如员工之间的交谈，议论某人某事，传播小道消息、流言等。非正式沟通传播的信息也称“小道消息(Grapevine)”。非正式沟通模式主要有单线型、饶舌型、偶然型（随机型）、集束型等。单线型是通过一连串人把消息传递到最终的接受者；饶舌型是一个人主动把消息传播给其他很多人；偶然型是按偶然机会传播消息的；集束型则是将消息有选择地告诉自己的朋友或有关人员。研究表明，组织中使用最多的是集束型。非正式沟通渠道的作用•非正式的沟通速度很快，但所传递的信息往往被严重扭曲，而且会破坏正式沟通的效力。但在任何组织中几乎都存在小道消息的传播，实际上小道消息也能产生积极的作用，主要表现在：可使管理者了解员工所关心的事情；可以满足组织成员的社会需求；有助于组织内意见的交流，可以弥补正式沟通不灵活的缺陷；可以使组织经常注意环境的变化，更能适应突变等。非正式沟通渠道的正确运用为了提高组织沟通系统的效率，管理者必须尽量消除小道消息的不利影响，如建立有效的正式沟通渠道，培养健康的氛围，尽可能快地将事实传递出去，教育员工摆脱小道消息的不利影响等。另外，管理者还应学会利用和引导小道消息，使之成为正式渠道的补充。一个民营企业家此方面的例子：六、有效沟通的障碍1.语言表达能力差2.发送者的信誉（如狼来了）3.知识经验的差距4.信息沟通渠道不畅通5.心理上的障碍6.沟通时机不当子贡问政。子曰“足食，足兵，民信