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实用技能温馨约定◆您选择来到课室，就请选择认真学习，以免浪费宝贵时间；◆请您将手机调整为震动或关机模式，请勿随意走动；◆期待您打开自我，心态归零，参与讨论，尊重同伴；◆为营造良好学习氛围，请您遵守以上约定，以期学有所获！—3—沟通的重要性沟通决定生活的质量亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。—4—“管理就是沟通”管理就是沟通、沟通再沟通。—杰克·韦尔奇最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。——斯蒂芬·P·罗宾斯企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。—松下幸之助—5—识别沟通的障碍和现象使用身体语言和聆听技巧掌握沟通层次和请示技巧职场沟通十大“武林秘籍”完成本章学习后您应该能够：—6—案例解析贝蒂正在她的督导马丁的办公室。马丁正在接听电话，只见他摔掉话筒，怒气冲冲的走出了办公室，临出门对贝蒂说：“在这儿等着！”贝蒂叹口气：“他的心情不好，我来的真不是时候”。马丁回来了，把记事本往桌上一扔，看也不看贝蒂一眼，冷冷的问道：“有事吗？”贝蒂说：”几个星期前，我就要求下周六休假，参加我姐姐的婚礼。可是我刚看了排班，还是安排我上班啊！马丁大叫：“您说您要在第三个星期六休假，就是这个月的20日啊！”“可我要休假的那个星期六是指从我们谈话那天算起，是这个月的13号啊！天哪，还有救吗？”贝蒂说。马丁靠在椅背上，双手蒙住双眼，用讥讽的口吻说：“没问题，我很乐意为了您的需要再重新排一次班。”—7—判断题沟通的误区我们只有在想沟通的时候才沟通沟通主要是语言的沟通，我们相信所说的内容多过说的形式同样的词语对讲话者和听众具有同样意思沟通是说者向听者单向传送信息沟通—8—有效沟通的障碍不公平的比较真像我老观念情绪化光环效应有效沟通的障碍沟通的障碍—9—沟通的现象•先说先死•不说也死•说到不死—10—声音视觉语言沟通的要素—11—关于语音语调—38%多样化的语调语音语速音量口头语语音语调—12—视觉效果-55%目光交流仪态形体语言面部表情—13—回答下列问题，也可以征询他人的意见。是Or否1.我讲话时运用多样化的语调。2.我的音质不错，即无鼻音也无气音。3.我讲话的速度一般不算太快。4.我讲话的速度一般不算太慢。5.我根据工作场所的噪音程度来决定音量的大小。6.我根据谈话内容的重要程度来决定音量的大小7.我说话时没有口头语。8.与别人交谈时，我知道目光应注视何处。9.交谈时，我有80%-90%的时间与对方交流。10.我做到站如松11.我对自己的形体满意。12.我对自己的仪态自信。13.我用手、臂、肩等头部动作助说话。14。我对自己的面部表情满意，并经常用。15.我注意不让外部表情歪曲了我的本意。您回答“是”说明您对非语言要素运用的不错，回答“否”说明还有待提高。非语言沟通检查表—14—纯语言沟通-7%1.简单明了2.解释和提供例子3.使用清晰直接的词汇4.尊重听者5.重复你的要点6.核实听懂了—15—你是酒店的HR,一个同事怒气冲冲的到你面前质问：“我应聘的时候，你答应过我每年有一次出国培训的机会，我已经工作一年了，都没有接受到任何出国培训的通知，你欺骗了我。”你想起来当时确实有这样的允诺，你该如何处理？情景演练—16—1.情绪同步、表情同步2.语调语速同步3.肢体动作同步4.习惯用语同步5.价值观同步五步沟通法—17—完全不听假装听有选择地听全神贯注地听有同理心地听听的五个层次—18—消极的听-听见积极的听-聆听-4个阶段1.集中精神2.释意3.评价4.回答聆听技能—19—角色扮演妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。（给妻子出主意）妻子：那哪儿行啊！顾客是上帝，是我的衣食父母！（觉得丈夫不理解她，烦躁）丈夫：那就换个活儿干呗，干吗非得卖房子呀？（接着出主意）妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能拿回家三千块钱。都像你的活儿轻松，可是每个月那点钱够谁花呀？眼看涛涛就要上大学了，每年的学费就万把元吧？