第九章 沟通

LOGO第九章沟通LOGO沟通是一个把组织的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。——巴纳德无论多伟大的理想，如果不传递给他人并被他人所理解，都是无意义的。——罗宾斯、经典名句第一节沟通的基本原理一、沟通的含义和功能沟通是信息的传递和理解。沟通是信息的发送者通过沟通渠道把信息传递给信息的接受者的活动过程。沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。统一员工思想和行为的工具激励员工的基本手段建立良好人际关系关键正确决策的前提和基础统一员工的思想和行为的工具著名的安利公司有一个优点，它不像一般的公司那样总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。该公司有个很好的习惯，就是每一次找一个成功的业务员，叫他把故事讲给其他人听，再找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给别人听，让大家一起交流，最后再把五个成功的和五个失败的摆在一起，让大家再一次互相交流。通过这种交流沟通，员工就知道什么是应该做的，什么不应该做，安利的成功，与此密不可分。CASE激励员工的基本手段艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过的还好吧？”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦！我在这边没日没夜的挖。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活的被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！”CASE二．沟通的过程（一）信息发送者信息是事物存在的状态和发展变化过程中呈现出来的特征和内容。信息发送者是具有某种信息并试图进行沟通的人。编码是指信息发送者将要传输的信息编辑成一定的符号，如语言、图形、文字、动作等等。信息本身是客观、抽象的，信息发送者要传递它，将抽象的信息编码成直观的、可感知的便于传递和理解的信息，信息编码受到4个条件影响：技能、态度、知识和社会——文化系统。一个老太太问爱因斯坦，听说你得了个诺贝尔奖，爱因斯坦说：“是的”，老太太又说：“你得的那个奖是因为你发明了相对论”。“是的太太”，爱因斯坦说。老太太又说：“你能跟我解释什么是相对论吗”，爱因斯坦说：“比如已经是晚上十二点了，你又等了你女儿十分钟，你会不会觉得等了很久”，老太太说“是的”。“如果你去大剧院去听歌剧卡门，十分钟会不会觉得过的很快”，老太太说“是的”。爱因斯坦说：“同样的十分钟相对不同，所以叫做相对论”，老太太说：“哦，我明白了”。接着她又问了另外一句话：“就这样就得了诺贝尔啊！“。”是的，太太，我也不知道他们怎么就把这个奖给了我“。其实如果跟一个老太太讲力学是没什么好讲的，讲了她也会听不懂，所以爱因斯坦用最简单的话打发了老太太。对不同的人说不同的话。二）信息传递通道信息传递通道即信息传递的媒介或载体。通道(channel)是指传送信息的媒介物。它由信息源选择。信息源必须确定何种通道是正式的，何种通道是非正式的。正式通道由组织建立，它传递那些与工作相关的活动信息，并遵循着组织中的权力网络；另一种信息形式，如个人或社会的信息，在组织中通过非正式通道传递。哪个线段长？（三）信息接受者接受者是信息指向的客体。但在信息被接收之前，接受者必须先将通道中加载的信息翻译成他理解的形式，这就是对信息的解码(decoding)。与编码者相同，接受者同样受到自己的技能、态度、知识和社会一文化系统的限制。一个人的知识、态度和文化背景不仅影响着他传送信息的能力，同样也影响着他接受信息的能力。（四）反馈解码后的信息被接受者接受后，接受者会采取某种行为或者反应，对所接受的信息进行反馈，信息最后又返回到信息发送者。沟通过程的最后一环是反馈环(feedbackloop)。如果沟通信息源对他所编码的信息进行解码，如果信息最后又返回到信息源，这就意味着反馈。反馈对信息的传送是否成功以及传送的信息是否符合原本意图进行核实，它可以确定信息是否被理解了。（五）失真源沟通过程模型中的大部分因素都有着造成信息失真的潜在可能性，并因而使完美精确的沟通目标受到冲击噪声是造成信息失真的任何因素。如果编码不认真，发送者发出的信息就会出现失真。信息因素本身也可能导致失真，如信号的选择不当以及信息内容的混淆都是经常出错的地方。如果通道选择不利或噪音过高，也会使沟通失真。个人的偏见、知识水平、知觉技能、注意广度、解码的认真程度等等因素都在一定程度上使接受者对信息的解释与发送者的想法有所差距。三．沟通的类别1.按功能和目的分：工具式沟通和满足需要的沟通工具式沟通主要是为了传达情报，同时也将传送者自己的知识、经验、意见与要求告诉接受者，以便影响接受者的感知和态度体系，进而改变其行为，以达到组织目标。满足需要的沟通，目的是表达感情，消除内心的紧张，以求得对方的同情、支持、友谊和谅解，从而确立和改善与对方的人际关系，以满足个人精神的需要。