第二章_人际沟通

第二章人际沟通学习任务1、以“见什么人说什么话”为题进行课堂辩论,赞成的为正方,反对的为反方,教师对学生辩论情况进行点评。2、请您认真思考一下，总结出10句赞美您妈妈或爸爸的话,这些赞美的话一定要实事求是、恰到好处，回家后请当面给您妈妈或爸爸说出来，并观察您妈妈或爸爸的反应和感受。3、请您认真反思一下，您在与人沟通中，自身存在哪些主要障碍？必备知识技能第一节人际沟通的特点、作用和原则第二节人际沟通的障碍及克服对策第三节人际沟通的技巧第四节人际冲突处理第一节人际沟通的特点与作用人际沟通：就是人与人之间所进行的信息和情感的交流。一、人际沟通的特点1、沟通双方都是积极的主体2、人际沟通受到人际关系的影响3、人际沟通存在社会性和心理性障碍4、人际沟通的主要工具是语言二、人际沟通的作用1、丰富人们的知识和经验2、协调和改善人际关系3、客观地认识自我4、使人心理健康5、营造高效率团队6、组织管理的基础三、人际沟通应遵循的原则1、与人为善原则2、以诚相待原则3、谦逊不媚原则4、义利结合原则5、灵活多变原则6、逐步发展原则课堂互动“见什么人说什么话”。赞成的为正方，反对的为反方，组成正反方辩论小组，围绕该话题进行课堂辩论，教师对学生辩论情况进行点评。第二节人际沟通的障碍及克服对策一、人际沟通的障碍（一）文化因素引起的障碍1、语言障碍2、文化程度障碍3、文化传统障碍4、态度障碍（二）社会因素引起的障碍1、社会地位不同造成的障碍2、社会角色不同造成的障碍3、年龄差异造成的障碍4、性别差异造成的障碍（三）认知偏见造成的障碍1、晕轮效应2、刻板印象3、第一印象效应4、自我投射（四）情感因素引起的障碍1、愤怒造成的障碍2、恐惧导致的障碍3、嫉妒造成的障碍4、自卑造成的障碍5、自负造成的障碍6、孤僻造成的障碍（五）人格因素引起的障碍1、气质不同产生的障碍2、性格差异产生的障碍课堂互动1、你认为在跨国企业中，沟通最大的障碍来自于哪里？为什么？2、在沟通遇到障碍时，人们经常提到代沟，请问代沟主要体现在哪些方面？你与家长之间有代沟吗？代沟能不能消除？3、请你谈谈轮效应晕与第一印象效应的区别与联系。你在生活中有没有晕轮效应或第一印象效应？请举出具体的例子。二、克服人际沟通障碍的对策1、态度要积极2、坚持实事求是，以理服人3、以情动人4、正确地运用语言5、随机应变6、保持良好心态，进行换位思考第三节人际沟通的技巧一、说话的技巧1、主动问候2、礼貌告辞3、多谈对方感兴趣的事情4、重视每一个人5、学会使用“万能语言”6、注意停顿7、恰当使用幽默8、用词准确易懂9、不轻易打断对方的谈话能力测评对下面各题，请选择一个最符合自己实际情况的答案。1．你说话的声音是否听起来清晰、稳重又充满自信？A、是B、也许是C、不是2．你说话的声音是否充满激情与活力？A、是B、也许是C、不是3．你说话的声音是否坦率而明确？A、是B、也许是C、不是4．你是否在说话的时候保持一定的语速？A、是B、也许是C、不是5．你说话时是否几乎不用“你知道吗？”这样的发语词？A、是B、也许是C、不是6．你是否能够十分注重正确地说出每一个人的姓名？A、是B、也许是C、不是7．你发出的声音是否会让人听起来不会感到单调乏味吗？A、是B、也许是C、不是8．在你情不自禁讲话时，能否压低自己的嗓门？A、是B、也许是C、不是9．别人喜欢听你讲故事吗？A、是B、也许是C、不是10．你说话时是否能够避免使用“喔”“嗷”这样的词语？A、是B、也许是C、不是11．别人能从你的话语中感到轻松愉快吗？A、是B、也许是C、不是12．你说话时能够避免屈尊俯就、低三下四吗？A、是B、也许是C、不是得分与评价：A=1B=0C=-1◆如果你的得分在8分以上，说明你说话能力较强◆如果你的得分在0—8分之间，说明你说话能力一般◆如果你的得分在0分以下，说明你说话存在较大问题二、电话交谈的技巧（一）打电话的技巧1、理清自己的思路2、养成随时记录的习惯3、立即表明自己的身份4、确定对方是否处于合适的通话时间5、表明自己打电话的目的6、给对方足够的时间作出反应7、避免与旁人交谈8、设想对方要问的问题9、道歉应该简洁10、不要占用对方过多的时间（二）接听电话的技巧1、随时记录2、自报家门3、转入正题4、避免将电话转给他人5、避免电话中止时间过长情景模拟阳光纸业公司是环宇百货公司的长期供应商。小张是阳光纸业公司销售部职员，老王是环宇百货公司采购部经理，小李是环宇百货公司采购部职员。由于天气原因，阳光纸业公司无法按时向环宇百货公司供货。这时小张要与环宇百货公司采购部经理联系，以说明情况，接电话的是小李。请三位同学分别扮演小张、老王和小李进行电话联系的情景模拟。自我检查对照一些常见的电话沟通习惯，请你回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？问题情景不良表现你的实际表现接听电话时1、电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。2、对着话筒大声说：“喂，找谁啊？”3、一边接电话一边嚼口香糖。4、一边和同事说笑一边接电话。5、遇到需要记录某些重要数据时，总是手忙脚乱地找纸和笔。