（觉得丈夫不理解，还说风凉话，开始抱怨）丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来啦？（也动气了）妻子：帮我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那样，每月挣个四五千，就真的帮我了。丈夫：看着别人好，和他过去！不就是那几个臭钱嘛？有什么了不起？！（急了）—20—积极聆听——语言的——非语言的——思维上——行动上积极参与沟通过程—21—1.不要打断2.不要以为3.不要在对方讲话时盘算如何回答4.不要情绪化客服一些坏习惯4个不要—22—3.沟而能通；4.不沟就通。1.不沟不通；2.沟而不通；沟通的层次—23—尊重而不吹捧请示而不依赖请示汇报七技巧—24—主动而不越权刘红活泼开朗，进入酒店不到两年，就成为营销部的主力干将。一天，部门王经理跟刘红说：”有个新项目需要去附近地区谈判，你多费心做个方案吧！“刘红开始考虑，因为前去谈判的人员较多，坐公交车不太方便，打一辆车坐不下，两辆车费用太高，最后，她决定包一辆车去谈判，这样算下来既经济又实惠。刘红对王经理把几种方案的利弊进行了分析，紧接着说：“所以，我决定包车去！”此时，王经理的脸色阴了下来，说：“我觉得这个方案不太好，你们还是买票坐长途车去吧！”刘红愣住了。刘红大惑不解，您怎么看？案例：为什么王经理会拒绝刘红的建议？请示汇报七技巧—25—清楚而不混乱简明而不啰嗦自信而不自负可争不伤自尊请示汇报七技巧—26—职场沟通十大“武林秘笈”秘笈一：向上沟通要有“胆”秘笈二：平行沟通要有“肺”秘笈三：向下沟通要有“心”—27—职场沟通十大“武林秘笈”秘笈四：赞美批评不一样秘笈五：时间场合要讲究秘笈六：语言措辞需精心—28—职场沟通十大“武林秘笈”秘笈七：拒绝一样很动听秘笈八：一秒原则要坚持秘笈九：发问问题需开放—29—职场沟通十大“武林秘笈”秘笈十：不当八卦传声筒—30—与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了他的情绪；与领导沟通，不要忘了他的尊严；与下属沟通，不要忘了他的自尊；与青年沟通，不要忘了他的直接；与儿童沟通，不要忘了他的天真。沟通技巧实际应用—31—人生概述非常地活泼、好动、爱说话乐观且开朗，幽默感强易于结识新朋友口无遮拦，容易犯错表现欲强，喜欢成为众人中的焦点日常生活比较马虎，处事缺乏条理性重视享乐儿童的心态——天真、善变与好奇以人为重心，期待他人的夸奖与赞美感性大于理性活跃型认识自己—32—完善型一生追求完美为人严谨，不愿意成为人群中的焦点想得多，做得少十分矛盾，容易紧张过于消极和悲观十分敏感，多愁善感忠诚可靠很少赞美人标准太高以事为重心—33—能力型热情奔放，精力充沛自信十足，天生的领导人以事为重心，独立性非常强凡事讲道理，喜欢争论处事果敢，当机立断永争第一，愈挫愈勇非情绪化—34—平稳型平和稳定，没有任何的侵略性仁慈善良，善于关心和同情别人以人为重心，无法拒绝别人没有什么特别面面俱到，和事佬能够笼络人心，成就大事乐天知命，凡事泰然处之提供并且需要安全感情感丰富但不露声色—35—1、有效沟通的一个重要部分是：（）A）用幽默来强调你的重点B）使用大家能够明白的语言C）排除可能造成搅扰的背景噪音D）放慢说话速度，好确定倾听者跟的上你的信息测试—36—2、下列何者提供你最好的方式告诉你的员工有关部门的改变？（）A)一对一的会议B）部门会议C）张贴佈告或正式的信函D）每季的公司的会议—37—3、员工在接电话时，应该：（）A）通报他们自己的姓名和部门B）询问来电者的姓名与来电理由C）判定这通电话是有关私事或公事D）将音调提高使对方听得更清楚—38—4、当你在电话中请客人稍等时，你应当：（）A）为此向客人道歉B）问对方可否请他稍等C）告诉他请稍等D）将其转接给更适合的人处理—39—5、当你和员工面对面讲话时，要注意：（）A）目光注视着对方B）让员工主导谈话的语调C）用一种声调，让员工知道你的主导地位D）少用面部表情，好隐藏你的真实感情—40—6、讲话带出成效的关键因素之一是：（）A）变化说话速度B）使用正式语言C）使用声音停顿D）变化声音腔调和高低—41—7、下列哪项有关沟通的叙述是正确的：（）A）员工用看的要比用听得印象深刻B）你对员工所说的内容要比你怎么说来的重要C）不良的沟通，常是因为员工只想听他们要听的D）你的语调变化越少，你的信息被曲解的可能性就越低—42—祝愿您成为最优秀的沟通高手！