三．沟通的类别（续）2.按沟通的方向分：上行沟通、下行沟通和平行沟通沟通的方向可以是垂直的，也可以是水平的。垂直的维度还可以进一步划分为自上而下和自下而上两种。下行沟通：自上而下的沟通在群体或组织中，从一个水平向另一个更低水平进行的沟通上行沟通：自下而上的沟通是在群体或组织中从低水平流向更高水平的沟通。水平沟通当沟通发生在同一工作群体的成员之间，同一等级的工作群体成员之间，同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间时，我们称之为水平沟通。图示下行沟通上行沟通水平沟通不良沟通的三个主要症状往上沟通没有胆。碰到领导没有那个胆子，这个胆就是胆识。往下沟通没有心。这个心叫做心情，没有那个心情。水平沟通没有肺。这个肺叫做肺腑。三．沟通的类别（续）3.沟通的方法：书面沟通、口头沟通和非语言沟通口头沟通和书面沟通从广义上说都是言语沟通，即以语言文字为工具的沟通形式。书面沟通是运用书面文字符号进行的沟通。人们还经常借助其他的沟通方式来传递信息、交流思想感情，如交往距离、手势、动作、体态、眼神等，这些沟通方式一般统称为非言语沟通。非言语沟通是言语沟通的重要补充形式。三．沟通的类别（续）4.按信息传递有无反馈分：单向沟通、双向沟通一般说来，单向沟通指没有反馈的信息传递。单向沟通比较适合下列几种情况：①问题较简单，但时间较紧；②下属易于接受解决问题的方案；③下属没有了解问题的足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆视听；④上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。双向沟通双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。它比较适合于下列几种情况：①时间比较充裕，但问题比较棘手；②下属对解决方案的接受程度至关重要；③下属能解决问题，能提供有价值的信息和建议；④上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈。单向和双向沟通比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度较高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多三．沟通的类别（续）4.组织系统分：正式沟通和非正式的沟通网络沟通网络指的是信息流动的通道。这种通道有两种可能情况：正式的或非正式的。正式沟通网络(formalnetworks)一般是垂直的，它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通；非正式沟通网络(informalnetwork)常常称为小道消息的传播，它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式沟通满足群体成员的社会需要。非正式沟通非正式沟通的特征：它不受管理层控制，传递的信息无规律可循传递的信息是令人兴奋或感觉不安全的信息（保密性、竞争性）传递速度快大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠；在很大程度上有利于人们的自身利益如何管理小道消息管理者的反应：智者利用“谣言”1.小道消息具有过滤和反馈作用，它使管理者认识到哪些事情员工认为很重要，管理者甚至可以利用非正式渠道来传递某些消息，使之起到正式渠道起不到的作用。2.管理者可以通过了解联络人认为某种信息更重要，来分析和预测小道消息传播模式的能力。如何管理小道消息管理者要采取措施减少消极结果1.管理者应使小道消息的范围和影响限定在一定区域内2.公布进行重大决策的时间安排。3.公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为。4.对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面。5.公开讨论事情可能的最差结局，降低由猜测引起的焦虑程度。第二节有效沟通的障碍及其克服一、有效沟通的障碍（一）个人因素（二）人际因素（三）结构因素（四）技术因素二、有效沟通的克服有效沟通的障碍个人因素：1.沟通主体的过滤过滤(filtering)指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。2.有选择的接受接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或听信息。3.个人沟通技巧4.情绪有效沟通的障碍（续）（二）人际因素：1.沟通双方的相互信任2.信息发送者的可信度信息发送者的可靠性由下列四个因素所决定：①诚实；②能力；③热情；④客观。3.沟通双方的相似性有效沟通的障碍（续）（三）结构因素：1.地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影