拨打电话时1、抓起话筒不知从何说起，语无伦次。2、使用“超级简略语”。3、挂完电话才发现还有事情没说到。4、抓起电话粗声粗气地说：“喂，我找刘经理！”转达电话时1、抓起电话向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！”2、态度冷淡地说：“老张不在！”就顺手挂断电话。3、让对方稍等，就此不再过问。4、答应替对方转达某事但却不告诉对方你的姓名。遇到突发事件时1、对对方说：“这事不归我管。”就挂断电话。2、接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。3、接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了”然后就粗暴地挂断电话。4、电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断电话。课堂互动根据下面拨打、接听电话的要点，请你找出自己的不足之处，并制定相应的改进计划。需要注意的要点查找不足之处改进计划要点1：电话机旁应备有本和笔1、是否把本和笔放在触手可及的地方2、是否养成随时记录的习惯要点2：先整理电话内容，后拨电话1、时间是否恰当2、情绪是否稳定3、条理是否清晰4、语言是否简练要点3：态度要友好1、是否微笑着说话2、是否真诚面对通话者3、是否使用平实的语言要点4：注意自己的语速和语调1、谁是你的信息接受对象2、是否获得接受者的注意3、声音是否清晰悦耳要点5：不要使用简略语和专用语1、用语是否规范准确2、对方是否熟悉公司内部情况3、是否对专业术语加以必要解释要点6：养成复述习惯1、是否及时对关键字句加以确认2、是否善于分辨关键字句三、赢得人心的技巧1、记住对方名字2、学会赞美3、善于倾听4、从小事上关心别人5、助人者助己6、主动发现别人的需求课堂互动两个人为一组，一方先赞美另一方，然后互换。要求每人至少说出10句赞美的话，并且做到赞美的话实事求是、恰到好处。四、拒绝的技巧1、学会沉默2、巧妙推脱3、诱导否定4、运用“当然…不过…”句型5、做好拒绝之后的弥补工作课堂互动节假日朋友邀你去长城游玩，而你已经多次去过长城多次了，这个节假日你想去香山游玩，这时候你该怎样回复朋友的邀请？五、表扬的技巧1、当面表扬与背后表扬相结合2、表扬方式因人而异3、表扬态度热情诚恳4、表扬实事求是5、表扬人的行为六、批评的技巧及应注意的问题（一）批评的技巧1、考虑批评的必要性2、批评要公道正直3、批评要对事不对人4、保持批评的建设性5、选择适当的批评场合6、选择合适的时机7、友好接近对方8、称赞与批评相结合9、批评方式因人而异（二）批评应注意的问题1、不要伤害对方的自尊2、不要算总帐3、不要与对方争吵4、不要以权压人课堂互动当你犯错误的时候，你希望别人采取什么样的方式批评你？当别人犯了错误的时候，你会采取什么样的方式批评他？请按照你自己的实际想法或做法完成下表：你希望别人批评你的方式你批评别人的方式1、1、2、2、3、3、4、4、5、5、第四节人际冲突处理冲突，是指个体或群体之间因知觉、信仰和目标不同而产生的摩擦和碰撞。一、冲突的分类（一）内心冲突。它发生在个人本身，常常涉及目标冲突和认识冲突。◆目标冲突：当个人行为与所要产生的效果不一致时产生的冲突。◆认识冲突：当个人意识到其想法、价值观以及行为有分歧时产生的冲突。（二）人际冲突：人与人之间发生的分歧（三）组织冲突◆组织内冲突纵向冲突：组织内不同级别之间的冲突横向冲突。组织内相同级别之间的冲突◆组织间冲突课堂互动请你举出内心冲突中目标冲突和认识冲突的例子，并说明你经常是怎样化解内心冲突的。二、冲突的积极作用与消极作用（一）冲突的积极作用1、促进问题公开讨论2、促进问题尽快解决3、提高员工参与程度4、增进员工间的沟通与了解5、化解矛盾和积怨（二）冲突的消极作用1、影响员工的心理健康2、造成组织内部不满与不信任3、组织内人际关系紧张4、导致员工封闭、孤立、缺乏合作5、阻碍组织目标实现三、人际冲突产生的原因1、缺乏沟通2、对有限资源的争夺3、目标和利益的差异4、相互依赖性的协作5、工作的不确定性6、个性差异7、工作中的失败8、文化及价值观的差异9、对规章制度的违背四、人际冲突的处理策略对抗回避合作迎合坚持型合作型高高低妥协1、回避。对冲突置之不理，或持中立态度，逃避冲突。2、对抗。对冲突采取针锋相对的态度。3、妥协。对冲突采取折衷妥协的态度。4、迎合。对冲突采取牺牲个人目标以保持友谊的态度。5、合作。对冲突采取双赢的方式来解决。课堂互动请举出你与家人或朋友发生冲突的例子，并说明你经常是怎样处理冲突的。思考练习1、什么是人际沟通？它有哪些特点？2、试述人际沟通的地位和作用。3、简述人际沟通的障碍及克服对策。5、运用人际沟通的有关知识，谈谈怎样才能做个会说话的人？6、采取什么样的批评方法和技巧才能使批评更加有效？7、人际冲突产生的主要原因有哪些？案例分析案例见教材68—69页一次不欢而散的谈话要求：1、仔细阅读案例2、分组对案例所提问题进行讨论3、每组写出发言提纲，并派代表进行班内交流。