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第二章口头沟通第一节口头沟通概述一、重要性二、分类口头沟通，是指运用口头表达的方式来进行信息的传递和交流。口头沟通包括说和听两个方面。50％～80％随着现代科学技术的发展，相距遥远的两个人能通过电话、网络交谈，进行新型的“面对面”的人际沟通。人除睡眠时间外，平均有84．4％的时间用于传播，而“说”和“听”两种方式就占了59．4％。1.互动性口头沟通指沟通各方采取轮流发言的形式进行沟通，也就是一般所说的你一言我一语的方式。2.非互动性口头沟通指沟通中的一方以声音语言形式向其他各方传递信息。面对面口头沟通是最典型、最常见的形式。如果不加以说明，本章所讲的曰头沟通特指面对面交谈，其他的口头沟通形式将在以后各章节中分别介绍。三、优点四、缺点(一)个性化声音、音调、音质、讲话的习惯、顺序不相同。方言、小集团的语言。借助手势、体态、表情等来表达思想。(二)互动性人们在听到别人的话语之后可以很快地作出反应。(三)平等性沟通的任意一方都可以提出自己的看法和疑问。(四)迅捷性口头沟通形式的时滞是最短的，只需要若干秒。(五)经济性(一)条理性差不借助于纸、笔等手段时同时做几件事情。(二)很难避免错误口头形式只能在错误出现之后任其存在或者加以更正，这样，错误就在所难免。(三)个人特征明显(四)容易受空间限制(五)不利于信息的保留和储存保留和储存信息的主要手段是依靠人的大脑的记忆，而有效的记忆容量、准确性、完整性都缺乏足够的保障。第二节口头沟通的技巧一、口头沟通的个人素质1.清晰2.准确能够清晰地表达自己的想法，语言应当简洁，材料应当条理化，以便流畅地把它们讲出来。(1).逻辑清晰：整个表达应当有逻辑思路，有一根主线贯穿。(2).表达清晰：第一，不能在口头表达中病句不断，不良语病连篇；第二，要使这些正确的句子完整地表现事情的各个方面。(3).简洁：一定要在清晰的基础上追求简洁。(4).活力：活力意味着生动，从而易于被人记住。(1).要做到掌握准确的资料和信息，必须养成积极搜集、整理、评价信息资料的良好习惯，以保证资料的准确性。(2).对资料、信息和观点的表达要注意准确，即选择准确的词汇、语气、语句组织方式、看问题的角度。3.礼貌4.自信5.自然6.注意反馈7.衣着得体8.姿态优雅(三)礼貌1.在沟通过程中，要永远保持礼貌和友好。2.必须注意表达感受的方式不能直接伤害或触怒对方。3.学会换位思考是控制自己情绪的一个很好的方法。(四)自信自信表明一个人对自己的一个基本看法。(五)自然要做到表达自然，一是要树立内心的自信，二是要有平和的心态。(六)注意反馈要重视对方在语言上的反馈，还要注意对方的非语言反馈，如眼神、身体姿态，确保对方处于一种沟通状态。(七)衣着得体吸引人的服装和得体的服饰在一般场合下都是十分重要的。衣着得体重要的是与周围的环境相和谐。(八)姿态优雅姿态是无声的语言。姿态在一定程度上反映着沟通者的心态.二、口头沟通的声音素质(一)声音的准确性。一口字正腔圆的标准口语是确保口头沟通成功的一个重要方面。(二)音调尖厉、刺耳的声音会引起人不安、局促的感觉，而过于低沉、凝重的音调则会使人感到压力和恐惧。(三)音量合适的音量取决于环境.(四)速度讲话的速度会影响沟通对象理解的程度。如果一直保持同一速度，很快就会使人产生厌倦感。(五)停顿停顿是口语表达中不可缺少的一部分。适当的停顿不仅能给沟通对象一段短暂的时间来消化、吸收、回味所听到的内容，而且也给予了倾听者一个回应的机会。(六)语调语调代表声音高低变化的波动。语调的变动可能不自觉地流露出说话者的态度和感情。通过分辨讲话者的语调，我们还可以判断讲话者喜悦、悲伤、愤怒、恭顺、胆怯、严肃、傲慢等不同的心境。三、怎么样提高说服力(1)诱之以利，让对方获得利益没有利益的驱动，在商场上是不能说服对方的，在这里，权力和强制是不能起作用的。(2)投其所好，让对方感到亲切当对方还处在警觉状态时，是不可能说服对方的。人们在决定接受某产品或某项服务时，都要事先确定其中不存在风险，那么你就必须耐心地对产品加以说明、进行充分的提示，使人们打消一切疑虑。(3)动之以情，令对方消除心理障碍情感是说服活动的媒介。当对方还处于厌倦你的状态时，是不可能产生说服力的。(4)善于折衷，让对方感到双赢当对方感到没有利益时自然不会有说服力；当对方感到只是他获利，而你无利可图时，也是不可能有说服力的——你不会白做功，而他不可能得到天上掉下来的馅饼。第三节语言艺术在沟通过程中，常常会遇到一些矛盾的、顾此失彼、难以两全的境况，使你处于两难的境地。例如，我们常会碰到下列情景：既想拒绝对方的某一要求，又不想损伤他的自尊心；既想吐露内心的真情，又不好意思表述得太直截了当；既不想说违心之言，又不想直接顶撞对方；既想和陌生的对方搭话，又不能把自己表现得太轻浮和鲁莽……凡此种种，难以一一列举。但概而言之，都是一种矛盾：行动和伤害对方的矛盾，自己利益和他人利益的矛盾，自己近期利益和长远利益的矛盾。适应这些情况，产生了各种各样的语言表达艺术，它缓解了这些矛盾。这种表达的语言艺术从表面上看，似乎违背了有效口头表达的清晰、准确的要求，但实际上是对清晰、准确原则的一种必要的补充，是在更全面考虑了各种情况之后的清晰和准确，是在更高级阶段上的清晰和准确。语言艺术的具体方法因人、因事、因时、因地而异，没有绝对适用任何情况的方法。这里介绍一些语言艺术方法，供大家具体选用时作为参考1．直言不讳(1)理论依据第一，只有直言，才能产生根本的效果。第二，只有直言，才能产生人与人之间的信任。第三，直言是自信的结果，自信是交往的基础。那种过分害怕别人的反应，说一句话都要思前想后的人是没有自信可言的。人们是不愿意同畏畏缩缩的人打交道的。(2)事实依据第一，销售人员心诚意笃、直抒胸襟的话语虽没有什么粉饰雕琢，甚至还有点忠言逆耳，但效果常常是出乎意料的好。第二，在一些国家，人们不习惯太多的客套而提倡自然坦诚。(3)改进措施直言不讳，并不意味着粗鲁，不讲礼貌，如果在谈判桌上直言，特别是在说逆耳之言时能注意以下问题，会使直言的效果要好。第一，直言时配上适当的语调、语速和表情、姿态。第二，在拒绝、制止或反对对方的某些要求和行为时，诚意地陈述一下原因和利害关系。2．委婉委婉表达产生于人际沟通中出现了一些不能直言的情况。一是总会存在一些因为不便、不忍或不雅等原因而不能直说的事和物，只能用一些与之相关、相似的事物来烘托要说的本意。二是总会存在接受正确意见的情感障碍，只能用没有棱角的软化语言来推动正确意见被接受的过程。还有一些其他类似的情况。常见的委婉手法有如下一些：(1)用相似相关的事物取代本意要说的事物(2)用相似相关事物的特征来取代本意事物的特征(3)用与相似相关事物的关系类推与本意事物的关系(4)用某些语气词如：“吗、吧、啊、嘛”等来软化语气(5)用个人的感受取代直接的否定(6)以推托之词行拒绝之实(7)以另有选择行拒绝之实(8)以转移话题行拒绝之实3．模糊模糊法就是使输出的信息“模糊化”，以不确定的语言进行交往，以不精确的语言描述事物，以达到既不伤害或为难别人，又保护自身的目的。(1)以大概念取代小概念-----因为他们进行了与其身份不符的活动。(2)以弹性概念取代精确概念----“我到北京的时间距今天不久。”(3)回避----“你喜欢中国人还是喜欢外国人”?(4)答非所问----“尽形寿，不杀生，汝今能持否?”觉远：“知道了”。(5)以选择式代替指令式1944年毛泽东同志致信丁玲、欧阳山：“……除了谢谢你们的文章之外，我还想知道一点，如果可能的话，今天下午或傍晚拟请你们来我处，不知是否可以?…4．反语反语的哲学依据是：“将欲取之，必先予之。”“欲进先退，欲前先后。”在《晏子春秋》中，烛邹不慎让一只打猎用的鹰逃走了。酷爱打猎的齐景公下令将之斩首，晏子用下面的一段话救了烛邹。晏子：“烛邹有三大罪状，哪能这么轻易杀了呢?请让我一条一条地列数出来再杀他，可以吗?”景公：“当然可以。”晏子指着烛邹的鼻子说：“你为大王养鸟，却让鸟逃走，这是第一条罪状；你使得大王为了鸟的缘故而要杀人这是第二条罪状；把你杀了，天下诸侯都会责怪大王重鸟轻士，这是第三条罪状。”景公：“别杀他了，我明白你的意思。”5．沉默沉默：它可以是无言的赞许，也可以是无声的抗议；它可以是欣然的默认，也可以是保留己见；它可以是威严的震撼，也可以是心虚的无言；它可以是毫无主见，附和众议的表示，也可以是决心已定，无需多言的标志。诗人丘特契夫写的短诗《别声响》，这首诗被俄国大文豪列夫·托尔斯泰赞美：“我不知道还有比它更好的诗歌了。”“别声响，你怎能表达自己的思想?别人怎能理解你的思想，每人都有各自的生活体验，一旦说出，它就会变样，就像喷泉喷出会被弄脏，怎能捧起它喝个舒畅?——别声响。”沉默的作用实在是太大了，所谓“沉默是金”是深刻的至理名言。例如，在舌战中适时沉默一会，是自信和有力的表现，是追使对方说话的有效方法。只有缺乏自信，忐忑不安的人才会用喋喋不休来掩饰，只有愚人才不给对方以改变的机会。例如，青年男女之间倾心相爱，双眸含情脉脉，无言而对，这种沉默所传递的信息量要比言语大上几十倍，这绝对可以称得上“此时无声胜有声”。6.自言自语在这里，自言自语不是真正意义上的自言自语，它不发生在独处的场合，而发生在公共场合；它实际上是说给别人听的，不过采取了自言自语的形式。1.在陌生人群中，以一句“今天太热”之类的话作为引子，可能引起交谈；走出考场，以一句“唉，今天考得不理想”的自叹可能引起陌生考友的攀谈。2.好几次就要死于非命的宋江都以自报家门式的自言自语：可怜我宋公明……”而使别人了解他的身份，从而死里逃生。3.现代一位著名话剧演员曾在年轻时报考戏剧学院，因错过报名时间，便在考场外自己引吭高歌而招来主考官的注意，从而得以走进学校。7．幽默幽默一词在古代汉语中已有，它的含义是寂静无声。现在人们早已不在原意上使用幽默一词，它倒成了一个外来词语，是英语humor的音译。幽默手法的运用必须自然，切忌强求。第一，幽默只是手法，而非目的。第二，幽默是一种精神现象，不只是简单的笑话或滑稽所能描述；幽默是一种风格、行为特性，是智慧、教养、道德处于优势水平下的一种自然表现。“我说你呀，真是读书一世，糊涂一时。共产党搞思想改造，难道是为了把你们整死吗?我们不过想帮大家卸下包袱，和工农群众一道前进。你为何偏要和龙王爷打交道，不肯和我陈毅交朋友呢?你要投河也该先打个电话给我，咱们再商量商量嘛!”一个人在车上不小心踩了别人一脚，忙连声道歉。被踩的这个人风趣地说：“不，是我的脚放错了地方。”“尽是沙子吧?”顾客大度地回答“不，其中也有米饭。”幽默也可以用来含蓄地拒绝。幽默可使你获得有力的反击武器。歌德“我从不给傻瓜让路。”“我却完全相反!”8．含蓄含蓄手法的盛行是由于以下一些原因：许多事情只能意会，不可言传；人们越来越高雅，有素养，人们越来越需要得到尊重，采用暗示，即以不公开地、隐蔽地给人以启示的做法最能表现高雅和享受尊重；人们越来越倾向耐人寻味的永恒或长久，不喜欢一览无余的短暂；犹抱琵琶半遮面比完全显露更有魅力。含蓄的具体手法包括：(1)通过提醒给予启示“事故高发地段”或“这里已有十人死于车祸”。(2)通过引导给予启示“为了尽可能地让来我班听课的进修生、旁听生有座位，请本班同学坐前六排。”(3)不失矜持、自尊地给予暗示(4)不伤大雅地给予启示(5)避免分歧，不伤和气地给予启示第四节语言礼仪1．招呼语言艺术语言所包含的信息是语言的内核，语言的艺术表达是语言的外衣，语言的礼仪是语言通向外界的桥梁和窗口。有效的口头表达离不开语言礼仪。1．招呼语言艺术见面要打招呼早已成为人人皆知的常识，在日常工作和生活中都是不可缺少的。见面不打招呼、不理人，就是在家庭生活中都难以维持正常